Frontier Airlines Menghapus Layanan Pelanggan Berbasis Panggilan Tidak Ada Apa-Apanya

Frontier Airlines mengumumkan bahwa mereka akan melakukannya tidak lagi menawarkan layanan pelanggan berbasis panggilan. Semua permintaan akan berbasis digital, termasuk aplikasi mereka dan melalui obrolan. Banyak pakar media perjalanan mengkritik hal ini dan menggunakan keputusan ini sebagai alasan lain untuk mempermalukan maskapai penerbangan, terutama maskapai penerbangan bertarif rendah. Datang dari musim panas yang sulit secara operasional untuk industri, ini mungkin terlihat sebagai waktu yang aneh untuk melakukan langkah seperti ini.

Namun, Frontier mengenal pelanggan mereka lebih baik daripada siapa pun, dan keputusan seperti ini, meskipun tidak biasa bagi maskapai penerbangan, hampir tidak biasa di banyak bisnis lain. Banyak orang saat ini, termasuk sebagian besar dari mereka yang berusia di bawah 30 tahun, hidup dengan ponsel cerdas mereka dan merasa menggunakan teknologi lebih mudah, lebih cepat, dan lebih efektif daripada menunggu manusia menjawab telepon.

Pusat Panggilan Maskapai Sudah Siap Untuk Otomasi

Pusat panggilan maskapai melakukan penjualan yang sangat sedikit. Sebagian besar pekerjaan mereka terkait dengan layanan, dan maskapai penerbangan telah banyak berinvestasi dalam teknologi untuk mengatasi banyak masalah ini. Itu karena banyak masalah layanan yang bisa diprediksi, meski di pinggiran ada masalah yang tidak bisa diprediksi. Penerbangan yang dibatalkan membawa masalah pemesanan ulang dan pengembalian uang yang jelas, misalnya. Pada hari cuaca cerah, pelanggan mungkin masih ingin mengubah reservasi atau sekadar mengajukan pertanyaan. Intinya adalah bahwa sejumlah besar masalah yang masuk ke pusat panggilan dapat diidentifikasi, dan cara yang dipilih perusahaan untuk merespons dapat dikodekan ke dalam respons otomatis. Ini memiliki keuntungan dari konsistensi yang baik juga.

Menjalankan call center membutuhkan pekerja terlatih, yang pada gilirannya membutuhkan banyak shift untuk menawarkan layanan 24 jam. Agen yang bekerja dari rumah dapat membuat ini lebih mudah, tetapi tetap ada pelatihan dan pembaruan kebijakan dan produk yang berkelanjutan setiap minggu Podcast Rahasia Maskapai Penerbangan yang saya selenggarakan bersama, sejumlah pertanyaan pendengar yang mengejutkan mengacu pada mendapatkan jawaban yang berbeda dari agen call center yang berbeda. Mampu memastikan konsistensi hanyalah salah satu alasan otomatisasi area ini masuk akal. Ini juga mengurangi kebutuhan karyawan karena ada tekanan yang meningkat pada upah dan peraturan kerja.

Banyak Pelanggan Lebih Memilih Layanan Berbasis Smartphone

Gen Z dan generasi milenial menunjukkan a preferensi untuk layanan pelanggan melalui obrolan atau teks. Perbatasan, seperti semua maskapai penerbangan, membawa orang dari segala usia tetapi maskapai penerbangan bertarif rendah cenderung condong ke arah demografis penumpang yang lebih muda. Perpindahan Frontier dari layanan berbasis panggilan konsisten dengan bagaimana orang semakin memilih untuk berkomunikasi dengan bisnis.

Opsi layanan pelanggan digital tidak berarti tidak ada manusia yang terlibat. Obrolan bisa dengan orang sungguhan, tidak hanya bot, seperti teks. Perpindahan dari layanan berbasis panggilan tidak selalu menyiratkan perpindahan dari empati, atau kebijaksanaan dalam menanggapi. Tidak diragukan lagi bahwa Frontier menggunakan banyak dari teknik ini sebelum beralih, dan dapat melihat data dan umpan balik pelanggan selain biaya dan efektivitas.

Orang Menyukai Tarif Rendah, Dan Langkah Ini Membantu Mempertahankannya

Sangat, orang menginginkan harga yang murah atas fitur tunggal lainnya saat memilih maskapai penerbangan. Untuk pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah, ini bahkan lebih benar. Maskapai dengan harga terendah meminta pelanggan untuk membuat banyak kompromi dalam perjalanan mereka – dari ruang kaki, tanpa makanan atau minuman, menggunakan bandara alternatif, dan banyak lagi. Namun penerbangan dengan maskapai penerbangan dengan harga terendah sudah penuh, karena untuk harga yang tepat orang akan menerima kompromi ini.

