Di balik ledakan otomatisasi yang datang ke industri hotel, dari check-in 24 jam hingga SMS untuk handuk

Selama bertahun-tahun, operator hotel kurang berinvestasi dalam teknologi, tetapi tantangan tenaga kerja yang terus-menerus memaksa perhitungan di industri ini.

“Masalah tenaga kerja adalah pendorong besar untuk investasi di bidang teknologi,” kata Mark Haley, mitra di Prism Hospitality Consulting, yang berspesialisasi dalam teknologi dan pemasaran perhotelan. “Anda tidak dapat mempekerjakan cukup banyak orang. … Saya akan menyampaikan kepada Anda bahwa bagi sebagian besar pelaku bisnis perhotelan saat ini, [tenaga kerja] adalah masalah yang lebih mendalam dan memprihatinkan daripada perlambatan ekonomi yang tertunda.”

Saat ini, operator hotel melaporkan pemesanan cepat, bahkan dalam menghadapi kenaikan tarif kamar. Terima wisatawan rekreasi. Mereka tampak sangat ingin keluar dan tidak bergeming dengan harga yang lebih tinggi. Pendapatan hotel per kamar yang tersedia, metrik industri utama yang dikenal sebagai RevPAR, kemungkinan akan mencapai tingkat pra-pandemi tahun ini, secara nominal, menurut dua perkiraan industri.

Terbaru, dirilis oleh STR dan Ekonomi Pariwisata pada Konferensi Investasi Industri Perhotelan Internasional NYU minggu ini, memperkirakan bahwa tingkat hunian hotel akan tetap di bawah total 2019, tetapi tarif harian rata-rata akan lebih tinggi sekitar $11 dari perkiraan grup sebelumnya.

Faktor prospek dalam kemungkinan resesi, tetapi tidak mengharapkan perlambatan ekonomi memaksa masyarakat yang bepergian untuk mengubah kebiasaan mereka. Dan mengantisipasi bahwa perjalanan bisnis akan terus meningkat menuju tahun depan.

“Ini semacam kenyataan yang dingin bahwa bahkan dalam resesi yang cukup dalam, lebih sering daripada tidak, 70-80% populasi tidak melihatnya. Mereka masih mendapatkan gaji rutin dan mereka masih bepergian,” kata Haley.

Perjalanan bisnis telah lama menjadi pendorong utama pengeluaran hotel dan kelemahannya terus dirasakan. Pada bulan April, American Hotel & Lodging Association dan Kalibri Labs memproyeksikan bahwa pendapatan perjalanan bisnis hotel akan menjadi 23% di bawah tingkat pra-pandemi tahun ini, yang merupakan kerugian sekitar $20 miliar dari 2019. Pada tahun 2020 dan 2021 jika digabungkan, industri kehilangan sekitar $108 miliar dalam pendapatan perjalanan bisnis, menurut AHLA.

Pada bulan Mei, PwC memproyeksikan pertumbuhan pelancong bisnis tahun depan akan membantu mengimbangi pelemahan apa pun dari permintaan rekreasi. Ini mengantisipasi rata-rata tarif kamar harian akan naik 16.9% pada tahun 2022 dari tahun sebelumnya, mendorong kenaikan 28.1% di RevPAR dari tahun lalu. Kemudian, pada tahun 2023, tingkat hunian dan tarif kamar yang lebih tinggi akan membantu RevPAR naik 6.6% dari tahun ke tahun, yang akan menjadi 114% dari level 2019.

Saat tamu kembali ke hotel, mereka kemungkinan akan melihat beberapa perubahan besar, kata operator hotel. Diantaranya adalah ketergantungan yang lebih besar pada teknologi, yang sering digunakan untuk membantu meringankan dampak kekurangan staf.

Lebih banyak tamu harus dapat melewati meja depan, dan check-in ke kamar mereka menggunakan kios atau aplikasi di ponsel mereka. Peramal dan publikasi perdagangan industri perjalanan Skift dilakukan survei dari 633 eksekutif hotel musim semi ini dan hampir semua — sekitar 96% — berinvestasi dalam teknologi swalayan di hotel mereka. Dan 62% mengatakan mereka mengharapkan pengalaman tanpa kontak akan menjadi teknologi yang paling banyak diadopsi selama tiga tahun ke depan.

