Apakah Loyalitas Pelanggan Mati?

Selama beberapa dekade saya telah mengkhotbahkan pentingnya layanan pelanggan dan CX, dengan tujuan membuat pelanggan mengatakan, "Saya akan kembali." Dan selama bertahun-tahun, firma riset terkemuka seperti Forrester dan Gartner telah mengonfirmasi bahwa pengalaman pelanggan adalah salah satu investasi terpenting yang dapat dilakukan perusahaan.

Namun, penelitian mereka dilakukan ketika tantangan luar seperti Covid-19, kekurangan tenaga kerja, dan masalah rantai pasokan tidak mengganggu banyak perusahaan. Kini, memasuki tahun ketiga pandemi, dunia mulai terbiasa dengan anggapan bahwa penanganan Covid-19 sudah menjadi gaya hidup. Tetapi banyak bisnis berjuang dengan tantangan ekonomi yang tidak normal tahun lalu atau lebih termasuk masalah rantai pasokan dan kekurangan tenaga kerja, juga dikenal sebagai "Pengunduran Diri Besar", "Migrasi Hebat" atau nama pintar lainnya untuk masalah bisnis yang sangat serius.

Di sinilah kepuasan pelanggan menjadi penting. Pengalaman pelanggan yang khas yang membuat pelanggan ingin kembali didasarkan pada produk berkualitas yang berfungsi dan pengalaman layanan yang menyenangkan dan mudah. Sementara kualitas/keandalan dan layanan pelanggan yang baik terus menjadi penting, kami sekarang harus menambahkan tersedianya.

Pertama, Anda harus memiliki produk. Masalah rantai pasokan telah melumpuhkan perusahaan tertentu, dan dalam beberapa kasus, seluruh industri. Jika Anda tidak memiliki produk untuk dijual, Anda tidak memiliki penjualan. Itu buruk untuk bisnis.

Kedua, Anda membutuhkan karyawan untuk menjual, melayani, dan mengoperasikan perusahaan. Industri perhotelan, makanan, dan ritel tampaknya paling terpukul, tetapi itu karena mereka paling terlihat oleh konsumen rata-rata. Ada banyak industri lain yang juga terkena dampak masalah ketenagakerjaan. Jika tantangan ini tidak diselesaikan, mereka akan mengusir pelanggan. Jadi, apa solusinya?

Masalah tenaga kerja tidak sesederhana membuang banyak uang kepada orang-orang dan berharap mereka muncul untuk bekerja. Sebuah jaringan restoran menawarkan gaji yang bagus dengan bonus penandatanganan $1,000 dan bonus $1,000 lainnya setiap enam bulan. Sayangnya, peminatnya sangat sedikit. Saat itulah mereka menyadari itu lebih dari uang. Itu jam fleksibel dan manfaat lainnya.

Jika kita melihat Target, salah satu perusahaan terbesar di negara ini, kita akan menemukan bahwa Target telah memecahkan kode untuk mempekerjakan dan mempertahankan orang-orang hebat. Ada uang, tunjangan, jam kerja fleksibel, peluang bagus untuk promosi dan manajemen yang baik. Menurut artikel RetailWire, Target mungkin tempat terbaik untuk bekerja di bidang retail. Pelajari itu dan perusahaan lain melakukannya dengan benar untuk belajar bagaimana mempertahankan orang-orang terbaik Anda.

Masalah rantai pasokan adalah tantangan yang lebih signifikan. Bahkan dengan perusahaan yang memiliki staf penuh, jika Anda tidak memiliki inventaris, Anda tidak memiliki apa pun untuk dijual. Di sinilah Anda mendapat kesempatan untuk membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda lebih tertarik untuk merawat mereka daripada melakukan penjualan. Di sinilah perusahaan dapat mengembangkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Bayangkan seorang pelanggan datang dan meminta sesuatu yang tidak Anda miliki. Anda memiliki pilihan. Berikut adalah beberapa untuk membuat Anda mulai berpikir:

1. Sangat buruk: Anda dapat mengatakan, "Maaf, kami tidak memiliki apa yang Anda inginkan," dan membiarkan pelanggan pergi. Ini adalah pilihan terburuk Anda. Di sinilah loyalitas apa pun yang mungkin Anda miliki dengan pelanggan dapat diperebutkan. Anda baru saja secara efektif berkata, "Sayang sekali, pergilah ke tempat lain." Anda hanya bisa berharap pelanggan datang kembali suatu hari nanti.

2. Sarankan Alternatif: Anda dapat menyarankan alternatif yang akan berhasil. Pelanggan mengetahui situasinya dan menghargainya ketika Anda menyarankan cara lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Seringkali mereka tidak menyadari pilihan ini. Saya baru-baru ini berada di sebuah restoran yang tidak bisa mendapatkan bahan untuk hidangan yang terkenal. Mereka menciptakan sesuatu yang baru yang dekat. Pelanggan bersedia mencobanya, dan beberapa mengatakan hidangan baru itu terasa lebih enak.

3. Gunakan Kompetisi: Anda dapat membantu pelanggan menemukan apa yang mereka cari dari pesaing. Ini benar-benar membuktikan Anda tertarik untuk merawat mereka lebih dari menghasilkan uang dari penjualan. Ada cara yang benar dan cara yang salah untuk melakukan ini. Jangan hanya mengirim pelanggan ke pesaing. Pertimbangkan untuk bermitra dengan pesaing di masa-masa sulit ini untuk saling menjaga pelanggan. Atau beli produk dari pesaing dan jual kembali (dengan sedikit atau tanpa mark-up) kepada pelanggan Anda.

4. Menunda Pembelian: Ini bisa termasuk dalam alternatif, tetapi lebih dari itu. Temukan cara untuk membuat pelanggan mendapatkan perbaikan sementara sampai Anda memiliki apa yang ingin mereka beli. Misalnya, produsen yang tidak memiliki persediaan menyusun program pemeliharaan yang diperpanjang yang memungkinkan pelanggannya menunda pembelian produk yang lebih baru.

Opsi apa pun yang Anda pilih untuk digunakan, selain yang pertama, itu harus disertai dengan beberapa perilaku yang tidak dapat dinegosiasikan. Komunikasi adalah yang terpenting. Bersikaplah transparan tentang masalahnya. Tetapkan harapan yang realistis tentang kapan Anda akan memiliki inventaris. Beri pelanggan pembaruan berkelanjutan, yang memberi mereka kendali atas situasi. Jadilah proaktif dengan berita buruk lebih lanjut. Melalui komunikasi yang baik, Anda memberi tahu pelanggan bahwa kebutuhan mereka tidak “tergelincir.”

Loyalitas pelanggan tidak mati, terutama bagi perusahaan yang mengelola hubungan dengan pelanggan mereka dengan cara yang benar. Rawat mereka hari ini dengan cara yang akan membuat mereka kembali besok. Jadilah lebih dari sekadar vendor. Menjadi mitra. Mengatasi masalah ekonomi saat ini bersama-sama. Ini menanggung pengulangan. Buktikan bahwa Anda lebih tertarik untuk menjaga pelanggan daripada mengambil uang mereka. Uang akan mengikuti, dan pada akhirnya, pelanggan akan berkata, “Saya akan kembali.”