Layanan pelanggan menderita di restoran yang kekurangan staf karena Covid memakan korban

Jeff Rothenberg telah terbiasa dengan waktu tunggu yang lama di restoran, bahkan ketika meja tampak terbuka.

“Restoran lain yang kami kunjungi memiliki kursi terbuka di luar, tetapi ketika kami pergi ke tuan rumah, mereka menyebutkan bahwa dapurnya kekurangan staf,” Rothenberg, seorang direktur operasi di sebuah perusahaan fintech yang berbasis di California, mengatakan kepada CNBC. "Jadi, meskipun dia memiliki tempat duduk, dia akan menempatkan kami dalam daftar tunggu 30 menit untuk duduk."

Rothenberg berada di daftar tunggu 30 menit selama hampir satu jam, katanya. Kemudian, setelah dia duduk, dia menunggu 45 menit lagi sampai makanannya tiba.

“Itu adalah jenis pengalaman yang membuat saya tidak ingin makan di luar terlalu banyak,” katanya. “Saya merasa tidak enak dengan server, karena mereka mencoba, tetapi mereka hanya bisa melakukan begitu banyak, tidak memiliki cukup juru masak.”

Ini adalah skenario yang telah berulang di seluruh industri layanan makanan sejak pandemi Covid dimulai pada tahun 2020, dan juga berdampak pada restoran dan staf mereka.

Penguncian pada musim semi tahun itu menyebabkan PHK dan cuti bagi banyak juru masak dan pelayan, mendorong pemerintah federal untuk mendukung miliaran dolar pinjaman yang dapat dimaafkan untuk usaha kecil. Penyakit ini menghancurkan tenaga kerja AS, membunuh lebih dari satu juta orang selama lebih dari dua tahun, sementara jutaan lainnya memuakkan, menurut Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit.

Ketika negara bagian melonggarkan pembatasan mereka, pekerjaan restoran pulih, meskipun industri ini masih menurunkan 750,000 pekerjaan - kira-kira 6.1% dari tenaga kerjanya - dari tingkat pra-pandemi pada Mei, menurut National Restaurant Association.

Pelanggan memperhatikan perbedaannya. Pada kuartal pertama tahun 2022, pelanggan menyebutkan staf pendek tiga kali lebih sering dalam Menyalak ulasan dibandingkan periode tahun lalu, menurut situs ulasan restoran. Penyebutan menunggu lama naik 23%.

“Saya pikir pengalamannya berbeda sejak Covid. Saya melihat bahwa industri restoran telah banyak berubah,” Nev Wright, seorang pekerja perawatan kesehatan, mengatakan kepada CNBC di luar Firebirds Wood Fired Grill di Eatontown, New Jersey. “Tidak selalu seperti ini — sekarang butuh waktu, dengan biaya dan kekurangan staf dan segalanya.”

American Customer Satisfaction Index menemukan bahwa konsumen kurang puas dengan rantai makanan cepat saji tahun ini dibandingkan dengan tahun 2021 — skor sektor ini turun menjadi 76 dari 100, dari 78. Pelanggan kurang puas dengan kecepatan dan keakuratan pesanan mereka dan tentang kebersihan dan tata letak restoran.

Skor kepuasan pelanggan untuk restoran independen dan rantai kecil juga turun tahun ini, menjadi 80 dari 100, dari 81, menurut laporan tahunan ACSI. Beberapa rantai layanan lengkap nasional melihat skor mereka turun lebih banyak dari tahun ke tahun: Merek Makan Applebees turun 5%, Restoran Darden' Olive Garden 4%, dan Buffalo Wild Wings Inspire Brands' 3%.

Penduduk Eatontown, Theresa Berweiler mengatakan bahwa selama setahun terakhir dia telah bertemu secara konsisten dengan waktu tutup lebih awal dan menunggu lama di restoran, bahkan ketika mereka tidak sibuk.

"Saya berusia 64 tahun, dan saya belum pernah melihat yang seperti ini," kata resepsionis kepada CNBC pada hari Rabu di luar Chick-fil-A setempat. “Semuanya sangat aneh. Covid benar-benar telah mengubah dunia, dan saya tidak yakin menjadi lebih baik.”

