Aturan Pengembalian Dana Maskapai Telah Berubah, Tapi Peluang Masih Ada

Kapan tiket pesawat harus dikembalikan, dan bagaimana caranya? Pertanyaan yang kedengarannya sederhana ini telah menjadi sumber perdebatan selama beberapa dekade, tetapi mulai meningkat setelah pandemi melanda. Maskapai penerbangan dengan cepat membatalkan banyak penerbangan dan mulai mengeluarkan uang tunai. Banyak orang berpikir, secara logis, bahwa tiket yang mereka pegang untuk penerbangan yang sudah tidak ada lagi harus dikembalikan dalam bentuk pembayaran yang dilakukan. Maskapai awalnya tidak bisa melakukan ini, jadi mengandalkan kebijakan untuk menawarkan kredit untuk penerbangan masa depan sebagai gantinya.

Perubahan yang dihasilkan pada banyak prosedur maskapai terjadi sebagai akibat dari perhatian yang disebabkan oleh masalah pengembalian uang ini. Namun terlepas dari perubahan ini, ada beberapa yang berpikir bahwa maskapai penerbangan dapat melakukan lebih dari yang diizinkan oleh peraturan terbaru mereka. Juga, hampir tidak ada perubahan yang dilakukan untuk aturan pengembalian dana ketika pelanggan memutuskan untuk melakukan perubahan. Ini masih menjadi topik yang diperdebatkan dengan hangat dan masalah keadilan, tanggung jawab, akuntabilitas, dan ekonomi semua bentrok dalam mencoba menyelesaikannya.

Tantangan Ekonomi Untuk Banyak Pengembalian Dana

Maskapai menjual produk rusak. Begitu pintu ditutup sebelum lepas landas, setiap kesempatan untuk menjual kursi baru pada penerbangan itu hilang selamanya. Selanjutnya, orang cenderung mencari dan membeli penerbangan mereka selama periode 12 minggu, dan terkadang lebih lama. Tingkat di mana lalu lintas dibangun selama periode waktu ini disebut kurva pemesanan. Sementara kursi ditahan untuk pelanggan untuk penerbangan yang tinggal beberapa minggu lagi, kursi itu tidak dapat dijual kepada orang lain. Jika seorang penumpang memesan tempat duduk 10 minggu sebelum penerbangan, dan membatalkan tiketnya empat minggu sebelum penerbangan, maskapai masih memiliki waktu empat minggu untuk menjual tempat duduk itu tetapi telah kehilangan, atau merusak, enam minggu kesempatan menjual. Dengan demikian, kemungkinan menjual kursi berkurang.

Bandingkan ini dengan pengecer. Jika saya membeli suatu produk dan kemudian mengembalikannya, toko masih dapat menjual kembali barang tersebut atau mendapatkan beberapa nilai darinya. Juga, jika saya tidak membeli produk hari ini, itu masih tersedia untuk dijual besok. Maskapai tidak bisa melakukan ini. Inilah realitas ekonomi yang membuat refund sangat mahal bagi maskapai. Ketika maskapai membatalkan penerbangan, mereka menyadari bahwa Anda tidak mendapatkan apa yang Anda beli dan sekali lagi menawarkan pengembalian uang. Tetapi jika pelanggan mengubah situasi mereka dan meminta untuk membatalkan, maskapai penerbangan melihat banyak biaya yang seringkali tidak disadari oleh konsumen.

Bagaimana Maskapai Pindah Sejak Pandemi

Dengan banyak tekanan dari kelompok konsumen dan tindakan dari Kongres, maskapai penerbangan telah meningkatkan akuntabilitas mereka dengan pengembalian uang untuk penerbangan yang dibatalkan atau penerbangan yang tertunda secara signifikan. Maskapai menguraikan apa yang akan mereka lakukan di kontrak pengangkutan. Dokumen ini, mungkin kontrak yang paling banyak ditandatangani di dunia yang hampir tidak dibaca oleh siapa pun, adalah apa yang konsumen setujui ketika mereka membeli tiket pesawat. Kontrak-kontrak ini dapat mencapai banyak halaman dan menguraikan secara rinci apa yang akan dilakukan maskapai penerbangan dalam segala macam situasi. Saat mencentang kotak “Saya setuju dengan syarat dan ketentuan” seperti yang dipersyaratkan saat membeli tiket pesawat, penumpang menyetujui kontrak besar ini meskipun mereka mungkin tidak menyadarinya.