Marco Manzie, pendiri dan presiden Manajemen Perhotelan Paramount, yang mengoperasikan lima properti resor dan hotel di Orlando, Florida, mengatakan dia melihat investasi di bidang teknologi sebagai suatu keharusan karena memiliki kekuatan untuk menurunkan biayanya dari waktu ke waktu.

“Ketika kita melihat kelesuan ekonomi masa depan, sebagian besar pelaku bisnis perhotelan dan pemilik hotel mengambil langkah mundur dan meninjau kembali cara-cara untuk meningkatkan margin laba mereka karena mereka telah terkikis dari inflasi yang telah kita alami, " ucap Manzie.

Inflasi belum secepat ini sejak Desember 1981. Lonjakan biaya makanan dan energi mendorong indeks harga konsumen naik 8.6% di bulan Mei, Biro Statistik Tenaga Kerja mengatakan pada hari Jumat. Para pelaku bisnis perhotelan melihat biaya ini bergejolak melalui bisnis mereka, mulai dari makanan yang dijual di restoran hotel hingga bahan bakar yang memanaskan dan mendinginkan bangunan hingga gaji yang dibayarkan kepada staf.

Manzie mengatakan dia sedang dalam proses meluncurkan check-in nirsentuh dan kios untuk pesanan makanan dan minuman di beberapa properti yang dia kelola. Karena ini masih dalam proses, dia belum mendapatkan keuntungan dari biaya tenaga kerja yang lebih rendah.

“Saya dapat memberitahu Anda bahwa kami menganggarkan akhir tahun untuk beberapa pengurangan biaya tenaga kerja, mengantisipasi penghematan,” katanya.

Ketika pandemi melanda pada awal 2020, sebagian besar jaringan hotel besar telah menerapkan opsi nirsentuh untuk tamu mereka. Tetapi Covid mempercepat adopsi dan sekarang ini adalah biaya masuk, kata konsultan industri.

Menurut Alex Alt, wakil presiden senior dan manajer umum di Oracle Hospitality, beberapa hotel ingin membuat perubahan ini dalam jangka waktu satu hingga tiga tahun. Setelah Covid melanda, peta jalan dipercepat menjadi satu hingga tiga bulan dalam banyak kasus, katanya.

“Karena hotel mengalami penurunan staf hotel dan peningkatan harapan keselamatan dan kesehatan pelanggan, ada kebutuhan yang kuat untuk hotel dari semua ukuran untuk mengotomatiskan pengalaman perhotelan dengan memberdayakan tamu untuk mengelola masa inap mereka sebagian besar dari perangkat seluler mereka,” kata Alt , dalam wawancara email.

Salah satu alasannya adalah para tamu mengharapkannya. Dalam survei mereka, Oracle dan Skift juga mensurvei 5,266 konsumen, dan sebagian besar (73%) mengatakan mereka lebih cenderung menginap di hotel dengan opsi layanan mandiri.

Tanggapan menyarankan para tamu menginginkan kemampuan untuk memesan layanan kamar dari telepon atau teks mereka agar lebih banyak handuk dikirim ke kamar mereka. Mereka juga ingin terhubung dengan lancar ke streaming pribadi atau akun game mereka dengan televisi di kamar tanpa harus mengingat kata sandi mereka.

Selain itu, konsumen menginginkan kemampuan untuk "membongkar" penawaran hotel dan hanya membayar layanan yang mereka gunakan selama menginap, kata Alt. Mereka bahkan bersedia membayar lebih untuk pilihan yang dipersonalisasi seperti memilih kamar atau lantai yang tepat, katanya, menyamakannya dengan pilihan yang dimiliki konsumen dalam memesan tiket pesawat.

Dalam survei Oracle, 40% pelaku bisnis perhotelan mengatakan model unbundling adalah masa depan industri.

“Ini adalah langkah perubahan dari cara hotel mengakui pendapatan saat ini, sehingga mereka membutuhkan sistem ERP [perencanaan sumber daya perusahaan] yang lebih modern untuk dapat beradaptasi dengan perubahan ini,” kata Alt.

