Transformasi Budaya Neiman Marcus Membuktikan Kemewahan Adalah Bisnis Hubungan

Setiap orang di ritel telah mendengar cerita apokrif tentang bagaimana Stanley Marcus, yang dikenal semua sebagai Tuan Stanley, akan menyambut pelanggannya di pintu Neiman Marcus di Dallas setiap pagi. Dia tahu pelanggannya dengan nama, tahu apa yang mereka inginkan dan memperlakukan mereka sebagai VIP mereka. Mereka membalas budi dengan memberi Mr. Stanley dan Neiman Marcus-nya menyimpan kesetiaan seumur hidup mereka.

Tapi kemudian Neiman Marcus dijual ke Carter-Hawley Hale, Mr. Stanley masuk ke mode emeritus dan perusahaan tumbuh. Bukan karena dedikasinya yang tunggal untuk melayani, tetapi "orang-orang uang" mengambil alih dan tujuan utamanya adalah melayani garis bawah.

Untuk pengecer mana pun, menjalankan bisnis terutama oleh dan untuk neraca adalah kesalahan, tetapi untuk pengecer mewah seperti Neiman Marcus, itu adalah ciuman kematian. Dan itu hampir datang untuk Neiman Marcus Group pada awal 2020 ketika dipaksa untuk mengajukan kebangkrutan Bab 11.

Setelah berhasil keluar dari proses kebangkrutan, CEO Geoffroy van Raemdonck membuat semua keputusan bisnis yang sulit, termasuk menutup 22 toko, yang paling menyakitkan, lokasi NYC Hudson Yards yang berharga.

Dimulai dengan pengurangan jejak 37 toko dan 10,000 rekanan, ia harus membangun kembali perusahaan dan melakukannya dengan membangkitkan filosofi pertama pelanggan Mr. Stanley dalam rencana strategis “Merevolusi Pengalaman Mewah” dengan landasannya menjadi lima poin NMG|Cara transformasi budaya perusahaan.

Van Raemdonck dan timnya telah menjalani perjalanan dua tahun yang menantang yang menghasilkan kebutuhan dan, dari sudut pandang orang luar, hasil yang benar-benar luar biasa. Selama tahun buku 2022 yang berakhir Juli, perusahaan melaporkannya mengirimkan lebih dari $5 miliar nilai barang dagangan kotor dengan peningkatan 11% dalam marjin EBITDA dibandingkan tahun sebelumnya.

Penjualan toko yang sebanding meningkat lebih dari 30% dibandingkan periode tahun lalu, menghasilkan EBITDA yang disesuaikan sebesar $495 juta. Perusahaan ini menggembar-gemborkan investasi dalam teknologi dan kemampuan digital sebagai hal penting bagi model ritel mewah terintegrasi yang menggabungkan penjualan di dalam toko, e-niaga, dan penjualan jarak jauh.

Investasi khusus termasuk akuisisi Stylze untuk mendukung perjalanan omnichannel pelanggan dan Solusi Platform Farfetch untuk meningkatkan platform e-commerce Bergdorf Goodman.

Layanan bertenaga teknologi

Tetapi investasi teknologi yang mungkin paling berdampak bagi peritel mewah ini adalah aplikasi Connect milik di balik layar yang digunakan oleh 3,000+ rekanan penjualan perusahaan untuk melibatkan pelanggan mereka dari jarak jauh.

Ini memungkinkan mereka untuk berbagi saran gaya, rekomendasi produk, buku tampilan yang dipersonalisasi, dan menyelesaikan transaksi. Misalnya, rata-rata 1.5 juta teks dan email yang dipersonalisasi dikirim ke pelanggan per bulan.

Melalui Connect, hubungan pribadi antara pelanggan dan rekan penjualan diperkuat, secara efektif memindahkan pendekatan layanan pelanggan pribadi Mr. Stanley ke abad ke-21.

Alat Connect mendukung layanan pelanggan yang dipersonalisasi tingkat tinggi yang tidak dapat ditandingi oleh AI dan bot. Ini memperluas layanan pelanggan pribadi ke lebih banyak pelanggan dan menjangkau melampaui empat dinding toko ke mana pun pelanggan berada.

Siap untuk pertumbuhan

Cara baru dalam melayani pelanggan secara pribadi ini sesuai dengan “Growth Mindset”, salah satu dari lima pilar transformasi budaya NMG|Way. Pola pikir pertumbuhan meminta seluruh perusahaan untuk beradaptasi, menerima perubahan, menerima tantangan baru, dan menemukan peluang baru untuk melakukan yang lebih baik “selalu.”

Dengan rekanan penjualannya yang khas telah bekerja hampir satu dekade dengan perusahaan, mereka telah menerima cara baru yang disempurnakan dengan teknologi untuk melayani pelanggan.

