Cara Menghindari Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

NICE bukan hanya cara yang tepat untuk memperlakukan orang. Ini adalah nama perusahaan perangkat lunak yang berspesialisasi dalam membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen mereka. NICE telah menganalisis miliaran interaksi pelanggan untuk lebih memahami perilaku pelanggan. Mereka tahu apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. Mereka tahu apa yang membuat agen dukungan pelanggan frustrasi dan apa yang membuat mereka bersemangat membantu pelanggan mereka. Namun seringkali, bukan pengalaman agen yang membuat pelanggan kembali lagi.

A Studi terbaru dari NICE menemukan bahwa 81% konsumen saat ini memulai dengan saluran digital ketika mereka memiliki pertanyaan, kebutuhan, atau ingin membeli sesuatu. Mereka tidak menelepon perusahaan. Mereka pergi ke situs web, YouTube, pencarian Google, dll. Mereka ingin dan mengharapkan perusahaan dan merek yang berbisnis dengan mereka memiliki jawaban yang tersedia. Apa yang tidak mereka inginkan adalah menelepon perusahaan, ditahan untuk jangka waktu yang tampaknya tidak masuk akal, berbicara dengan perwakilan yang memindahkan mereka ke perwakilan lain, dll., dll.

Saya baru-baru ini mewawancarai Laura Bassett, Wakil Presiden Pemasaran Produk di NICE, dan melakukan percakapan yang menarik tentang bagaimana harapan pelanggan berubah. Dia mengatakan banyak pengalaman adalah luar biasa. Mereka hanya mengecewakan, yang tidak memberi pelanggan insentif untuk kembali lagi. Bassett mengatakan misi NICE adalah menyingkirkan dunia dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Berikut adalah beberapa nugget kebijaksanaan yang dibagikan Bassett tentang cara melakukan hal itu.

1. Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan. Banyak orang membuat kesalahan dengan berpikir bahwa pengalaman pelanggan adalah dukungan pelanggan. Ini jauh lebih dari itu. Meskipun dukungan pelanggan adalah bagian dari pengalaman, itu benar-benar dimulai ketika pelanggan memulai pencarian Google, menemukan perusahaan Anda dan berinteraksi dengan situs web Anda. Layanan dimulai dengan betapa mudahnya berbisnis dengan Anda di mana pun mereka berada dalam perjalanan pelanggan.

2. Pengalaman pelanggan melibatkan setiap orang dalam bisnis. Sama seperti pengalaman pelanggan yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan—tidak hanya saat mereka menjangkau dukungan pelanggan—itu juga melibatkan setiap karyawan. Jika Anda tidak berhadapan langsung dengan pelanggan, Anda mendukung seseorang yang merupakan atau merupakan bagian dari proses yang akan memengaruhi pengalaman. Bahkan orang-orang di belakang layar, yang tidak pernah berinteraksi dengan pelanggan, berdampak pada pengalaman tersebut. Setiap orang harus memahami peran dan kontribusi mereka terhadap pengalaman pelanggan.

3. Komunikasi proaktif sangat penting untuk pengalaman pelanggan. Perusahaan mengetahui banyak pertanyaan yang diajukan pelanggan. Jadi, mengapa tidak proaktif dalam memberikan informasi kepada pelanggan sebelum mereka harus berusaha untuk mendapatkan jawaban? Bassett berkata, “Perusahaan harus memahami dan memprediksi kapan mereka dapat menjawab pertanyaan bahkan sebelum pelanggan menyadari bahwa mereka memilikinya.”

4. Berjalan di sepatu pelanggan Anda. Ini adalah ungkapan lama, namun maknanya tidak lekang oleh waktu. Anda harus memahami apa yang dialami pelanggan di setiap langkah perjalanannya. Kemudian bandingkan dengan pengalaman yang Anda inginkan. Saat merancang pengalaman yang membuat pelanggan ingin kembali, pikirkan apa yang akan membuat Anda kembali. Apakah pengalaman yang diterima pelanggan Anda berbeda dari yang Anda inginkan?

5. Agen juga konsumen. Harapan mereka telah dipercepat. Mereka membandingkan apa yang seharusnya dapat mereka berikan dengan apa yang mereka alami dengan bisnis lain. Ketika mereka memiliki pengalaman yang luar biasa dengan perusahaan lain, mereka ingin mengulangi pengalaman itu untuk pelanggan mereka sendiri. Mereka harus dilengkapi dengan alat untuk memberikan apa yang mereka anggap sebagai pengalaman yang luar biasa.

6. Buat agen dukungan pelanggan Anda berpengetahuan. Ini adalah tindak lanjut yang bagus untuk No. 5. Bantu mereka memahami bahwa mereka tidak harus mengikuti naskah ketika itu tidak perlu. Mereka tidak ingin merasa ditahan. Mereka tidak ingin merasa terlalu terkelola atau kurang mampu. Setelah Anda mempekerjakan orang-orang baik dan melatih mereka dengan baik, Anda harus memberdayakan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka. Bassett berkata, “Ubah agen menjadi eksekutif layanan pelanggan yang benar-benar dapat memiliki pengalaman itu.”

7. Layanan pelanggan yang luar biasa tidak perlu memiliki kembang api. Kemenangan yang mulus dan sederhana setiap saat. Ini adalah konsep yang sempurna untuk menutup artikel ini. Tidak ada yang dibagikan dalam artikel ini adalah ilmu roket. Ini akal sehat. Itu yang diinginkan setiap pelanggan. Untuk menjadi luar biasa, Anda tidak perlu berlebihan dan WOW pelanggan dengan layanan paling luar biasa yang pernah mereka alami. Menyampaikan yang sederhana dan mulus benar-benar menciptakan faktor WOW sehingga banyak bisnis percaya tidak dapat dicapai. Mudah saja. Hilangkan gesekan. Mudah dan mulus tidak terlalu sulit—dan bagi pelanggan, ini kebalikan dari luar biasa!