Dia menolak untuk memberikan perkiraan spesifik untuk pengeluaran di masa depan tetapi mengatakan hotel membuat investasi yang signifikan di seluruh bisnis.

Masalahnya adalah bahwa beberapa sistem teknologi hotel kuno, terutama di hotel independen. Di sebuah artikel diterbitkan di Hospitalitynet, profesor Universitas New York Max Starkov mengatakan industri perhotelan sering menghabiskan kurang dari 2.5% dari pendapatan kamar bersih untuk TI, termasuk staf dan tunjangan.

Darin Yug, pemimpin konsultasi perhotelan dan game PwC AS, juga telah melihat fokus yang lebih besar pada pembaruan sistem back-office.

"Tidak banyak perhatian yang diberikan ke back office," katanya, menambahkan bahwa perusahaan harus bermain sedikit untuk mengejar ketinggalan. Tetapi bahkan investasi ini juga sebagian diilhami oleh kebutuhan tenaga kerja, katanya.

“Pencarian bakat tidak hanya untuk orang-orang yang membersihkan kamar dan hotel Anda, tetapi juga menjalankan operasi keuangan dan itu semakin sulit,” kata Yug. “Dengan menempatkan teknologi yang lebih baik, alat yang lebih baik di tangan mereka, ini benar-benar tentang meningkatkan … pengalaman bagi karyawan mereka.”

Scott Strickland, kepala petugas informasi di Wyndham Hotels & Resorts, kata pemilik usaha kecil yang mewaralabakan merek hotel Wyndham seperti Wingate, Ramada, dan Days Inn, mendapatkan keuntungan menggunakan salah satu dari dua sistem manajemen properti standar yang ditawarkannya.

“Kami melakukan investasi dasar [untuk membuat standar], yang menempatkan kami jauh di depan para pesaing kami,” kata Strickland. Ini juga berarti bahwa beberapa layanan yang lebih umum dikaitkan dengan hotel kelas atas tersedia untuk merek hotel yang lebih ekonomis.

“Bagi kami untuk dapat melakukannya di hotel ekonomi dan meluncurkannya dalam skala besar adalah sesuatu yang sangat kami banggakan,” kata Strickland. Dia menambahkan bahwa itu berarti bus yang penuh dengan anak-anak yang kembali dari turnamen sepak bola dapat tiba di hotel Super 8 dan menggunakan layanan check-in mandiri untuk mempercepat perjalanan mereka ke kamar, yang membantu membangun loyalitas.

Pewaralaba Wyndham juga dapat memilih sistem reservasinya, yang mengarahkan pelanggan ke pusat panggilan terpusat untuk memesan kamar. Wyndham mengatakan 4,000 hotel yang menggunakan sistem tersebut mendapatkan tarif premi 15% atau lebih tinggi daripada hotel yang tidak berpartisipasi. Juga, operator hotel dapat fokus pada tamu di hotel mereka atau tugas lain seperti membersihkan kamar, tanpa gangguan, kata Strickland.

Namun, Wyndham mencari cara baru untuk menggunakan teknologi untuk meringankan krisis tenaga kerja. Ini adalah uji coba sistem tip tanpa uang tunai di mana para tamu dapat memberi tip kepada staf rumah tangga dengan memindai kode QR di kamar dengan telepon. Sejauh ini, Wyndham telah melihat peningkatan tip, kata Strickland.

Baik, penyedia platform pemberian tip tanpa uang tunai, mengatakan kliennya melihat peningkatan rata-rata kompensasi staf sebesar $4.50 per jam, dan peningkatan 30% dalam retensi staf bulanan.

Strickland mengatakan sistem ini memudahkan tamu, yang sering tidak membawa uang tunai, untuk bisa memberi tip.

Banyak hotel juga mempertimbangkan chatbot, pembelajaran mesin, kecerdasan buatan, pengenalan wajah, dan cara lain untuk menjalankan properti secara lebih efisien dan aman dengan lebih sedikit staf. Teknologi ini sangat membantu dalam menangani permintaan yang lebih biasa, yang kemudian memungkinkan staf untuk fokus pada interaksi satu lawan satu yang lebih bermakna, kata Oracle's Alt.