Lebih dari sepertiga rekanan penjualannya menghasilkan lebih dari $1 juta pembelanjaan pelanggan per tahun. Selanjutnya, pelanggan yang terlibat di beberapa saluran, seperti di dalam toko dan melalui penjualan jarak jauh, menghabiskan lima kali lebih banyak daripada mereka yang berbelanja secara eksklusif di satu saluran.

Cara kerja baru

Pendekatan layanan dari mana saja yang disempurnakan ini juga mendukung pilar NMG|Way lain yang disebut WOW, yang berarti “Cara bekerja. "

Struktur perusahaan NMG dibayangkan sebagai jaringan hub terhubung yang "melayani rekanan dan kebutuhan mereka," sehingga rekanan dapat memiliki hub kerja dari rumah. Toko dan pusat distribusinya bertindak sebagai pusat dan pusat perusahaan baru sedang dibangun di pusat kota Dallas, terletak di antara pusat kota Dallas dan toko utama NorthPark.

“Filosofi NMG|WOW kami memberdayakan rekanan kami untuk bekerja kapan pun, bagaimanapun, dan di mana pun untuk mencapai hasil terbaik mereka,” kata Eric Severson, EVP, Chief People and Belonging officer.

Strategi hub WOW menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar, yang diterjemahkan menjadi karyawan yang lebih bahagia yang kemudian membuat pelanggan lebih bahagia. Dan pelanggan yang lebih bahagia adalah setia. 2% pelanggan teratas rata-rata lebih dari $25,000 per tahun melalui 25+ transaksi dan menyumbang sekitar 40% dari total penjualan.

Semua milik

Pelanggan setia “Belong”, pilar ketiga dalam strategi NMG|Way, seperti halnya karyawan yang berharga. Dan itu meluas ke komunitas bisnis mewah yang lebih luas. Merek mewah yang paling didambakan ingin menjadi milik Neiman Marcus juga.

Kepemilikan berarti keragaman, kesetaraan dan inklusi di seluruh budaya perusahaan, yang sejalan dengan nilai-nilai warisan merek mewah, seperti Loewe, Prada, Valentino, Burberry dan Balmain, yang melakukan koleksi eksklusif untuk NMG tahun lalu. Ini juga telah membantu membawa 200+ merek baru yang mewakili desainer baru dan beragam ke dalam keluarga NMG.

dampak LST

Pilar keempat budaya NMG|Way adalah program lingkungan, sosial dan tata kelola (ESG). Perusahaan baru saja merilis laporan ESG pertamanya yang berjudul “Perjalanan Kami untuk Merevolusi Dampak. "

Melalui strategi ESG berwawasan ke depan, ia bertujuan untuk memajukan produk dan layanan yang berkelanjutan, menumbuhkan budaya memiliki di semua konstituen, termasuk karyawan, mitra bisnis, merek dan pelanggan, dan memimpin dengan “cinta” di dalam dan untuk komunitasnya.

Laporan tersebut menguraikan tujuan NMG 2025 dan 2030, termasuk memperpanjang umur lebih dari satu juta barang mewah melalui layanan melingkar seperti perbaikan, pergantian, restorasi, penjualan kembali dan sumbangan, dan meningkatkan pendapatan dari produk yang berkelanjutan dan etis. Ini akan membantu pelanggan membuat pilihan yang lebih baik ini melalui Pengeditan Berkelanjutan di Neiman Marcus dan Bergdorf Goodman.

Dan inti dari tujuan LST adalah untuk meningkatkan inklusi dan keragaman dalam lingkungan yang sudah sangat budaya yang inklusif dan beragam.

Nilai umum

Pilar terakhir dalam budaya NMG|Way adalah Values ​​yang merupakan benang merah yang mengikat segalanya. “NMG adalah bisnis hubungan,” kata CEO van Raemdonck dan hubungan didasarkan pada nilai-nilai bersama.

Nilai-nilai yang dianut mendorong rekanan untuk berani, mudah diingat, dapat dipercaya, sepenuh hati dan menjadi yang terbaik. Dan nilai-nilai tersebut diperkuat oleh NMG| WOW (Cara Kerja) prinsip bekerja lebih cerdas, hadir, mengintegrasikan kehidupan dan pekerjaan dan perasaan diberdayakan untuk diberdayakan.

“Apa yang mendorong permintaan saat ini adalah sesuatu yang istimewa dalam layanan dan pengalaman serta ceritanya,” van Raemdonck berbagi. "Itu keunggulan kompetitif di ritel adalah melakukan segalanya untuk melayani pelanggan.”

Budaya NMG|Way adalah cahaya penuntun bagi rekanan untuk menyampaikan "sesuatu yang istimewa" itu kepada pelanggan, serta rekan kerja mereka, merek perusahaan, dan mitra bisnis, dan ke masyarakat luas.

Ini mengkodifikasikan budaya perusahaan NMG untuk membuat pengalaman bekerja, bekerja dengan, dan menggurui perusahaan seunik pengalaman berbelanja dengan Neiman Marcus dan Bergdorf Goodman.