Satu-satunya cara untuk mengetahui dengan pasti apakah, dan untuk apa, maskapai penerbangan Anda akan menawarkan pengembalian uang adalah dengan membaca kontrak pengangkutan mereka. Apa yang telah berubah dalam beberapa tahun terakhir adalah bahwa maskapai penerbangan telah memodifikasi kontrak ini untuk menyatakan secara lebih spesifik bahwa pengembalian uang dapat ditawarkan untuk penerbangan yang dibatalkan dan mereka menguraikan jenis penundaan tertentu yang menghasilkan pengembalian dana. Konsumen menjadi lebih baik sebagai akibat dari perubahan baru-baru ini untuk sebagian besar maskapai penerbangan.

Opsi Untuk Berubah Lebih Lanjut Saat Maskapai Menunda atau Membatalkan

Perubahan yang dilakukan dalam beberapa tahun terakhir adalah hasil dari perselisihan di antara kelompok konsumen, kelompok lobi utama maskapai Maskapai untuk Amerika (A4A), dan legislator. Negosiasi seperti ini adalah kompromi, dan jika dilakukan dengan baik tidak ada yang merasa mereka mendapatkan semua yang mereka inginkan. Ini berlaku untuk pengembalian uang yang disebabkan oleh gangguan penerbangan. Maskapai masih dapat menghindari pembayaran pengembalian uang untuk hal-hal yang tidak bertanggung jawab secara langsung, seperti cuaca. Ini masuk akal dari perspektif maskapai, tetapi sebagai konsumen pembatalan penerbangan tidak berbeda karena cuaca. Itu masih mengacaukan perjalanan Anda.

Cara lain untuk meningkatkan kategori pengembalian dana ini adalah dengan menawarkan insentif atau bentuk pembayaran lain. Ini mungkin ramah uang tunai untuk maskapai tetapi lebih baik diterima oleh beberapa konsumen. Pengembalian dana dalam bentuk pembayaran (mungkin tunai atau kartu kredit) paling mudah, tetapi jika ditawarkan kredit penerbangan, poin loyalitas, atau manfaat lain, kemungkinan maskapai dapat menawarkan lebih banyak dan pelanggan akan merasa lebih baik.

Saat Pelanggan Meminta Perubahan, Sebagian Besar Taruhan Dinonaktifkan

Ketika sebuah maskapai tidak dapat memenuhi janji karena perubahan penerbangan, mereka sebagian besar mengakuinya dan menawarkan pengembalian uang atau opsi lain. Tapi ketika penumpang menelepon dan ingin membatalkan, maskapai penerbangan tidak begitu akomodatif. Ini karena ekonomi yang diuraikan di atas. Maskapai melihat perubahan ini sebagai membatasi peluang pendapatan mereka, dan karena Anda meminta mereka untuk memegang kursi, mereka tidak dapat melepaskan Anda secara gratis. Ada tiga kategori besar dari jenis permintaan pengembalian dana ini.

