Pengembalian gratis mungkin berakhir karena pengecer memperkenalkan kebijakan yang lebih ketat

Dengan meningkatnya biaya yang menekan margin, banyak pengecer memikirkan kembali kebijakan pengembalian mereka, memperpendek jendela pengembalian dan bahkan membebankan biaya pengembalian atau penyetokan ulang, menurut Spencer Kieboom, pendiri dan CEO Pollen Returns, sebuah perusahaan manajemen pengembalian. 

Toko-toko seperti Gap, Old Navy, Banana Republic, dan J. Crew (yang dulu terkenal dengan kebijakan pengembalian murah hati yang mencakup masa pakai pakaian) telah mempersingkat jendela pengembalian reguler mereka menjadi dalam waktu satu bulan. Pembeli liburan memiliki beberapa penangguhan hukuman: J. Crew dan lainnya saat ini menawarkan pengembalian dan pertukaran liburan yang diperpanjang.

Di Anthropologie, REI dan LL Bean (yang juga pernah menjanjikan pengembalian seumur hidup), sekarang ada biaya — sekitar $6 — untuk pengembalian yang dikirim melalui pos.

“Penyesuaian dalam kebijakan pengembalian ini tidak ada untuk menutupi biaya,” kata Kieboom. "Mereka benar-benar ada di sana untuk mencegah konsumen kembali." 

Dengan ledakan belanja online selama pandemi, “pengembalian gratis adalah model kenyamanan tinggi yang dihargai pelanggan,” kata Erin Halka, direktur senior di Blue Yonder, sebuah perusahaan manajemen perusahaan konsultan rantai pasokan. Sekarang, dengan biaya tenaga kerja dan pengiriman yang lebih tinggi, pengecer menghabiskan "sejumlah besar uang" untuk mempertahankannya, katanya.

“Penagihan untuk pengembalian adalah salah satu cara untuk menutupi sebagian dari biaya itu,” katanya. “Itu juga dapat mencegah pelanggan membeli berlebihan, karena setidaknya 10% dari barang yang dikembalikan tidak dapat dijual kembali.”   

Sama seperti pengecer berjuang dengan persediaan berlebih, "seringkali pengembalian tidak berakhir kembali di rak," dan itu menyebabkan masalah bagi pengecer yang berjuang untuk merampingkan pengeluaran dan meningkatkan keberlanjutan, kata Kieboom.

“Rantai pasokan dirancang untuk berjalan satu arah,” kata Lauren Beitelspacher, profesor dan ketua departemen pemasaran di Babson College.

“Semakin banyak uang yang hilang dari pengecer karena pengembalian, semakin mereka harus menebusnya dengan menaikkan harga,” kata Beitelspacher.

"Mengubah kebijakan pengembalian adalah pil yang lebih mudah ditelan oleh pelanggan daripada kenaikan harga pembelian."

Namun, pembeli menyukai pengembalian gratis hampir sama seperti mereka menyukai pengiriman gratis. Faktanya, 98% konsumen mengatakan bahwa pengiriman gratis adalah pertimbangan terpenting saat berbelanja online, diikuti oleh lebih dari tiga perempat yang mengatakan hal yang sama tentang pengembalian gratis, menurut laporan baru-baru ini. laporan oleh PowerReviews. Pembeli yang kaya bahkan lebih cenderung menyukai kebijakan pengembalian gratis.

Jika opsi untuk mengembalikan itu penting, ketahui kebijakannya sebelum Anda membeli, kata para ahli. Seringkali, itu tidak segera jelas, kata Halka. “Anda biasanya harus menggali cetakan yang bagus.”

Harapkan ada batasan tentang apa yang dapat dikirim kembali dan kapan, katanya. “Jendela 30 hari sekarang sudah biasa.”

Faktorkan kebijakan pengembalian ke dalam keputusan pembelian Anda, karena hal itu dapat memengaruhi laba Anda. “Anda harus menemukan kebijakan pengembalian yang paling sesuai untuk Anda,” kata Kieboom.

Dan untuk menghindari pengembalian sebanyak mungkin, pertimbangkan untuk berbelanja secara langsung jika Anda bisa, saran Beitelspacher. “Mayoritas pengembalian datang dari penyesalan karena tidak seperti yang kita harapkan. Berbelanja secara langsung meminimalkan kesenjangan harapan-kenyataan.”

Berlangganan CNBC di YouTube.