6 Tips Untuk Merayu Kembali Pelanggan Ritel yang Hilang

Tujuh dari 10 hubungan dikabarkan gagal dalam tahun pertama. Apakah hubungan pelanggan eceran lebih baik?

Ini adalah waktu yang tepat dalam setahun untuk memikirkannya, ketika jutaan orang merayakan cinta dan hubungan mereka. Karena bagi jutaan orang lainnya, sepanjang tahun ini berfungsi sebagai pengingat akan cinta yang hilang, atau cinta yang tak pernah ditemukan. Dan pengecer tidak luput dari kenyataan ini.

Pengecer dan merek, pada kenyataannya, terus-menerus merayu, bertugas meyakinkan setiap pelanggan bahwa dia istimewa; mungkin "orangnya". Terkadang mereka mencapai sasaran, terkadang tidak. (Contoh kasus: email tiba-tiba, "Hanya untuk Anda karena Anda adalah salah satu pelanggan terbaik kami" kepada pelanggan yang sudah bertahun-tahun tidak berbelanja dengan mereka.)

Padahal pelanggan tingkat retensi di ritel hanya 63%, dibandingkan dengan 75% di perbankan dan 78% di telekomunikasi, menurut perusahaan layanan pembayaran Paddle. Lagi pula, relatif mudah untuk meninggalkan satu situs ritel atau toko lain, dan seringkali, pelanggan memiliki alasan yang baik untuk berbelanja di tempat lain – harga, kurangnya kenyamanan, kurangnya produk, atau hanya kekecewaan umum.

Jika Pembeli Anda Kembali kepada Anda, Mereka Milik Anda

Tapi kekecewaan pelanggan tidak harus bertahan selamanya. Pengecer dapat menebus kesalahan umum yang paling mungkin menyebabkan putusnya pelanggan. Berikut adalah enam pemicu putus cinta, dan tips make up.