Yang pertama adalah penyakit. Maskapai tidak ingin orang sakit di pesawat mereka, tetapi tidak memiliki kemampuan bagi pelanggan untuk mengubah penerbangan karena sakit tanpa biaya yang berarti. Jika Anda berjalan ke loket tiket pada hari yang Anda rencanakan untuk bepergian, dan menyatakan bahwa Anda memiliki penyakit yang sangat menular dan ingin terbang beberapa hari kemudian, agen akan dengan patuh menghitung perubahan harga tiket ditambah biaya perubahan yang Anda akan berutang untuk membuat perubahan ini. Jika Anda tidak ingin membayar ini, mereka akan membiarkan Anda naik dengan penyakit Anda. Ada masalah besar dalam menyelesaikan masalah ini. Salah satunya adalah bahwa orang kemungkinan akan menyalahgunakan kebijakan ini jika dibuat, mengatakan bahwa mereka sakit ketika mereka benar-benar ingin tinggal satu atau dua hari lagi. Yang lainnya adalah bahwa perubahan waktu penerbangan adalah yang paling mahal untuk sebuah maskapai penerbangan, karena mereka akan memiliki kursi kosong yang beberapa menit sebelumnya telah dibayar. Masalah ini kemungkinan besar tidak akan diatasi dalam waktu dekat.

Kategori kedua dari pembatalan penumpang adalah berbagai masalah "Saya mengacau". Mobil saya mogok, saya tidak mengantisipasi antrean panjang di keamanan, saya berada di bar dan tidak mendengar pengumuman penerbangan, dll. Maskapai tidak memiliki toleransi untuk masalah semacam ini dan akan meminta pertanggungjawaban pelanggan. Mereka kemungkinan akan menawarkan beberapa bentuk kredit penerbangan, tetapi tentu saja tidak akan mengeluarkan pengembalian uang tunai ketika mereka memenuhi kesepakatan mereka tetapi pelanggan tidak. Kategori ketiga adalah ketika lembaga publik terkemuka memperingatkan agar tidak terbang. Jika Anda memesan untuk terbang ke Las Vegas pada hari Jumat, dan pada hari Rabu CDC menyatakan bahwa orang-orang yang pergi ke Las Vegas harus mempertimbangkan untuk berubah karena masalah di sana, siapa yang bertanggung jawab atas permintaan pengembalian dana ini? Jika maskapai masih menerbangkan penerbangan pada hari Jumat, mereka akan memperlakukan ini seperti kategori kedua dan tidak menawarkan apa-apa selain kredit penerbangan. Tetapi penumpang itu juga tidak berpikir mereka melakukan kesalahan, dan hanya berusaha menjadi warga negara yang patuh. Kecuali ada perubahan, kontrak pengangkutan maskapai penerbangan saat ini menguntungkan maskapai penerbangan dalam situasi ini.

Perubahan Untuk Pengembalian Dana Lambat Dan Politik

Perubahan aturan untuk pengembalian dana terjadi secara perlahan dan sangat politis. Perubahan baru-baru ini hanya setelah pembatalan penerbangan besar-besaran yang disebabkan oleh pandemi dan semua kecemasan konsumen yang terjadi sebagai akibatnya. Seperti kebanyakan peraturan maskapai penerbangan, Kongres biasanya membutuhkan peristiwa pemicu yang dapat mereka tanggapi. Sebuah pesawat duduk delapan jam di tanjakan menunggu lepas landas, penumpang memberontak, dan kemudian aturan penundaan aspal disahkan. Sebuah pesawat Colgan jatuh di Buffalo, NY, dan peraturan selanjutnya yang terkait dengan persyaratan perekrutan pilot dan istirahat diberlakukan.

A4A adalah kelompok lobi yang efektif untuk maskapai penerbangan AS dan menjaga ekonomi sebagai inti dari apa yang mereka lakukan. Mereka menghitung biaya perubahan peraturan potensial dan berdebat secara efisien untuk posisi maskapai. Kelompok advokasi konsumen, seperti Travelers United, mengambil sudut pandang konsumen tetapi cukup pintar untuk memahami masalah maskapai dan karenanya mencoba mendorong solusi pragmatis. Tetapi membuat perubahan tanpa peristiwa pemicu itu sulit, dan karena kekuatan penangkal ini, perubahan dalam aturan pengembalian dana lambat berubah dan tidak banyak berubah. Itu sebabnya membaca kontrak pengangkutan Anda sebelum membeli tiket adalah cara terbaik untuk mengelola ladang ranjau ini.