Cara Efektif Membangun, Mengelola, dan Mengukur Perjalanan Pelanggan

Belanja fisik telah membuat comeback yang mengesankan sejak akhir penguncian, tetapi e-commerce masih menjadi kekuatan baru yang dominan di ritel. Tahun ini saja, belanja online diprediksi akan mendatangkan lebih banyak pendapatan $6.3 triliun, mewakili lebih dari seperlima dari seluruh penjualan di seluruh dunia. Maju cepat ke tahun 2026, dan angka ini akan meningkat menjadi lebih dari $8 triliun dan 24%. Jadi, saat e-commerce berkembang pesat, tidak mengherankan jika melihat lebih banyak bisnis B2B beralih ke model direct-to-consumer (DTC) yang menguntungkan.

Langsung

DTC sebelumnya adalah milik perusahaan multinasional yang kaya sumber daya. Tetapi belanja internet telah memungkinkan bisnis dari semua ukuran untuk memotong 'perantara' seperti distributor dan pengecer dan memiliki seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari manufaktur, pemasaran, hingga pengiriman di depan pintu. Contoh bagus kesuksesan DTC modern adalah Nike. Raksasa pakaian olahraga baru-baru ini menarik produknya dari mitra utama seperti Amazon dan Urban Outfitters untuk fokus menjual ke pelanggan secara langsung, bertujuan untuk mendatangkan 50% dari total pendapatan perusahaan melalui penjualan e-commerce.

Jika dikelola dengan benar, DTC dapat mengubah hubungan pelanggan dan profitabilitas perusahaan Anda. Namun, itu juga membawa risiko dan tanggung jawab yang lebih besar. Tanpa dukungan dari pengecer yang mapan, bisnis DTC harus dapat memanfaatkan kemampuan digital untuk menawarkan pengalaman pelanggan online yang intuitif dan efektif. Mereka perlu menganalisis data untuk dimasukkan ke dalam strategi penting dan menginformasikan peningkatan yang relevan, siap untuk mengukur keberhasilan mereka dan memperkuat investasi digital mereka.

Mengidentifikasi titik sentuh dan pilar transformasi adalah kunci untuk mengubah perjalanan pelanggan yang terfragmentasi menjadi pengalaman end-to-end yang menyenangkan. Jadi, mari kita jelajahi bagaimana bisnis B2B dapat mengembangkan CX digital mereka menjadi keunggulan kompetitif, dan memastikan mereka tetap terdepan dalam pasar yang berkembang pesat saat ini.

Memulai perjalanan pelanggan

Perjalanan yang luar biasa dimulai bahkan sebelum pelanggan mengunjungi situs web Anda. Anda harus mudah ditemukan, idealnya berada di halaman pertama Google berdasarkan kata kunci yang relevan. Jika belum, penting untuk mempertimbangkan optimasi mesin pencari (SEO) untuk memastikan bahwa bisnis Anda tidak tersesat di peringkat pencarian.

Setelah pelanggan mendarat di beranda Anda, mereka harus merasa mudah dan menyenangkan untuk dinavigasi. Tapi seperti lagu atau karya seni yang bagus, menjelaskan mengapa sebuah pengalaman sangat bagus, dan kemudian mencoba membuat pengalaman kita sendiri, bisa jadi sangat sulit. Kerumitan ini diperparah dengan 'tantangan 3-klik dan 7-detik': di tengah persaingan yang semakin intensif untuk mendapatkan bola mata dan rentang perhatian menyusut, jika kami gagal membangkitkan minat pengunjung dalam 3 klik atau 7 detik, kemungkinan besar kami akan kehilangan mereka untuk selamanya.

Di sini, kita harus mempertimbangkan audiens kita. Titik sentuh apa yang mereka temui? Konten apa yang ingin mereka lihat? Bagaimana kami dapat mempersonalisasi pengalaman, sehingga memenuhi harapan mereka? Dan kemampuan IT apa yang dibutuhkan untuk membangun ini? Dengan menyelidiki kebutuhan pelanggan dan meninjau contoh bagus dari antarmuka serupa, kita dapat mulai membangun pengalaman online kita sendiri yang sukses.

