Dan Inilah Mengapa Kasih Sayang Pelanggan Untuk Southwest Airlines Tidak Kadaluarsa

Southwest Airlines baru saja menunjukkan sedikit lebih banyak cinta kepada pelanggannya.

Maskapai baru-baru ini mengumumkan bahwa voucher perjalanan yang dikeluarkannya ketika pelanggan membatalkan penerbangan yang tidak dapat dikembalikan tidak akan kedaluwarsa lagi.

Sebelumnya, Southwest menganut praktik industri standar yang mewajibkan penumpang untuk menggunakan kredit perjalanan dalam waktu satu tahun dari tanggal pembelian tiket asli. Sejak awal pandemi, maskapai penerbangan besar AS (termasuk Southwest) telah mengesampingkan kebijakan itu untuk sementara. Tetapi alih-alih memperpanjang pengabaian itu selama beberapa bulan lagi (seperti yang dilakukan sebagian besar maskapai penerbangan), Southwest membuat perubahan kebijakan permanen.

Ini adalah peningkatan yang disambut baik bagi penumpang, yang telah lama mendambakan fleksibilitas yang lebih besar dalam perjalanan udara (keinginan yang menjadi lebih nyata di masa pandemi). Dan itu mewakili satu lagi pembeda pengalaman pelanggan untuk Southwest, titik bukti merek nyata yang membedakan mereka dari yang lain.

Berkali-kali, pendekatan Southwest untuk mendorong amplop pengalaman pelanggan telah mengikuti pola yang sudah dikenal – dan ini adalah pedoman yang dapat menguntungkan sebagian besar bisnis apa pun:

Hapus iritasi standar industri.

Ada beberapa poin rasa sakit pelanggan yang begitu erat terkait dengan industri tertentu sehingga penghapusannya menjadi penyebab perayaan konsumen (dan pendorong keunggulan kompetitif).

Pertimbangkan bagaimana T-Mobile menghidupkan kembali bisnisnya dengan “Tidak pembawa”, membebaskan konsumen layanan seluler dari kontrak jangka panjang yang dibenci dan biaya penggunaan data yang mahal. Atau bagaimana Amazon menyelamatkan konsumen eCommerce dari entri data yang berlebihan dengan "1-Klik” tombol beli.

Itulah tepatnya yang dilakukan Southwest berulang kali – ketika menolak membebankan biaya bagasi, ketika berkomitmen untuk “Transparansi” dalam penetapan harga tiket, dan sekarang, ketika dibutuhkan rasa frustrasi karena kredit perjalanan kedaluwarsa dari meja.

Pikirkan tentang iritasi standar industri yang mengganggu Tujuan pasar, dan pergi berperang untuk melenyapkan mereka. Ini akan membuat bisnis Anda menjadi pahlawan di mata pelanggan dan prospek.

Periksa kembali apa yang relevan.

Apa yang dilakukan pelanggan Anda? benar-benar peduli? Kilatan berita: Kemungkinan besar tidak produk atau jasa yang Anda jual.

Penawaran bisnis Anda hanyalah komponen yang berkontribusi pada beberapa tujuan yang lebih besar yang ingin dicapai oleh pelanggan Anda. Memahami tujuan itu adalah kunci untuk mendorong inovasi pengalaman pelanggan, karena memungkinkan Anda untuk berpikir luas tentang apa yang benar-benar relevan bagi pelanggan Anda. Dan begitu Anda menunjukkannya dengan tepat, maka Anda dapat bekerja mundur untuk merekayasa produk dan layanan yang secara sempurna memenuhi kebutuhan rasional dan emosional pelanggan Anda.

Setelah pandemi melanda, Southwest (dan maskapai besar lainnya) melakukan memeriksa kembali apa yang relevan bagi pelanggan mereka – dan wawasan yang dihasilkan itulah yang mendorong, antara lain, penangguhan masa berlaku kredit perjalanan.

