Surat Cinta Merek: 'Amazon yang terhormat,'

“Satu-satunya hal yang paling penting adalah fokus secara obsesif pada pelanggan. Tujuan kami adalah menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di dunia. ” - Jeff Bezos

Itu pernyataan yang kuat—itu satu hal yang harus terjadi antara yang terbaik, tapi itu hal lain menjadi yang terbaik di dunia dalam segala hal—hanya ada satu tempat. Namun, berkali-kali, Anda berjalan di jalan. Sebagai merek, Andalah yang mendengarkan konsumen, dan kemudian Anda melakukan yang terbaik untuk membantu orang membuat keputusan terbaik untuk diri mereka sendiri. Surat saya tidak dapat menjelaskan semua cara Anda menerapkan nilai ini ke dalam praktik Anda, tetapi izinkan saya untuk setidaknya membagikan beberapa sorotan kekaguman saya.

Pertama, Anda tampaknya memahami bahwa inti motivasi psikologis adalah pengurangan ketidakpastian. Ini adalah topik yang dekat dengan kehidupan akademis saya, dan saya dapat bersaksi secara langsung tentang kekuatan ketidakpastian yang kuat dan memotivasi. Baik itu memanfaatkan kekuatan ulasan konsumen lain, rekomendasi terhadap produk serupa, atau mengevaluasi pembelian konsumen sebelumnya, Anda memiliki mekanisme untuk membantu mengurangi ketidakpastian konsumen. Dan itu adalah komponen kunci dari pemasaran yang hebat—memahami kebutuhan konsumen dan tanggap—pendekatan ini memungkinkan merek dan konsumen untuk menang. Memang, hubungan konsumen-merek yang kuat tidak bersifat parasit tetapi saling menguntungkan. Saya telah memberi kuliah tentang pengurangan ketidakpastian, dan Amazon pasti memiliki praktik yang solid.

Kedua, meskipun program layanan dan loyalitas memiliki sejarah panjang dalam pemasaran, Anda menciptakan sesuatu yang belum pernah ada sebelumnya dengan Amazon Prime. Angka-angka berbicara sendiri. Anda memiliki lebih dari 200 juta orang yang melihat nilai yang cukup untuk menjadi anggota Amazon Prime—tidak mengherankan, seperti yang Anda ketahui, saya adalah salah satunya. Menurut beberapa akun, layanan keanggotaan Amazon menghasilkan lebih dari 25 miliar dolar. Prime Day sendiri dikaitkan dengan penjualan lebih dari 11 miliar dolar. Namun, bukan hanya angkanya, tetapi Anda membuat layanan dan menawarkan apa yang diinginkan konsumen.

Ketiga, dengan berkomitmen untuk menjadi, "perusahaan paling berpusat pada pelanggan di dunia", Anda dapat memperluas penawaran produk Anda. Anda beralih dari buku ke menawarkan berbagai macam barang eceran. Namun, Anda tidak berhenti di situ, Anda melihat potensi untuk responsif terhadap nilai-nilai Anda melalui streaming online, data cloud, dan bahkan tenaga kerja online melalui Mechanical Turk. Memang, ini adalah pelajaran pemasaran yang ampuh; jika Anda tahu apa yang benar-benar Anda perjuangkan maka produk dan layanan yang Anda tawarkan tidak perlu didefinisikan secara sempit dengan apa yang awalnya dijual.

Penghargaan saya terhadap merek Anda melampaui komitmen Anda kepada konsumen. Meskipun Anda baru ada sejak tahun 1994, Anda membawa diri Anda seperti Anda sudah berkecimpung dalam bisnis branding lebih lama. Setiap tahun, sebagai bagian dari aktivitas kami di Kellogg, kami berkumpul untuk menonton dan mengevaluasi kumpulan iklan Super Bowl. Anda telah menggunakan tempat tersebut untuk mengkomunikasikan produk Anda, tetapi juga untuk menghidupkan merek Anda.

Misalnya, di Anda 2020 tempat, Anda bertanya kepada kami seperti apa kehidupan sebelum Alexa. Di Anda 2021 tempat, Anda mempersonifikasikan Alexa melalui penggunaan Michael B. Jordan yang lucu. Dan masuk 2022 Anda terus menampilkan fitur Alexa dalam karya kreatif yang menampilkan Scarlett Johansson dan Colin Jost. Yang mengesankan adalah bahwa Anda telah menggunakan iklan untuk mengkomunikasikan manfaat fungsional produk sekaligus membangun hubungan emosional dengan konsumen. Membangun kepribadian merek seringkali merupakan jalan yang panjang dan sulit, tetapi Amazon, Anda telah melakukannya dengan penuh gaya.

Izinkan saya menutup satu poin terakhir. Era digital periklanan muncul di sekitar kemampuan untuk mengumpulkan data konsumen dalam jumlah besar. Hukum dan peraturan kemungkinan akan terus berubah sehubungan dengan informasi apa yang dapat kami lacak dan dapatkan tentang konsumen. Saya mengantisipasi konsumen akan memiliki lebih banyak suara tentang bagaimana data mereka akan digunakan. Saya juga mengantisipasi bahwa merek yang mendengarkan dan memahami psikologi konsumen dalam hal kebutuhan dan keinginan mereka akan mendapatkan kepercayaan mereka; hasil dari kepercayaan ini adalah hubungan timbal balik antara konsumen dan merek. Saya perkirakan afinitas Anda yang kuat dengan konsumen telah memberi Anda keunggulan dalam hal ini, dan saya berharap dapat melihat bagaimana Anda terus menavigasi perkembangan ini.

Saya ingin mendengar lebih banyak tentang apa yang sedang Anda kerjakan. Anda tahu alamat saya! Tentu saja, saya tahu Anda memiliki musim liburan yang sibuk, jadi saya bisa menunggu!

Derek