Saat Maskapai Penerbangan, Bandara, dan Hotel Mewah Tersandung, Penasihat Perjalanan Bersinar Cemerlang

Ketika industri perjalanan tersandung dengan pembatalan penerbangan massal, kekacauan di bandara dan hotel bintang lima yang menawarkan layanan bintang tiga dengan harga bintang tujuh, agen perjalanan, atau penasihat perjalanan seperti yang telah mereka rebranding sendiri, bersinar, membantu pelanggan mereka menavigasi benjolan.

Buktinya ada di kedua pendapatan, yang melebihi level sebelum Covid-19, dan yang terpenting, klien baru. Penasihat melaporkan hingga setengah dari pelanggan mereka menggunakan layanan perencanaan perjalanan profesional untuk pertama kalinya.

Mereka merasa frustrasi setelah menghabiskan waktu berjam-jam dengan pemasok dan agen perjalanan online, yang dikenal sebagai OTA, di mana sentuhan pribadi sering kali berupa bot telepon yang dibuat oleh komputer.

Selama paruh pertama tahun 2022, penjualan untuk Ahli pemain alat musik, jaringan global agen perjalanan yang berfokus pada kemewahan dengan perkiraan penjualan tahunan sebesar $30 miliar, melampaui rekor tahun 2019 sebesar 2%. Terlebih lagi, pemesanan di masa depan melacak 47% di depan tingkat pra-pandemi.

“Jika Anda menjauh dari apa yang kami lakukan, Anda akan gila melakukannya sendiri, (klien memberi tahu kami), 'Saya tidak dapat menghabiskan satu setengah jam di telepon ke maskapai untuk perubahan yang dapat Anda lakukan dalam lima menit. menit,'” kata Anthony Goldman, Direktur Pelaksana Gabungan dari Perusahaan Perjalanan Goldman, anggota grup yang berbasis di Australia.

Dia mengatakan pemula datang ke penasihat baik melalui rujukan teman, sering membutuhkan "penyelamatan" setelah rencana yang disusun dan dibayar dengan baik menabrak lubang.

Berbicara pada konferensi tahunan Virtuoso yang diadakan minggu ini di Las Vegas, Beth Washington, Pendiri Washington DC yang berbasis serikat perjalanan, mengatakan, “Klien bersedia menghabiskan lebih banyak untuk perjalanan yang baik,” menambahkan, “Untuk melakukan perjalanan dan hanya mencari Google; Anda tidak tahu kualitas dan status saat ini (dari apa yang ditawarkan)…Kami menemukan banyak orang yang datang kepada kami. Orang-orang bersedia membayar.”

Itu mungkin karena konsumen mulai bosan kecewa dan, dalam beberapa kasus, disesatkan. Misalnya, menjual paket spa dan suite tanpa mengungkapkan spa hanya buka pada jam tertentu. Menurut penelitian oleh American Society of Travel Advisors, hanya 47% konsumen yang mengatakan hotel dan resor kembali normal, dan 71% mengatakan perencanaan perjalanan menjadi lebih kompleks. Hasilnya: 43% mengatakan mereka lebih cenderung menggunakan penasihat perjalanan.

“Industri ini menari di tepi jurang… orang yang tidak menggunakan penasihat kembali dengan perasaan kesal dan kecewa. Ini buruk bagi industri,” kata Jack Ezon, Managing Director yang berbasis di New York Memulai Melampaui. “Hotel harus jujur. Terkadang menjadi rentan itu menawan. Mereka bersembunyi di balik 'karena covid,'” katanya.

Matthew Upchurch, Ketua Virtuoso, mengatakan sarannya kepada pemasok adalah, untuk selalu berbicara tentang tingkat layanan. “Banyak klien akan memberi Anda kelonggaran jika Anda transparan. Ini memungkinkan pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi.”

Washington mengatakan sekarang dibutuhkan waktu dua kali lebih lama untuk merencanakan perjalanan. Ketika klien menelepon, itu adalah balet kompleks untuk mencari tahu ketersediaan hotel, memastikan kamar yang diinginkan dapat diperoleh, dan apakah maskapai memiliki kursi pada tanggal yang sesuai dan, tentu saja, harganya. Misalnya, Goldman mengatakan biaya penerbangan kelas bisnis antara AS dan Australia telah berlipat ganda dibandingkan dengan tingkat pra-pandemi.

Selain itu, penasehat tidak lagi hanya memesan hotel dan mengirim ucapan selamat jalan. Penasihat yang baik menganggapnya standar untuk membantu klien mengamankan reservasi restoran dan janji temu di spa.

Washington mengatakan dia mengerti itu bisa sulit bagi pemasok. Dia mencatat bahwa perubahan peraturan dan tingkat pekerjaan dapat berarti hotel harus menyesuaikan layanan apa yang dapat dibuka dalam waktu singkat.

Para penasihat mengatakan itu membuat peran mereka semakin kritis. Melalui hubungan lama mereka dengan para eksekutif di hotel yang mereka pesan, para penasihat mendapatkan pengetahuan orang dalam tentang restoran mana yang buka, layanan apa yang masih ditangguhkan, dan kapan restoran itu akan dipulihkan.

“Perencanaan sebelumnya mencegah kinerja yang sangat buruk,” kata James Turner, CEO Sevenoaks, yang berbasis di Inggris Perjalanan Pribadi 360.

Seberapa cepat keadaan akan membaik?

Upchurch mengatakan manajer umum sebuah hotel mewah di kota besar Eropa baru-baru ini mengatakan kepadanya, “Salah satu masalah mendasar dari industri perjalanan dan perhotelan adalah pemilik (hotel) akan menghabiskan $ 10 juta untuk sebatang cerutu baru, tetapi apa yang mereka mau membayar staf itu mengejutkan.”

Upchurch memprediksi, “Akan ada pemisahan antara organisasi-organisasi yang memperlakukan orang-orang mereka dengan baik. Ini akan memakan waktu cukup lama, tetapi itu akan terjadi.”

Sementara itu, konsumen berbondong-bondong ke penasihat perjalanan untuk membantu mereka mengetahuinya. Penelitian virtuoso menunjukkan bahwa kliennya enam kali lebih mungkin untuk mempercayai rekomendasi dari penasihat mereka daripada rekomendasi dari seorang teman.