Chick-Fil-A Sedang Menguji Jalur Ekspres Drive-Thru Yang 'Secara Signifikan' Mempercepat Pesanan

Chick-fil-A tampaknya mengambil satu halaman dari buku pedoman Chipotle.

Rantai ayam mengumumkan sedang menguji jalur drive-thru khusus untuk pelanggan yang memesan terlebih dahulu melalui aplikasi selulernya. Menurut blog perusahaan, model “Drive-Thru Express” saat ini tersedia di sekitar 60 restoran yang berpartisipasi dengan potensi untuk diluncurkan ke lebih banyak lokasi tahun depan.

Dalam blognya, Jonathan Lassiter, pemimpin integrasi senior di tim Layanan dan Perhotelan Chick-fil-A, menyebut jalur drive-thru ekspres sebagai "pengubah permainan" yang menyederhanakan pengalaman bagi pelanggan digital. Sekarang ada hampir 50 juta pelanggan di aplikasi merek, menurut juru bicara.

Jalur ekspres juga dapat memberikan peningkatan penjualan, jika keberhasilan Chipotle dengan model seperti itu merupakan indikasi. Sejak meluncurkan Chipotlane pesanannya pada tahun 2018, Chipotle sekarang mendedikasikan sebagian besar pertumbuhannya ke format–dan untuk alasan yang baik. Chipotlanes menghasilkan penjualan sekitar 20% lebih tinggi daripada toko tradisionalnya, serta margin yang lebih tinggi.

Apa yang tidak disukai tentang itu?

Selain penjualan dan margin yang lebih tinggi, Chick-fil-A juga mengatakan tes awal "secara signifikan" mengurangi waktu tunggu di jendela, meskipun tidak akan menentukan berapa banyak. Tidak masalah, rantai bisa menggunakan penarik seperti itu, karena drive-thrus yang sangat populer telah dibuat waktu tunggu di atas rata-rata dan memiliki genap mengusir beberapa pelanggan.

Jika model order-ahead ini memberikan solusi yang lebih cepat dalam peluncuran yang berkelanjutan, Chick-fil-A dapat mengembangkannya dengan baik. rekor pendapatan tertinggi yang dicapai pada tahun 2021.

Pendapatan tersebut adalah $5.8 miliar versus $4.3 miliar pada tahun 2020, sementara volume unit rata-rata mencapai $8.1 juta. Untuk konteks tentang berapa banyak uang yang dihasilkan oleh masing-masing restoran Chick-fil-A – meskipun tutup pada hari Minggu – AUV McDonald's sekitar $ 2.4 juta. Lebih banyak throughput di drive-thru berarti angka-angka meteorik itu bisa lebih tinggi lagi.

Untuk membuat model ekspres, Chick-fil-A hanya mengubah jalur drive-thru yang ada menjadi jalur order-depan khusus dan merealokasi tenaga kerja yang ada. Pelanggan dapat memilih “Drive-Thru Express” pada aplikasi mereka jika tersedia, kemudian melakukan pemesanan. Begitu mereka tiba di restoran yang berpartisipasi, mereka diminta untuk memindai kode QR sebelum menerima pesanan mereka di jalur ekspres.

Lassiter mengatakan model ini mempercepat pemesanan dan pembayaran dan bagian terlama dari proses ini adalah "menunggu sebentar" untuk mendapatkan pesanan.

“Dengan memberi tamu kesempatan untuk memesan dan membayar lebih dulu melalui aplikasi Chick-fil-A, check-in di jalur khusus menjadi pengalaman yang mulus, menjadikan jalur drive-thru ekspres sebagai pilihan baru yang nyaman,” kata Lassiter.

Khususnya, pelanggan ekspres juga dapat memperoleh poin dan hadiah dengan menggunakan aplikasi. Jaringan tersebut telah memperluas daya tarik aplikasinya, pertama kali diperkenalkan pada tahun 2016, selama beberapa tahun terakhir karena pelanggan digital (dan loyalitas) di seluruh industri telah membuktikan bahwa mereka membelanjakan dan mengunjungi lebih banyak.