Pertumbuhan Kartu Apple, vendor disalahkan atas kecelakaan dalam bisnis kartu Goldman

Saat itu terungkap sayan 2019, Apple memuji kartu kredit barunya sebagai pengubah permainan dengan tingkat kesederhanaan dan transparansi yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Namun, di balik layar, pertumbuhan kartu yang cepat dan platform baru yang dibangun oleh Goldman Sachs untuk melayani itu menciptakan kesulitan, menghasilkan kegagalan yang lebih mengingatkan pada penerbit tradisional daripada pengganggu pertama pelanggan, menurut orang-orang yang mengetahui masalah tersebut.

Goldman berjuang untuk menangani masuknya transaksi yang disengketakan yang lebih besar dari perkiraan, yang dikenal di industri sebagai serangan balik, menurut orang-orang. Tagihan balik terjadi ketika pelanggan meminta pengembalian dana untuk produk atau layanan yang ditagihkan pada kartu mereka karena sejumlah alasan. Perselisihan, yang menempatkan bank di tengah perselisihan antara pelanggan dan pedagang, telah melonjak selama pandemi, menurut konsultan pembayaran.

Ketika pengguna Kartu Apple mempermasalahkan transaksi, Goldman harus mencari penyelesaian dalam batas waktu yang dimandatkan oleh peraturan, dan terkadang gagal, kata orang-orang, yang meminta anonimitas untuk berbicara jujur ​​tentang situasi tersebut. Pelanggan terkadang diberi informasi yang bertentangan atau memiliki waktu tunggu yang lama, kata orang-orang.

Goldman mendapat lebih banyak perselisihan daripada yang diperkirakan, kata satu sumber. “Anda memiliki antrean yang harus Anda selesaikan dalam jangka waktu tertentu. Bisnisnya semakin besar, tiba-tiba kami harus membuat lebih banyak otomatisasi untuk menghadapinya.”

Goldman Sachs menolak berkomentar untuk artikel ini, dan perwakilan Apple tidak segera menjawab permintaan komentar.

Masalah di bisnis kartu Goldman muncul ke publik pada 4 Agustus, ketika bank investasi yang berbasis di New York diungkapkan Biro Perlindungan Keuangan Konsumen menyelidiki berbagai masalah penagihan dan layanan. (Goldman tidak menyebutkan Apple dalam pengajuan, tetapi sebagian besar pinjaman kartu senilai $ 11.84 miliar hingga saat ini berasal dari Kartu Apple; bank meluncurkan kartu bermerek GM pada bulan Januari.)

Regulator sedang melihat transaksi pelanggan Goldman, "termasuk sehubungan dengan penerapan pengembalian uang, mengkredit pembayaran yang tidak sesuai, resolusi kesalahan penagihan, iklan, dan pelaporan ke biro kredit," kata bank.

Regulator berfokus pada keluhan pelanggan dari beberapa tahun terakhir, dan sumber terbesarnya berasal dari upaya tolak bayar, kata orang-orang.

Perselisihan bisa sulit untuk diselesaikan: Pelanggan terkadang mencoba mempermainkan sistem dengan meminta pengembalian uang untuk pembelian yang sah. Dalam kasus lain, pedagangnya yang tidak selalu datang. Sementara pengembalian uang yang melibatkan pencurian identitas atau barang yang tidak pernah diterima harus jelas, ada juga kasus yang lebih bernuansa di mana pelanggan mengeluh bahwa suatu peristiwa seperti Festival musik tidak memenuhi tagihannya.

Di forum kartu kredit online, beberapa pengguna mengeluh bahwa Goldman awalnya menolak untuk memihak mereka meskipun memberikan bukti penipuan.

“Goldman Sachs menganggap saya bertanggung jawab atas tagihan $930 yang dilakukan di toko Apple dengan Apple Pay yang tidak saya lakukan,” menurut salah satu Reddit pos. “Sampai sekarang, saya tidak pernah mengalami layanan yang kurang profesional dari perusahaan besar, dan ini benar-benar mimpi buruk.”

Sementara bank memiliki cara otomatis bagi pelanggan untuk mencatat perselisihan pelanggan melalui iPhone mereka, itu telah melakukan lebih sedikit pekerjaan untuk merampingkan penyelesaian kasus-kasus seperti itu, menurut orang-orang. Bank pada awalnya tidak memperhitungkan apa yang orang dalam anggap sebagai "kasus tepi", atau situasi yang melanggar norma di antara sebagian besar transaksi, kata mereka.

"Kami membuat kasus bahwa kami memiliki cara yang mulus untuk menyengketakan transaksi," kata sumber itu. “Tapi kami tidak mendapat pujian untuk bagian depan, dan kami memiliki beberapa kegagalan di bagian belakang.”

Bagian lain dari teka-teki adalah bahwa Goldman mengandalkan tiga vendor luar untuk membantu melayani pelanggan Apple Card. Dikenal sebagai organisasi proses bisnis, atau BPO, sektor ini sering berjuang dengan pergantian pekerja yang tinggi, meningkatkan kemungkinan bahwa perwakilannya baru atau tidak sepenuhnya terlatih.

Pada bulan Februari, Apple mengirimkan pemberitahuan kepada beberapa pengguna kartu yang memberi mereka kesempatan untuk mengajukan kembali perselisihan lama, menurut publikasi industri 9to5Mac.

Email tersebut mengakui bahwa Apple telah "mengidentifikasi bahwa beberapa perselisihan yang diprakarsai pelanggan mungkin tidak diselesaikan dengan benar," menurut laporan.

Yang pasti, ada banyak pelanggan di Reddit yang mengatakan bahwa mereka memiliki pengalaman yang baik dengan Kartu Apple. Produk memenangkan hadiah dari JD Power untuk kepuasan pelanggan tahun lalu.

Sumber menyebut masalah bank sebagai rasa sakit yang berkembang dari bisnis baru yang melihat lonjakan pelanggan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Pengguna Kartu Apple berlipat ganda menjadi 6.4 juta pada Mei 2021 dari tahun sebelumnya, menurut Cornerstone Advisors. Pinjaman luar biasa oleh Goldman hampir dua kali lipat tahun lalu, menurut Laporan Nilson.

Goldman masih tergolong pendatang baru dalam industri kartu kredit AS, dan Apple Card mewakili langkah terbesarnya dalam kehidupan finansial orang Amerika biasa. Sementara para pemain kartu utama mengandalkan sistem teknologi berusia puluhan tahun, bank investasi memilih untuk membangun platformnya sendiri, kata orang-orang.

Menanggapi pengawasan peraturan, Goldman mengalihkan sumber daya untuk mengotomatiskan lebih banyak proses tolak bayar, kata salah satu orang.

Sementara itu, pengguna Apple Card yang frustrasi di forum online mengatakan ada satu cara pasti untuk meningkatkan respons Goldman.

Setelah “6 panggilan telepon, 3 supervisor, dan 4 bulan menunggu, itu diselesaikan secara ajaib,” satu poster reddit menulis. “Mencurigakan, itu diselesaikan beberapa hari setelah saya mengajukan keluhan CFPB yang menyatakan semua masalah saya. Jika Anda mengalami hal yang sama, AJUKAN KELUHAN dengan CFPB.”