Pengembalian Internet Gratis Mahal

Kebijakan pengembalian Zara cukup ketat. Pakaian harus dalam kondisi yang sama saat dibeli. Di Inggris, perusahaan bahkan mulai membebankan biaya $ 1.95 untuk mengembalikan pembelian melalui surat. Faktanya, 37 negara sekarang memiliki biaya pengembalian.

Tidak ada biaya pengembalian di Amerika Serikat saat ini. Namun, itu bisa saja terjadi. Kebijakan pengembalian Zara di AS sudah cukup ketat, (barang harus disertai dengan tanda terima, dikembalikan dalam waktu 30 hari, dan dalam kondisi bersih), tetapi saya pikir kondisi ekonomi dunia saat ini mungkin mengharuskan Zara dan beberapa lainnya perusahaan untuk mempertimbangkan pengisian untuk pengembalian barang dagangan.

Pelanggan telah menyalahgunakan sistem pengembalian, terutama akhir-akhir ini. Banyak pembeli membeli beberapa item berbeda atau memesan dua atau tiga ukuran untuk memastikan kesesuaiannya. Kemudian, pilihan yang ditolak dan ukuran yang salah dari pakaian yang dipesan dikembalikan untuk kredit. Karena Zara memotong pakaian agar sesuai dengan ukuran secara konsisten, itu adalah praktik berlebihan yang merugikan perusahaan ketika pelanggan terus-menerus melakukan pengembalian seperti itu.

Tentu saja, di masa pandemi COVID-19 ketika toko tutup dan pelanggan enggan berbelanja secara langsung karena perlahan dibuka kembali, kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan berbelanja secara online. Pada saat itu, hanya di bawah 40 persen pengecer mengenakan biaya untuk barang dagangan yang dikembalikan. Sekarang, kenaikan biaya telah membuat beberapa pengecer mempertimbangkan kembali kebijakan ini karena mereka melihat setiap sen yang dapat dipulihkan karena mempengaruhi profitabilitas toko.

Saya selalu mempertahankan bahwa katalog semi-tahunan yang sekarang sudah tidak ada lagi yang dikirim Sears dan JCPenney harus ditulis dalam bahasa yang jelas dengan informasi barang dagangan khusus untuk membantu pelanggan membuat pilihan dan pesanan mereka dengan percaya diri. Saat itu, tidak seorang pun (pelanggan atau pengecer) ingin berurusan dengan kerumitan (atau biaya) penanganan pengembalian.

Sekarang mari kita lihat aktivitas belanja yang lebih baru. Dari sudut pandang pengecer, kebijakan pengembalian yang nyaman, sering kali gratis, telah menimbulkan masalah. Belanja online telah menambah banyak biaya toko. Barang dagangan harus dipilih, dikemas dengan hati-hati, dikirim, dan akhirnya diterima oleh pelanggan. Dalam proses penjualan ini, komentar wiraniaga (penguatan positif seperti, 'Oh, bagus untuk Anda) tidak ada, dan pelanggan dapat meragukan pembeliannya. Tidak adanya penguatan tersebut selama proses pembelian sering mendorong pelanggan untuk membeli barang dengan maksud untuk mengembalikan sebagian setelah meninjaunya di rumah. Dan, karena harga pakaian Zara (atau merek lain) telah meroket dan membuat setiap pembelian menjadi transaksi khusus, pelanggan secara alami memanfaatkan proses tersebut.

Itu menciptakan biaya yang nyata dan terukur untuk pengecer. Tetapi bisakah toko menghentikan pengembalian gratis di sini di AS? UPS mengklaim menangani 60 juta pengembalian tahun ini (setelah Natal), yang 10 persen lebih tinggi dari tahun lalu. Tidak mengherankan karena lebih banyak pelanggan sekarang dilatih untuk menggunakan internet untuk pembelian.

Seperti disebutkan di atas, biaya pengembalian terlihat di negara lain. Di Inggris, Uniqlo dan Next juga mengenakan biaya untuk pengembalian. Uniqlo telah mengirimkan label pengiriman pengembalian dengan biaya $7 sejak 1 Maret 2021. Di sisi lain, Shein mengizinkan pengembalian gratis untuk pertama kalinya dan kemudian membebankan biaya $7 untuk pengembalian berikutnya.

NOTA BENE: Beberapa pelanggan terus mengharapkan pengembalian gratis, tetapi pengecer yang cerdas sekarang telah menemukan bahwa biaya internet menjadi sangat tinggi sehingga mereka harus memikirkan kembali model bisnis mereka. Ini mungkin berarti toko harus mengenakan biaya untuk pengembalian. Biaya operasional telah meningkat secara dramatis dan akan terus menekan manajemen untuk menaikkan harga dan mempertimbangkan biaya tersebut sebagai biaya pengembalian juga. Tidak ada yang menyukai gagasan meningkatkan biaya pelanggan, dan itu harus dilakukan dengan pesona. Tapi saya pikir kemungkinan banyak pengecer lain akan bergabung dalam upaya ini.