Bagaimana Respons Konsumen Selama Masa Bergolak

Ritel saat ini adalah tentang hubungan pribadi. Ini adalah pertanyaan tentang menawarkan produk yang tepat dan pengalaman yang tepat dengan harga yang tepat di tempat yang tepat pada saluran yang tepat—dengan cara yang sesuai untuk setiap konsumen individu.

Tetapi ketika begitu banyak kekuatan ekonomi, sosial dan budaya yang berubah, memahami apa yang diinginkan konsumen menjadi jauh lebih sulit. Itu sebabnya AccentureACN
melakukan penelitian rutin untuk menguji denyut sentimen konsumen. Terbaru melaporkan menyoroti bagaimana orang merespons ketidakpastian yang meluas saat ini.

Tiga tren khususnya sekarang lazim. Yang pertama, yang kami sebut “poros kecemasan,” mencerminkan fakta bahwa kekhawatiran ekonomi sekarang melampaui masalah kesehatan di benak konsumen.

Tidak mengherankan, mengingat pandemi, kesehatan dan kesejahteraan telah menjadi pendorong besar perilaku pembelian baru-baru ini. Dan mereka masih. Tetapi penelitian menunjukkan bahwa lebih banyak orang 51% versus 46% sekarang lebih khawatir tentang keuangan pribadi mereka daripada kesehatan. Dan delapan dari sepuluh mengatakan inflasi dan biaya hidup menjadi perhatian utama ekonomi mereka.

Untuk pengecer, ini berarti ini adalah waktu yang kritis untuk memelihara dan memperkuat hubungan pelanggan tersebut. Saat pengeluaran diskresioner semakin ketat, orang membutuhkan bantuan untuk memperluas anggaran mereka lebih jauh. Dan mereka menginginkan kepastian tentang harga yang stabil.

Kami telah melihat toko bahan makanan memimpin di sini. Salah satu supermarket Inggris, misalnya, "menjatuhkan dan mengunci" harga lebih dari 100 item hingga akhir tahun kalender sebagai tanggapan atas kekhawatiran konsumen tentang inflasi. Toko kelontong lain menawarkan diskon kepada kelompok yang berpotensi rentan atau meluncurkan opsi ramah anggaran. Semua kategori ritel perlu memikirkan hal yang sama tahun ini. Orang akan mengingat secara positif pengecer yang membantu dan mendukung. Jangka panjang, ini merupakan peluang untuk meningkatkan loyalitas merek.

Tren kedua—“belanja acak”—mengungkapkan bagaimana, karena konsumen (dan kelompok berpenghasilan rendah khususnya) merasa semakin tertekan oleh ekonomi, mereka harus melakukan lebih banyak trade-off dalam pengeluaran mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa barang mewah, pembelian tiket besar, makan di luar, dan perjalanan liburan akan paling terpengaruh oleh pertukaran ini. Sedangkan pengeluaran penting untuk bahan makanan, tagihan, dan barang-barang rumah tangga akan tetap kuat.

Namun, ada beberapa nuansa menarik dalam penelitian tersebut. Misalnya, lebih dari seperempat (27%) konsumen—dan bahkan 21% konsumen berpenghasilan rendah—berharap untuk membelanjakan lebih banyak, bukan lebih sedikit, untuk kesehatan dan kebugaran tahun ini. Itu menunjukkan poros signifikan telah terjadi dalam apa yang dianggap konsumen sebagai pengeluaran penting.

Terlebih lagi, lebih dari setengah (55%) mengatakan mereka masih berusaha untuk mempertahankan nilai-nilai keberlanjutan mereka meskipun ada tantangan ekonomi. Jadi, ada peluang bagi pengecer untuk bekerja dengan pelanggan mereka untuk membantu mereka hidup tidak hanya lebih ekonomis tetapi juga lebih berkelanjutan.

Kami telah melihat, misalnya, pengecer menawarkan layanan perbaikan atau memperpanjang garansi untuk meningkatkan masa pakai produk. Beberapa juga menyediakan platform penjualan kembali "seperti baru" untuk membantu pelanggan mereka mendapatkan keuntungan dari pembelian mereka sebelumnya.

Ini bisa menjadi cara yang ampuh untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih dalam sekaligus meningkatkan keberlanjutan dan membuka peluang pendapatan baru.

Tren ketiga, pemeriksaan realitas virtual, mencerminkan cara belanja digital dan fisik terus bergabung — terutama saat kami menambahkan platform imersif dan metaverse ke dalam campuran.

Seiring keberadaan sehari-hari menjadi semakin digital () konsumen bunga di VR sebagai saluran belanja telah berkembang. Hasil yang luar biasa adalah bahwa lebih dari 50% konsumen mengungkapkan bahwa lebih banyak hidup mereka berpindah ke ruang digital.

Dan ini meluas ke semua usia dan kelompok pendapatan. Sebagian besar Milenial (61%) tertarik menggunakan ruang virtual untuk berbelanja produk dunia nyata. Tetapi lebih dari sepertiga (34%) Baby Boomers juga demikian.

Dengan pendapatan metaverse global diharapkan menjadi sekitar $800 miliar pada tahun 2024 dan hingga $ 1 triliun oleh 2025, kuncinya bagi pengecer di sini adalah untuk tidak ketinggalan seiring berkembangnya teknologi. Ini mengingatkan pada apa yang terjadi dengan evolusi e-niaga selama 20 tahun terakhir. Mereka yang tidak melompat lebih awal berada pada posisi yang kurang menguntungkan. Meskipun ini masih merupakan ruang yang baru muncul, prioritasnya adalah bereksperimen. Itu berarti menguji konsep metaverse dan model bisnis baik di dalam bisnis maupun dengan pelanggan, memahami cara memadukan pengalaman dunia maya dan dunia nyata dengan cara yang mulus.

Sudah ada banyak momentum di balik metaverse di ritel. Kami telah melihat merek-merek mewah dan fashion khususnya pindah ke ruang-ruang ini dengan cara yang menonjol. Dan beberapa merek bahkan telah menciptakan seluruh divisi yang dikhususkan untuk strategi metaverse.

Tetapi penting untuk dipahami bahwa VR yang sepenuhnya imersif hanyalah bagian dari cerita. Ada berbagai macam pengalaman imersif dan saluran keterlibatan digital yang berbeda untuk dijelajahi pengecer. Ini termasuk platform virtual 2D, pengalaman augmented reality, streaming langsung digital, perdagangan sosial, Dan banyak lagi.

Pengecer harus mempertimbangkan untuk mengasah kemampuan mereka di lingkungan ini hari ini, karena banyak dari kemampuan yang mendasarinya—data dan analitik yang kuat, keamanan informasi, pemahaman mendalam tentang pelanggan, pengetahuan digital, desain pengalaman—akan memainkan peran sentral dalam pengalaman metaverse di masa depan.

Di atas segalanya, pengecer perlu dipersiapkan untuk periode turbulensi dalam preferensi dan perilaku konsumen. Ketidakpastian ekonomi mengubah pola pikir dan prioritas belanja. Ini adalah waktu untuk memperkuat hubungan konsumen, membantu pelanggan melalui masa-masa yang lebih sulit, dan memiliki kelincahan organisasi untuk melenturkan, dan terus melenturkan, karena preferensi ini pasti berkembang di masa depan.