“Jenis teknologi strategis ini akan sangat penting karena industri perhotelan masih menghadapi kekurangan tenaga kerja saat kita memasuki musim perjalanan musim panas yang sibuk,” katanya.

Sharan Pasricha, pendiri dan co-CEO perusahaan perhotelan gaya hidup Ennismore, mengatakan dia telah menggunakan teknologi sebagai titik kunci diferensiasi dalam bisnisnya.

“Industri hotel berjalan di atas tumpukan teknologi yang sangat kuno,” kata Pasricha, yang menjelaskan bahwa banyak hotel baru sekarang mengalihkan sistem manajemen properti mereka ke cloud.

Pendekatan Pasricha adalah memiliki pengembang perangkat lunak internal dan insinyur produk yang dapat membuat aplikasi yang dipesan lebih dahulu. Salah satu area fokusnya adalah meningkatkan sistem pemesanan, di mana ia mendapat inspirasi dari fitur-fitur di industri e-commerce, yang ia lihat lebih inovatif daripada industri hotel.

“Saya sangat tidak mengerti mengapa kami menerima mesin pemesanan [pihak ketiga] yang sangat tradisional, membosankan, dan dirancang dengan buruk, ketika kami sangat peduli dengan pengalaman fisik kami dan segala sesuatu di hotel kami sangat bijaksana dan otentik. dan kreatif,” ujarnya.

Upayanya menghasilkan lebih banyak pemesanan yang datang langsung ke situs web Hoxton, salah satu merek hotel butik Ennismore. Sekitar 50% langsung, kata Pasricha.

Hal ini juga memungkinkan perusahaan untuk membuat Flexy Time, sebuah fitur yang memungkinkan para tamunya untuk check in atau out dari kamar 24 jam sehari, daripada harus menunggu waktu standar. Pasricha mengatakan penawaran, yang datang tanpa biaya tambahan, berarti para tamu tidak perlu "berkeliling lobi selama lima jam" setelah tiba di kota dengan penerbangan mata merah.

Flexy Time menghadirkan lebih banyak tantangan logistik dan operasional, tetapi telah membantu Hoxton menonjol di antara merek hotel lainnya. Untuk memastikan kamar sudah siap, ia menanyakan tamu kapan mereka akan tiba dan berangkat saat mereka memesan.

“Memiliki kemampuan untuk mengontrol teknologi memungkinkan Anda untuk melakukan iterasi dan inovasi ini, yang bagi kami, telah mengumpulkan banyak loyalitas dengan para tamu kami,” katanya.

Ennismore sedang dalam proses memperluas Flexy Time ke 14 portofolio mereknya, yang mencakup antara lain hotel Skotlandia Gleneagles, So/ dan Mama Shelter. Perusahaan ini merupakan perusahaan patungan dengan Accor, antara lain merek perhotelan Prancis yang memiliki merek hotel Fairmont dan Sofitel.

Wyndham juga mencari cara untuk menonjol dengan investasinya. Dua minggu lalu, diluncurkan fitur perencanaan perjalanan darat pada aplikasinya yang merekomendasikan rute dan memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan rencana perjalanan. Juga, investasi yang akan dilakukan di stasiun pengisian kendaraan listrik, termasuk sistem reservasi untuk memesan waktu plug-in, kata Strickland.

Aplikasi seluler sangat bagus untuk perusahaan yang ingin membangun loyalitas dengan pelanggan mereka. Data yang dapat dipanen oleh perusahaan memungkinkan mereka untuk menyesuaikan layanan dan penawaran di masa mendatang dengan lebih baik.

Meskipun terlalu dini untuk mengatakan apa dampak inflasi terhadap industri, pandemi memaksa "tingkat apresiasi baru" untuk sistem modern, menurut Alt.

“Sementara laju inovasi mungkin melambat, hotel tahu bahwa tidak ada jalan untuk mundur dari permintaan konsumen baru ini dan mereka harus mampu beradaptasi dengan bantuan teknologi yang tepat,” katanya.