Restoran bukan satu-satunya bisnis yang melihat krisis tenaga kerja menghantam layanan pelanggan. Keluhan konsumen AS terhadap maskapai penerbangan lebih dari empat kali lipat di atas tingkat pra-pandemi pada bulan April, menurut Departemen Perhubungan. Pengelola hotel Hilton Worldwide tidak puas dengan layanan pelanggannya sendiri dan membutuhkan lebih banyak pekerja, CEO Christopher Nassetta mengatakan pada panggilan pendapatan kuartalan perusahaan pada bulan Mei.

Untuk restoran, tantangan kepegawaian telah memberi tekanan pada industri yang sudah berjuang dengan inflasi dan memulihkan penjualan yang hilang akibat pandemi. Mitra Restoran Alexandria, sebuah grup yang memiliki dan mengelola delapan restoran di Florida dan Virginia Utara, telah mengubah cara bisnisnya secara dramatis.

“Kami tidak yakin ke mana semua tenaga kerja pergi, tetapi banyak dari mereka telah menghilang, dari manajer hingga koki hingga petugas jam kerja,” kata Dave Nicholas, anggota pendiri ARP.

Sekarang, kata Nicholas, fokusnya adalah pada perekrutan dan retensi. Grup membuka posisi rekrutmen dan sekarang memiliki dua perekrut penuh waktu yang bekerja untuk membawa karyawan yang sangat dibutuhkan ke dalam pekerjaan dengan upah lebih tinggi dan manfaat yang lebih baik daripada yang pernah dimiliki grup. 

“Sebelumnya, Anda bisa mempekerjakan mereka secepat yang Anda butuhkan. Hari-hari ini, bukan itu masalahnya, ”kata Nicholas. “Misi kami adalah menjadi perusahaan pilihan. Itu datang dengan manfaat yang mungkin tidak kami miliki sebelumnya, hingga ke server, busboy, dan mesin pencuci piring. Biayanya sangat besar, tetapi biaya pergantiannya sangat besar, jadi kami menimbangnya.”

Tetapi tidak semua pekerja membawa pulang upah lebih banyak, bahkan jika upah dasar mereka meningkat. Saru Jayaraman, direktur Pusat Penelitian Tenaga Kerja Makanan di University of California Berkeley dan presiden One Fair Wage, yang menganjurkan untuk mengabaikan upah tip, mengatakan frustrasi karena kekurangan staf sering kali menghasilkan tip yang lebih rendah bagi pekerja. Pada gilirannya, gaji yang lebih rendah membuat banyak karyawan restoran berhenti, memperburuk masalah.

“Ini adalah lingkaran setan orang-orang yang tidak senang dengan layanan yang mungkin memberi tip lebih sedikit, kemudian mereka tidak kembali, dan penjualan turun,” katanya.

Industri restoran secara historis berjuang dengan omset yang tinggi. Masalah ini semakin meningkat selama pandemi Covid karena karyawan mencari gaji dan kondisi kerja yang lebih baik, khawatir sakit, dan kesulitan menemukan penitipan anak. Sektor akomodasi dan layanan makanan memiliki tingkat berhenti 5.7% pada bulan Mei, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.

Nicholas mengatakan bahwa meskipun ARP baru-baru ini meluncurkan bonus retensi dan program mitra, selain upah yang lebih tinggi dan tunjangan yang lebih baik, ini merupakan "pertempuran" untuk bersaing dengan pasar tenaga kerja.

Restoran layanan lengkap telah terpukul lebih keras daripada restoran layanan terbatas oleh krisis tenaga kerja, dengan staf turun 11% dari tingkat pra-pandemi.

Dan itu berarti pengalaman makan di luar kemungkinan tidak akan sama lagi.

“Pergi ke restoran dan meminta mereka membawakan roti dengan mentega,” kata Nicholas Harary, pemilik Barrel & Roost, sebuah restoran di Red Bank, New Jersey, “hari-hari itu sudah berakhir.”