Pengalaman Pelanggan, Ritel Tangguh Menjadi Pusat Panggung di NRF 2023

Pertunjukan Besar Federasi Ritel Nasional berlangsung minggu lalu di New York City, dengan tema menyeluruh "Menerobos". Saat kita menghadapi potensi resesi, nama-nama besar dalam teknologi, termasuk Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle, dan SAP, memamerkan inovasi terbaru mereka dengan fokus yang jelas pada ketahanan dan pengalaman pelanggan — dua prioritas penting untuk menavigasi apa yang terjadi datang. Berikut adalah beberapa tema dan rilis yang menarik perhatian saya.

AI dalam Ritel Memainkan Peran Lebih Besar

Ritel telah banyak berubah dalam beberapa tahun terakhir. Berkat pandemi global, semakin banyak belanja dilakukan secara online. Pada saat yang sama, permintaan pelanggan akan pengalaman digital tanpa batas di seluler, web, dan sosial juga meningkat. Dengan ruang ritel digital yang begitu dinamis, tidak heran pengecer mencari AI untuk wawasan yang lebih luas.

Sebelum NRF tahun ini, Google Cloud memamerkan sejumlah solusi AI baru dan terupdate yang dapat membantu retailer meningkatkan akurasi inventaris, menciptakan pengalaman online yang lebih mulus, dan semoga meningkatkan keuntungan mereka, bahkan di antara sentimen pelanggan yang selalu berubah.

Jelajahi AI adalah bagian dari Penemuan AI Google Cloud solusi untuk ritel. Ini menggunakan pembelajaran mesin untuk mengoptimalkan pemesanan produk di situs web ritel setelah pembelanja memilih pilihan belanja tertentu, seperti Pakaian Pria atau Peralatan Rumah Tangga. Di masa lalu, pengecer telah menyortir barang berdasarkan buku terlaris atau musiman. Sebaliknya, Browse AI akan mengkurasi sendiri secara berkelanjutan, menghemat waktu dan—idealnya—meningkatkan konversi penjualan secara keseluruhan. Google Cloud juga menambahkan peningkatan pada AI Rekomendasi saat ini untuk membuat perdagangan digital lebih personal. Fitur ini memungkinkan situs e-niaga memutuskan panel rekomendasi produk apa yang akan ditampilkan kepada pembeli unik di tingkat halaman.

Selain itu, Google Cloud Verteks AI Visi akan membantu pengecer mengawasi lebih ketat rak-rak kosong, sesuatu yang dapat menelan biaya ribuan, jika tidak jutaan, dalam kehilangan pendapatan setiap tahun—belum lagi loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan model pembelajaran mesin untuk pengenalan produk dan tag, teknologi pemeriksaan rak yang didukung AI membantu mengidentifikasi produk dalam skala besar berdasarkan fitur visual dan teks. Hal ini pada gilirannya akan membantu pelanggan membangun kepercayaan yang lebih besar terhadap ketersediaan produk, yang bermasalah dalam beberapa tahun terakhir.

Terakhir, Google Cloud telah menambahkan fitur pengoptimalan pendapatan baru untuk pengecer online. Teknologi tersebut menggabungkan pembelajaran mesin dan DeepMind untuk menentukan keseimbangan yang tepat antara kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan untuk pengecer menggunakan hal-hal seperti kategori produk, harga, klik, dan konversi.

Untuk bagiannya, Microsoft juga ingin meningkatkan AI di ritel, membantu organisasi mendapatkan lebih banyak dari data mereka dalam waktu yang lebih singkat. Dengan database terkelola seperti Azure Synapse dan Cosmos DB, bersama dengan Microsoft Intelligent Data Platform, retailer dapat melacak data mereka secara real time dan memastikan bahwa orang yang tepat memiliki apa yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat. Ini semua dapat diatur dan diakses melalui satu panel kaca dengan Microsoft Purview. Organisasi memiliki banyak data, mampu menggunakan data tersebut secara efektif dapat menjadi pembuat perbedaan.

Selain nama-nama besar, sejumlah vendor kecil juga menarik perhatian saya. Scandit menunjukkan beberapa kasus penggunaan AR/XR yang sangat menarik untuk pekerja garis depan dan konsumen yang membantu mengidentifikasi harga yang benar, barang yang salah tempat di rak, dan banyak lagi. Ada banyak stan lain yang memamerkan teknologi XR, AI, dan IoT untuk menghadirkan pengalaman berbelanja tanpa hambatan. Sesuatu yang akan terus menjadi fokus di tahun-tahun mendatang.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal

Google bukan satu-satunya penyedia yang membuat kemajuan di cloud. Platform ritel Oracle bertujuan untuk memudahkan bisnis ritel mengelola hal-hal seperti penetapan harga dan promosi sekaligus membangun loyalitas pelanggan. Price Hub Oracle akan berkembang Oracle Merchandising Cloud Ritel layanan untuk mengotomatiskan pembaruan harga di ribuan produk dan membantu memaksimalkan penjualan dan margin. Demikian pula, itu Cloud Keterlibatan Pelanggan Ritel akan membantu pengecer—Anda dapat menebaknya — mendorong pendapatan dan keuntungan dengan membuat penawaran yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan. Di sisi lain, pelanggan akan mendapat manfaat dari penawaran yang benar-benar menarik bagi mereka dan gaya hidup mereka. Price Hub menyertakan strategi penetapan harga untuk membantu mengotomatiskan perubahan harga berdasarkan hal-hal seperti biaya, margin, area, atau pesaing. Ini juga mencakup fitur untuk mengelola hal-hal seperti izin dan acara promosi.

