Tingkat pengembalian rata-rata pengecer melonjak menjadi 16.6% karena penjualan online tumbuh

Karena pembeli membeli lebih banyak secara online selama pandemi, mereka juga mengembalikan sebagian besar pakaian, sepatu, dan pembelian lainnya ke pengecer.

Rata-rata, pengecer mengharapkan untuk mendapatkan kembali sekitar 16.6% dari total barang dagangan yang dibeli pelanggan pada tahun 2021, menurut hasil survei yang dirilis Selasa oleh National Retail Federation dan Appriss Retail. Itu lompatan dari tingkat pengembalian rata-rata 10.6% pada tahun 2020.

Terlebih lagi, itu menambahkan hingga lebih dari $761 miliar barang dagangan, menurut survei yang didasarkan pada tanggapan dari 57 pengecer antara pertengahan Oktober dan pertengahan November.

Pengembalian cenderung lebih tinggi ketika konsumen membeli secara online — mode belanja yang memudahkan untuk memasukkan barang ke dalam keranjang virtual, tetapi sulit untuk memvisualisasikan secara langsung bagaimana tampilan atau kesesuaiannya. Penjualan online menyumbang sekitar 23% dari $4.583 triliun dari total penjualan ritel AS pada tahun 2021, menurut NRF. Pembelian yang tidak diinginkan kembali ke toko dan gudang pengecer dan menjadi sakit kepala bagi perusahaan yang harus memutuskan apakah mereka dapat menjual kembali barang-barang tersebut, menghapusnya dari pabrikan, atau harus menanggung kerugiannya.

Tingkat pengembalian rata-rata untuk pembelian online adalah 20.8% — meningkat dari 18.1% tahun lalu, menurut temuan NRF.

Di masa lalu, pengecer cenderung mengabaikan apa yang terjadi setelah penjualan, kata Mehmet Sekip Altug, profesor bisnis di Universitas George Mason. Tapi “karena penjualan online meningkat, tingkat pengembalian juga meningkat secara signifikan, dan saya pikir itu bukan masalah sekunder lagi,” katanya.

Altug menunjuk merek langsung ke konsumen seperti Warby Parker yang telah membuka toko yang bertindak sebagai ruang pamer di mana orang dapat melihat barang secara langsung daripada mengandalkan gambar situs web. Pengecer lain mendorong pelanggan untuk mengembalikan pembelian online ke toko dengan membebaskan biaya — dengan harapan menarik mereka untuk membeli sesuatu yang lain.

Pengembalian liburan diperkirakan akan meningkat lebih tinggi juga. Rata-rata, pengecer mengharapkan 17.8% atau $ 158 miliar barang dagangan yang dijual pada bulan November dan Desember akan dikembalikan, survei menemukan. Penjualan liburan meningkat 14.1% dari tahun ke tahun dan mencapai rekor $886.7 miliar, menurut kelompok perdagangan.

Beberapa kategori mendorong lebih banyak pengembalian daripada yang lain. Suku cadang mobil memiliki tingkat pengembalian tertinggi, dengan rata-rata 19.4%, menurut survei tahun ini. Itu diikuti oleh pakaian dengan tingkat pengembalian rata-rata 12.2% dan perbaikan rumah dan peralatan rumah tangga, keduanya kategori rata-rata 11.5%.

Untuk beberapa pengecer, dilema pengembalian telah mengilhami akuisisi dan pendekatan baru. Walmart membeli start-up ruang pas virtual, Zeekit, dengan jumlah yang tidak diungkapkan, dan Best Buy memiliki outlet online tempat ia menjual peralatan kotak terbuka, TV, dan lainnya yang dicakup oleh garansi. Dan beberapa perusahaan lain, termasuk Amazon, memberikan pengembalian uang tetapi memberi tahu konsumen untuk menyimpan beberapa barang yang dikembalikan, daripada berurusan dengan kerumitan dan biaya pengiriman kembali dan memproses barang besar, dibuat khusus atau bernilai rendah.

Tony Sciarrotta, direktur eksekutif Asosiasi Logistik Terbalik, mengatakan pelanggan mengharapkan pengecer memiliki kebijakan pengembalian yang murah hati tetapi itu dapat menjadi bumerang dan menginspirasi pembeli untuk memesan berlebihan, seperti membeli gaun dalam berbagai warna dan ukuran. Seiring dengan pemotongan keuntungan, katanya, persentase pengembalian yang besar dapat membuat pengecer tersandung saat mereka bekerja menuju tujuan keberlanjutan dan mencoba untuk menjaga stok barang selama periode tantangan rantai pasokan.

Dengan pertumbuhan e-commerce yang dipicu pandemi, pengecer yang cerdas lebih memperhatikan pengembalian dan strategi pengujian yang dapat mengurangi volume seperti gambar 3-D di situs web dan alat bertenaga kecerdasan buatan yang dapat menyarankan ukuran yang tepat, katanya.

Pengembalian juga dapat menciptakan peluang untuk penipuan. Untuk setiap $100 barang dagangan yang dikembalikan diterima, pengecer kehilangan $10.30 karena penipuan, NRF menemukan.