1. Anda lupa tentang tanggalnya. Pengecer tidak harus menjadi seorang Romeo untuk mengetahui bahwa ketika pembeli muncul di toko - atas undangannya sendiri - mereka mengharapkan barang ada di sana. Namun pada akhir 2022, Chain Store Age melaporkan hal itu 71% konsumen mengatakan mereka frustrasi karena kehabisan stok sekarang lebih buruk daripada sebelum pandemi. Hampir 60% baru saja beralih merek saat itu terjadi. Saran tata rias: Grafik penyebab utama kehabisan stok termasuk perkiraan yang tidak akurat dan jumlah inventaris, menurut Oracle Netsuite. Hei, kita semua membuat kesalahan, dan pembeli mungkin memaafkannya saat pengecer mengakuinya. Signage dapat memposting informasi pesanan online untuk stok habis, sehingga pembeli bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan (idealnya, dengan pengiriman gratis).
2. Kamu terlambat. Pembeli semakin tidak toleran terhadap pengiriman yang terlambat. Dalam survei tahun 2022 oleh Voxware, 65% konsumen mengatakan mereka akan benar-benar meninggalkan pengecer setelah dua atau tiga pengiriman terlambat. Saran tata rias: Perbarui, perbarui, perbarui. Melalui email, melalui teks, melalui telepon, jika perlu. Whole Foods dan Amazon memberikan contoh untuk diikuti dengan layanan pengiriman dua jam mereka. Ini mengirimkan pemberitahuan saat pesanan dilakukan, saat sedang dikemas dan saat keluar untuk pengiriman. Selanjutnya, opsi pelacakan memungkinkan pembelanja untuk melihat dengan tepat di mana pengiriman sedang dalam perjalanan, dan berapa banyak pemberhentian dari tujuannya, jadi tidak ada kejutan.
3. Anda komunikator yang buruk. Pengecer mana pun yang meminta info kontak pelanggan harus memastikan mereka memiliki keterampilan komunikasi tingkat Cyrano. Kenali audiens Anda – jangan kirim penawaran manis ke Roxanne yang tidak masuk akal baginya. Dan kerjakan topik pembicaraan Anda. Jika Anda mengirim jenis pesan yang sama berulang kali, dia akan berhenti mendengarkan. Saran tata rias: Memilih kata yang tepat mengharuskan pengecer dan merek untuk terlebih dahulu mendengarkan dan mendengar apa yang penting bagi pelanggan terbaik mereka. Pencarian kata kunci, penelitian kompetitif, dan korespondensi layanan pelanggan dapat memberikan panduan. Cyrano de Bergerac memiliki hidung yang bagus, tetapi bahkan telinga yang lebih baik.
4. Anda lupa nama teman kencan Anda. Bahkan jika pengecer adalah komunikator yang baik dan mengirimkan promosi yang melibatkan pelanggan, pengecer tersebut kehilangan kredibilitas jika menyampaikan penawaran kepada "Pelanggan yang Terhormat". Pembelanja dapat terus memanfaatkan penawaran, tetapi tidak lebih, karena jelas pengecer tidak dapat diganggu bahkan untuk mengingat nama. Saran tata rias: Gunakan program loyalitas dan keanggotaan untuk mempersonalisasi korespondensi pelanggan. Pengecer dapat melatih anggota tim untuk menggunakan nama pembelanja saat tersedia. Hotel sangat bagus dalam hal ini, karena karyawan mereka benar-benar tahu pelanggan mereka tamu. Pengecer sebaiknya mengadopsi pola pikir yang sama.
5. Anda telah digunakan. Hal ini cenderung terjadi saat pengecer merayu anggota program hadiah baru dengan tunjangan pendaftaran yang murah hati. Ini bisa menjadi cara yang efektif pendaftaran taktik, tetapi sejumlah besar anggota baru mungkin tidak akan pernah kembali. Saran tata rias: Dalam hubungan terbaik, dipahami bahwa Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi satu orang. Pengecer dapat menunjukkan kepada pembeli satu-dan-selesai bahwa ada lebih banyak hal bagi mereka daripada yang terlihat. Kemitraan program penghargaan co-branding, seperti antara Kroger dan Shell atau Target dan Ulta, menawarkan hubungan program yang lebih kompleks dan memperkaya.
6. Kamu membosankan. Lihatlah ke sekeliling kompetisi, pengecer. Dollar General telah memeriahkan penampilannya dengan rantai Popshelf yang muda. Walmart sedang menguji toko konsep interaktif. Amazon telah berhenti meluncurkan toko Amazon Fresh hingga mengetahui cara membedakannya dari pesaing, RetailWire telah melaporkan. Saran tata rias: Pengalaman ritel yang tetap persis sama bisa diandalkan, ya, tapi bisa jadi sangat membosankan. Di sinilah pengecer dapat melihat pembeli yang datang karena kebiasaan, bukan karena loyalitas. Namun loyalitas dapat diperoleh jika pengecer mengikuti pembelanjanya dan melakukan sedikit penyesuaian untuk membantu mereka merasa lebih penting. Ini tidak harus tweak yang mahal. Toko konsep Walmart mencakup pencahayaan yang lebih baik, upaya sederhana yang dapat memperpanjang tanggal belanja.

Terakhir: Anda Tidak Menelepon Balik!

Lihat, hampir setiap transaksi pembelanja dilacak hari ini, sehingga ada kemampuan untuk mengirim teks atau email kepada pembelanja di dalam toko setelah pembelian untuk berterima kasih dan meminta umpan balik (mungkin tanggal belanja lain?).

Komunikasi tindak lanjut ini harus sesuai dengan pengawasan. Mereka harus bijaksana, memuji, dan murah hati dalam sentimen. Seperti yang dilakukan Tesla pada tahun 2016, ketika mengirim pembeli Model 3-nya sketsa tangan kendaraan. Atau bagaimana merek kecantikan melakukannya, ketika mereka mengirim sampel gratis dengan pesanan online.

Namun, pengecer tidak boleh bertindak putus asa. Bau keputusasaan itu nyata (melihatmu, Bed Bath & Beyond). Pacaran yang menguntungkan mengambil momentum, sementara hubungan pembeli yang terus-menerus bisa menghabiskan banyak biaya. Tahu kapan harus melepaskan.