Ke mana B2C pergi, B2B harus mengikuti

Penelitian menunjukkan bisnis B2B tertinggal dalam hal peringkat indeks pengalaman pelanggan digital, mencetak kurang dari 50% dibandingkan dengan B2C 65-85%. Lagi pula, perdagangan B2B tradisional berfokus pada hubungan tatap muka yang lambat dengan pelanggan daripada penjualan digital yang cepat. Tetapi karena konsumen B2B mengikuti rekan B2C mereka dan semakin banyak membeli produk secara online, pengecer sekarang perlu merombak strategi masuk ke pasar mereka.

Untungnya, kami dapat menggunakan pengalaman tatap muka berbasis lapangan kami untuk menginformasikan penawaran digital kami. Misalnya, metode pengiriman apa yang biasanya disukai pelanggan? Apa metode pembayaran yang paling populer? Dan informasi produk apa yang paling sering mereka minta sebelum membuat keputusan pembelian? Berbekal wawasan ini, kami dapat merancang halaman penjualan digital kami untuk memenuhi kebutuhan pasar target kami dan meningkatkan konversi penjualan.

Namun pasca-penjualan, kita harus menyimpang dari norma B2C dan bertujuan untuk mempertahankan sentuhan pribadi klasik B2B. Email pengakuan dan pelacakan pesanan adalah alat keterlibatan yang ampuh. Data dari UPS menunjukkan hal itu 94% dari kita melacak pengiriman beberapa atau semua pesanan online kami, sementara beberapa pelanggan melaporkan perasaan lebih bersemangat dalam pengiriman produk daripada produk itu sendiri. Apakah bisnis mengirimkan produk sendiri atau menggunakan layanan pemenuhan, kecepatan, ketertelusuran, dan personalisasi pengiriman berada di urutan teratas prioritas pelanggan modern.

Mengubah data menjadi pendapatan

Selain keuntungan, pendapatan paling berharga yang diperoleh dari perjalanan pelanggan end-to-end adalah data. Pemahaman yang lebih baik tentang navigasi, perilaku, dan pesanan online konsumen memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman dan mendorong keterlibatan. Analitik data membantu menyoroti apa yang mendorong atau mencegah transaksi, memvalidasi keputusan produk, mendorong pengunjung baru ke situs, dan memasukkan ke dalam personalisasi.

Misalnya, penggunaan data yang efektif memungkinkan pengecer B2B menyajikan rekomendasi produk yang lebih akurat kepada pelanggan yang kembali, dan insentif seperti diskon khusus, untuk menutup penjualan lebih cepat dari sebelumnya. Pada akhirnya, ini memungkinkan bisnis B2B untuk mengenal audiens mereka hampir sama seperti di masa lalu berbasis lapangan dan menawarkan dukungan pasca pembelian yang luar biasa.

Setelah kami menetapkan perjalanan digital baru kami, langkah terakhir adalah mengukur keberhasilannya. Metrik akan tergantung pada tujuan individu perusahaan. Tetapi beberapa tolok ukur yang dapat Anda gunakan termasuk memantau skor kepuasan bersih pengunjung ke platform dan layanan digital Anda, dan mencatat nilai pesanan yang dimenangkan dari keterlibatan pelanggan dengan aktivitas pemasaran digital.

Beralih ke DTC

Mendekati konsumen secara langsung adalah investasi yang signifikan, jadi sangat penting untuk memantau kinerja strategi bisnis baru Anda secara rutin. Sederhananya, apa yang diukur akan dikelola, dan apa yang dikelola seringkali sukses. Untuk memaksimalkan sumber daya Anda dan bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan yang selalu berubah, pembandingan yang berkelanjutan adalah bagian yang diperlukan dari perjalanan end-to-end baru Anda.

Pada akhirnya, beralih ke DTC bisa menjadi proses yang menakutkan. Lagi pula, setiap bisnis berbeda, jadi tidak ada cetak biru untuk diikuti yang menjamin proposisi yang efektif. Jadi, penting untuk tetap sederhana. Tidak perlu sepenuhnya menemukan kembali organisasi atau model Anda. Cukup gunakan pengetahuan pelanggan berbasis lapangan Anda untuk menginformasikan penawaran digital Anda, dan pastikan setiap titik kontak 'mudah': mudah ditemukan, dipilih, dibeli, didapatkan, digunakan, dan dipelihara. Pengalaman yang halus dan intuitif adalah satu-satunya cara yang pasti untuk menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan online.