Seperti semua maskapai penerbangan, Frontier menghadapi tekanan biaya di area biaya maskapai terbesar – orang, bahan bakar, dan pesawat terbang. Seiring bertambahnya usia maskapai, harganya menjadi lebih mahal karena orang dibayar lebih banyak dan pesawat membakar lebih banyak bahan bakar dan membutuhkan lebih banyak perawatan. Satu-satunya cara untuk mempertahankan tarif rendah adalah tumbuh cukup cepat untuk mengurangi kenaikan ini atau mencari cara lain untuk berhemat. Teknologi adalah pendorong utama untuk upaya terakhir ini, dengan memungkinkan lebih banyak layanan mandiri pelanggan dan mengotomatiskan tugas berulang. Jadi, meskipun awalnya mengejutkan bagi sebagian orang, migrasi berbasis digital ini hanyalah salah satu syarat yang harus diterima untuk mendapatkan tarif rendah yang diinginkan kebanyakan orang.

Maskapai Lain Kemungkinan Akan Mengikuti, Pada Akhirnya

Di luar bisnis penerbangan, layanan pelanggan berbasis digital iItu normal dan diharapkan dalam banyak kasus. Sulit untuk berbicara dengan seseorang di Amazon, misalnya, atau di Apple. Banyak bisnis mengetahui masalah utama layanan pelanggan yang harus mereka tangani, dan menggunakan obrolan, teks, aplikasi, dan media digital lainnya adalah hal yang umum dan diterima dalam banyak hal yang kami lakukan. Bertahun-tahun yang lalu, Microsoft menawarkan dukungan online gratis tetapi dikenakan biaya $35 untuk berbicara dengan seseorang. Namun untuk beberapa alasan orang berpikir bahwa maskapai penerbangan bukanlah bisnis dengan cara yang sama. Beberapa orang mengeluh tentang membayar sebotol air di pesawat bahkan setelah mereka rela membeli sebotol air di bandara sebelum naik.

Maskapai penerbangan sering terlambat mengadopsi tren bisnis, dan penggerak pertama di antara maskapai penerbangan saat peralihan dilakukan biasanya menerima beban terbesar dari penyalahgunaan tersebut. Ketika langkah Frontier sepenuhnya dicerna, termasuk perubahan yang mungkin mereka lakukan untuk menyesuaikan diri dengan kenyataan ini, maskapai lain akan melihat dan mengevaluasi jika dan kapan hal ini terjadi pada mereka. Kembali pada tahun 2010, Spirit Airlines difitnah oleh media ketika mengumumkan biaya pertama industri untuk membawa barang bawaan besar ke dalam pesawat. Hari ini, beberapa maskapai mengenakan biaya ini dan itu mempengaruhi semua pelanggan. Pindah ke layanan pelanggan berbasis digital bukanlah langkah yang agresif, dan maskapai lain cenderung melihat ini sebagai jalur yang cocok untuk mereka juga. Breeze Airways, salah satu maskapai penerbangan terbaru di AS, bahkan tidak memiliki nomor untuk dihubungi.

Judulnya Seharusnya 'Sudah Saatnya'

Langkah oleh Frontier ini disebut "pandangan pendek" oleh beberapa orang, dan "menyendiri" oleh orang lain. Kemarahan pura-pura pada langkah akal sehat yang selaras dengan kebutuhan pelanggan maskapai ini berasal dari orang-orang yang tidak memahami bisnis maskapai, atau mungkin bisnis apa pun. Dunia berubah, dan bisnis perlu berubah bersamanya.

Frontier bisa mengacaukan ini. Mereka bisa kehilangan semua sentuhan manusia dan menjadi dingin, tidak responsif, dan membuat frustrasi. Tapi ini semua bisa terjadi dengan call center juga, jadi perpindahan ke layanan digital tidak bisa disalahkan untuk itu. Kemungkinan besar, mereka akan melihat di mana celah dalam strategi ini muncul dan membuat akomodasi untuk mereka. Media, dan konsumen, harus memuji pendekatan ini dan jika berbicara dengan agen di telepon tentang perubahan penerbangan Anda penting, tidak diragukan lagi akan ada maskapai penerbangan yang mendapatkan bisnis Anda.

.