Forrester Memprediksi Satu dari Lima Program CX Akan Menghilang

Forrester baru-baru ini dirilis Prediksi 2023: Pengalaman Pelanggan, sebuah laporan yang memperkirakan tahun 2023 sebagai “tahun perhitungan untuk program pengalaman pelanggan (CX) karena perusahaan berjuang untuk fokus pada pelanggan”. Untuk beberapa pelanggan, tergantung dengan siapa mereka berbisnis, ini adalah berita buruk.

Alasan perusahaan berjuang adalah ekonomi — dan banyak lagi. Dunia bisnis telah diguncang selama lebih dari dua tahun terakhir dengan masalah yang mencakup pandemi, gangguan rantai pasokan, masalah karyawan (seperti dalam Pengunduran Diri Hebat) dan sekarang ekonomi.

Berikut adalah dua prediksi dari laporan tersebut, diikuti oleh komentar saya:

Satu dari lima program CX akan menghilang—dan satu dari 10 akan menjadi lebih kuat dari sebelumnya. Forrester memperkirakan bahwa 80% perusahaan belum menjadikan CX sebagai bagian dari identitas merek mereka. Perusahaan-perusahaan ini membutuhkan bukti bahwa investasi ke CX diperlukan. Jika mereka tidak dapat melihat ROI dalam investasi mereka, mereka akan mengurangi atau sepenuhnya menghilangkan tim CX.

Ini sangat picik. Pelanggan telah dihadapkan pada merek yang menyediakan beberapa layanan pelanggan terbaik di planet ini, seperti Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco, dan lainnya yang dikenal berfokus pada CX. Banyak orang, entah mereka mengetahuinya atau tidak, membandingkan pengalaman pelanggan apa pun yang mereka miliki dengan layanan terbaik yang mereka terima dari merek yang disebutkan di atas atau merek lain yang mereka kagumi. Perusahaan yang menarik kembali investasi CX-nya, apalagi menghilangkannya sama sekali, berisiko kehilangan bisnis dan pada akhirnya akan mengejar ketinggalan dengan para pesaingnya.

Seberapa pentingkah CX? 2022 Mencapai Kekaguman Pelanggan studi (disponsori oleh Amazon) menyoroti bagaimana konsumen bereaksi terhadap layanan pelanggan yang buruk:

· 86% pelanggan yang disurvei bersedia berganti merek atau perusahaan karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

· 83% pelanggan yang disurvei bersedia berganti merek atau perusahaan karena mereka tahu perusahaan lain akan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.

· rata-rata, pelanggan akan memberi perusahaan kurang dari tiga peluang setelah menerima pengalaman layanan pelanggan yang buruk sebelum pindah ke kompetisi.

Tetapi beberapa perusahaan lain menyadari bahwa penurunan ekonomi mungkin merupakan waktu yang tepat untuk fokus pada pelanggan mereka dan memperkuat program CX mereka. Sayangnya, Forrester memperkirakan bahwa hanya satu dari 10 perusahaan yang akan melakukan investasi untuk melakukannya.

Diferensiasi CX akan terkikis di tiga perempat industri. Ringkasan singkat dari prediksi ini adalah bahwa CX mungkin tidak dapat dibedakan dari satu perusahaan ke perusahaan berikutnya. Dengan kata lain, pengalaman tidak cukup kuat untuk membedakan dari pesaing. Laporan tersebut menyatakan, “Merek berperforma rendah memecahkan masalah dasar CX, sementara merek teratas berjuang untuk merangkul peningkatan CX transformatif yang memastikan diferensiasi mereka. Untuk menonjol dari paket pengetatan ini, perusahaan harus merangkul obsesi pelanggan dan mengejar inovasi CX yang membedakan merek mereka, daripada mengandalkan strategi CX yang dianggap serupa oleh konsumen.” Obsesi pelanggan adalah tentang menempatkan pelanggan di pusat strategi dan operasi. Menurut Forrester, mereka meningkatkan pendapatan, laba, keterlibatan karyawan, dan retensi pelanggan dua kali lipat dari yang lain.

Sementara loyalitas pelanggan didambakan, kesampingkan itu untuk saat ini. Sekaranglah waktunya untuk fokus membuat pelanggan kembali saat mereka membutuhkan apa yang Anda jual. Jika setiap interaksi difokuskan pada waktu berikutnya, setiap waktu, itu bisa berubah menjadi loyalitas pelanggan.

Masalah di masa ekonomi yang sulit adalah pelanggan lebih bersedia untuk berpindah perusahaan karena alasan yang lebih banyak dari biasanya. Toleransi mereka terhadap pengalaman buruk rendah. Dan meskipun pengalaman pelanggan yang baik membuat harga kurang relevan, masa sulit membuat harga sedikit lebih relevan dari biasanya. Sebuah perusahaan harus membuktikan nilainya kepada pelanggannya, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang selalu mereka alami—bahkan lebih baik—satu interaksi pada satu waktu.