Pengabaian Pelanggan Adalah Nyata Dan Perlu Dikelola, Seperti halnya Harapan Pelanggan.

Eng Tan dan Daniel Rodriguez, CEO dan CMO dari Simplr, masing-masing, memiliki teori. Dalam buku mereka tahun 2021: Pengalaman adalah Segalanya, mereka mengatakan bahwa pengabaian pelanggan sedang meningkat dan telah terjadi selama beberapa tahun.

Mereka percaya bahwa pengabaian terjadi ketika pelanggan merasa diabaikan ketika mencari bantuan. Ini bisa berupa waktu tunggu yang lama untuk tanggapan email, ketidakmampuan untuk terhubung langsung dengan agen melalui nomor telepon atau fasilitas obrolan langsung, waktu tunggu yang lama, pesan media sosial yang tidak dijawab, dan sebagainya.

Selain itu, mereka mengatakan bahwa perasaan diabaikan ini telah didorong oleh munculnya merek seperti Amazon Prime, Uber, Netflix, dan DoorDash dengan janji layanan sesuai permintaan dan pengiriman super cepat.

Mereka berpendapat bahwa merek-merek ini telah mengubah harapan pelanggan dan bahwa kita telah dikondisikan untuk menginginkan segalanya sekarang atau sesuai permintaan.

Menurut Simpler's penelitian, jika merek ingin memimpin pasar mereka dan mendapatkan nilai tertinggi untuk layanan mereka dari konsumen, mereka harus menjawab email dalam waktu kurang dari 15 menit dan menanggapi permintaan obrolan langsung dalam waktu kurang dari 30 detik.

Itu bar yang sangat tinggi.

Ini menjadi bar yang lebih tinggi ketika Anda mengawinkan tingkat harapan itu dengan perilaku konsumen online. Berdasarkan PenjualanSiklus, malam hari adalah waktu utama untuk situs e-niaga, dengan waktu pembelian puncak dari Senin sampai Jumat antara jam 8 malam dan jam 9 malam. Namun, waktu puncak tersebut biasanya lama setelah sebagian besar tim layanan pelanggan telah menandatangani kontrak dan pulang untuk hari itu.

Opsi layanan mandiri, seperti bot obrolan, telah digunakan untuk mencoba mengisi celah ini. Namun, banyak bot yang ditawarkan tidak siap untuk menangani lebih dari sekadar pertanyaan pelanggan. Tan dan Rodriguez penelitian menunjukkan bahwa, pada kenyataannya, chat-bot hanya pernah menjawab antara 10-20% dari semua pertanyaan pelanggan, dan itu membuat lebih dari 80% dari semua pelanggan dengan pertanyaan merasa diabaikan.

Tan dan Rodriguez percaya celah ini dapat diisi dengan menerapkan jaringan pakar yang fleksibel, lepas, dan terhubung, yang didukung oleh teknologi cerdas, untuk membantu pelanggan di waktu sibuk, di luar jam kerja reguler, dan di akhir pekan.

Hal ini tidak mengejutkan datang dari dua pemimpin perusahaan teknologi yang bertujuan untuk melakukan hal itu dan secara bersamaan mengganggu ruang Contact Center dan model layanan tradisional.

Tapi, saya pikir mereka benar.

Mereka benar bahwa menambahkan jaringan pakar yang terdistribusi, yang dimungkinkan oleh teknologi cerdas, ke dalam campuran layanan dan pengalaman Anda memberikan berbagai manfaat, termasuk kemampuan untuk merespons dengan lebih baik terhadap perubahan perilaku dan pola permintaan pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, akan membantu mendorong pelanggan dan hasil bisnis yang lebih baik.

Namun, satu hal tentang teori mereka mengganggu saya, dan itu adalah gagasan bahwa merek tidak memiliki kendali atas harapan pelanggan mereka.

Itu tidak sepenuhnya benar.

Pelanggan memang akan mentransfer harapan mereka ke merek dari tempat lain. Namun, mereka hanya akan melakukan ini jika mereka tidak diatur terlebih dahulu oleh merek dan kemudian dikelola.

Misalnya, jika sebuah merek mengatakan akan merespons pesan dalam waktu 2 jam, maka itulah titik referensi yang akan digunakan pelanggan mereka saat mengukur kinerjanya. Ini juga merupakan tawaran layanan yang mereka buat kepada pelanggan vis-à-vis pertanyaan mereka.

Namun, yang meresahkan adalah jumlah merek yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, pengabaian yang berkembang, saya kira.

Kesalahan itu tidak membantu merek dan membuat banyak pelanggan kecewa.