Integrator Sistem juga membuat percikan ketika datang ke pengalaman pelanggan generasi berikutnya. Dengan volume teknologi yang menjembatani pengalaman e-commerce yang didukung teknologi yang kuat dengan permintaan pengalaman belanja di dalam toko, seharusnya tidak mengejutkan melihat peluang bagi integrator sistem besar untuk berperan. Capgemini menjamu beberapa peritel dan pemimpin pemikiran ritel terbesar di dunia di Retail Lounge-nya hanya lima menit dari Javitz di mana Capgemini berfokus pada bagaimana gangguan yang belum pernah terjadi sebelumnya dalam beberapa tahun terakhir telah menciptakan banyak peluang bagi peritel untuk berdiferensiasi—dan tidak ada gangguan yang lebih menjadi fokus di NRF tahun ini daripada rantai pasokan.

Ritel Tangguh Menjadi Fokus

Kita semua tahu bahwa tiga tahun terakhir penuh dengan pergolakan bagi para pengecer. Masalah rantai pasokan, masalah terkait pandemi, dan sejumlah perubahan lainnya telah mengguncang industri ini. Di akhir tahun 2022, kami berkolaborasi dengan Microsoft dalam sebuah laporan untuk menentukan bagaimana retailer menangani masalah ini dan apa yang menjadi fokus mereka di masa mendatang agar lebih tangguh. Eksekutif Microsoft, Alysa Taylor dan Shelley Bransten menggoda beberapa temuan laporan, yang akan diterbitkan pada awal Februari, di NRF.

Pengecer yang menganggap diri mereka tangguh atau sangat tangguh menggunakan perpaduan teknologi seperti AI, periklanan media, harga dinamis, kemampuan, dan analitik, lebih dari rekan mereka yang tidak tangguh. Pengecer ini juga lebih fokus pada pengalaman pelanggan dan memitigasi gangguan rantai pasokan di masa depan. Microsoft, pada bagiannya, berkomitmen untuk membantu peritel meningkatkan ketahanan melalui Microsoft Cloud for Retail dan beberapa solusi baru yang dirilis di NRF.

Pertama adalah solusi Smart Store Analytics yang akan memberikan analitik untuk toko fisik. Pengecer dapat memantau perilaku pembelanja di seluruh toko mulai dari penemuan hingga pembelian. Pada akhirnya wawasan ini akan membantu memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi konsumen.

Microsoft juga mengumumkan perilisan Store Operations Assist yang akan memberi karyawan toko satu panel kaca dengan akses ke semua informasi operasional di toko fisik. Dengan memberdayakan karyawan dengan informasi, mereka dapat membuat keputusan lebih cepat, memprioritaskan kebutuhan di seluruh toko, dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Tata Kelola Lingkungan, Sosial & Perusahaan

Tahun lalu, keberlanjutan adalah topik hangat di NRF, dengan beberapa panel utama membahas topik tersebut. Momentum itu berlanjut tahun ini. Sektor teknologi telah meningkat baru-baru ini untuk membantu mengakhiri krisis iklim global. Untuk bagiannya, NRF mendorong bisnis, seperti SAP, untuk membahas cara keberlanjutan dapat terjalin lebih mulus ke dalam rantai pasokan. Selain itu, banyak perusahaan teknologi lainnya, seperti Dayrize (penilaian dampak produk konsumen), Expivi (menggunakan konfigurasi 3D dan AR untuk beralih dari make-to-stock ke make-to order dan mengurangi pemborosan); dan HIVERY (memungkinkan bisnis untuk menjadi hyper-local pada produk, ruang, promosi, dan harga) siap berbagi cara baru dan lebih mudah industri ritel dapat meningkatkan jejak lingkungannya. Saya yakin ini akan menjadi topik untuk tahun-tahun mendatang.

Membungkusnya

Seperti CES, tidak semua teknologi yang kami lihat di NRF 2023 adalah baru. Sebagian besar dibangun di atas teknologi tahun-tahun sebelumnya. Itu masih berita bagus. Itu berarti teknologi yang mereka kembangkan berhasil. Dan itu relevan. Dan itu mendapatkan daya tarik di seluruh ekosistem ritel. Teknologi ini akan memudahkan untuk mempersonalisasi pelanggan, dalam skala besar, sambil menghadirkan analitik canggih yang dulu digunakan untuk e-niaga ke dalam perdagangan fisik. Ini akan membuatnya lebih mudah untuk menyimpan data secara aman, secara global. Dan itu akan menciptakan peluang baru untuk keterlibatan yang berarti di semua saluran. Mungkin yang terpenting, perkembangan yang kami lihat tahun ini akan memudahkan bisnis ritel untuk menciptakan wawasan bisnis, dalam skala besar. Ini, pada gilirannya, berarti ritel yang lebih tangguh. Akan lebih mudah bagi pengecer untuk tetap menguntungkan dan relevan, meskipun sentimen pelanggan selalu berubah.