Tetapi apa yang Southwest sadari, mungkin lebih cepat dari para pesaingnya, adalah bahwa di dunia Covid-19, fleksibilitas adalah raja. Seperti yang dikatakan oleh CEO Southwest Bob Jordan pada panggilan pendapatan: "Pelanggan kami memberi tahu kami bahwa ketenangan pikiran seputar kemampuan untuk berubah sangat, sangat penting."

Dalam lingkungan saat ini, fleksibilitas untuk menyesuaikan rencana perjalanan seseorang, dan memiliki kebebasan penuh dalam penjadwalan ulang, adalah fitur produk yang memiliki relevansi besar bagi para pelancong, dan itu adalah sesuatu yang pasti akan mereka pertimbangkan ketika memilih maskapai penerbangan.

Cari koneksi biaya.

Ketika para pemimpin bisnis berpikir tentang ROI pengalaman pelanggan diferensiasi, mereka sering terpaku pada garis pendapatan. Bagaimanapun, pengalaman pelanggan yang lebih baik berarti retensi pelanggan yang lebih baik, pembagian dompet yang lebih besar, dan lebih banyak rujukan – semua pendorong pendapatan tambahan.

Dampak pendapatan itu jauh dari teori. Misalnya, beberapa tahun setelah biaya bagasi menjadi hal biasa, Southwest penelitian menunjukkan bahwa maskapai itu benar-benar diperoleh $ 1 miliar pendapatan dengan memungkinkan tas untuk terus terbang gratis (karena peningkatan pangsa pasar, didorong oleh kebijakan ramah pelanggan).

Southwest tidak diragukan lagi mengharapkan peningkatan pendapatan dari kudeta pengalaman pelanggan terbarunya, karena penumpang tertarik pada maskapai yang menawarkan fleksibilitas tiket terdepan di industri. Tapi yang menarik adalah mereka juga mengharapkan signifikan penghematan biaya.

Itu karena pertanyaan kredit perjalanan adalah "pengemudi panggilan nomor satu" ke departemen hubungan pelanggan Southwest, menurut Andrew Watterson, Chief Commercial Officer maskapai. Dengan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk memeriksa tanggal kedaluwarsa kredit, atau untuk menegosiasikan perpanjangan, maskapai mengantisipasi bahwa volume panggilan akan menurun, menghasilkan penghematan yang signifikan dalam biaya operasional.

Southwest jelas melihat peluang ganda dalam menghilangkan tanggal kedaluwarsa kredit perjalanan – peluang untuk memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan (fleksibilitas), sekaligus menghilangkan pemicu biaya yang signifikan (panggilan terkait kredit perjalanan).

Pelajarannya: Memilih apa yang mengganggu pelanggan untuk ditangani adalah keputusan yang harus dipandu oleh pendapatan dan pertimbangan biaya – karena peningkatan pengalaman pelanggan yang paling menguntungkan akan berdampak pada kedua pengungkit keuangan tersebut.

Selama dekade terakhir, Southwest telah menduduki peringkat #1 atau #2 dalam peringkat kepuasan pelanggan maskapai penerbangan JD Power. Selama periode yang sama, saham maskapai (dengan ticker yang sangat tepat “LUV”) telah mengungguli Dow Jones US Airlines Index dengan selisih lebih dari 2 banding 1.

Southwest jelas menuai manfaat dari fokusnya yang tak henti-hentinya pada pengalaman pelanggan. Operator telah secara konsisten mengganggu status quo industri dengan merangkul pendekatan pelanggan-pertama yang sangat sesuai dengan target kliennya.

Dan sekarang, dengan perubahan terbaru pada kebijakan tiket mereka, Southwest memberikan contoh lain mengapa kasih sayang pelanggan terhadap maskapai tidak akan pernah berakhir – seperti halnya kredit perjalanan itu.

Jon Picoult adalah penulis dari DARI TERKESAN MENJADI TEROBSESI: 12 Prinsip Mengubah Pelanggan dan Karyawan Menjadi Penggemar Seumur Hidup. Daftar untuk eNewsletter Pengalaman & Kepemimpinan Pelanggan bulanannya di sini.