Pengecer Benar-Benar Tidak Ingin Liburan Anda Kembali Tahun Ini

Pesan untuk pembeli: Maaf Anda tidak menginginkan hadiah Anda, tetapi kami juga tidak menginginkannya.

Wayam satu pembelanja mencoba mengembalikan sound bar Samsung yang dia beli dari Walmart pada Black Friday, pengecer memintanya untuk menyimpan item tersebut, bahkan saat mengeluarkan pengembalian dana penuh.

Inilah yang terjadi.

Bahkan ketika pengecer setuju untuk mengambil hadiah yang ditolak dari tangan pelanggan, mereka kemungkinan besar musim Christmukkah ini mengharuskan pembeli membayar untuk pengiriman kembali dan penyetokan ulang daripada di masa lalu.

Itu semua adalah bagian dari pesan yang sama kepada pembeli selama kesibukan pengembalian setelah liburan: Kami mohon maaf Anda mendapatkan sesuatu yang tidak Anda inginkan, tetapi kami juga tidak menginginkannya.

Meskipun pengecer tidak pernah menikmati mengambil kembali tsunami dari barang-barang yang dikembalikan setelah liburan, mereka memiliki alasan untuk kurang bersemangat tahun ini. Mereka telah bekerja keras dalam beberapa bulan terakhir untuk membersihkan toko dan gudang yang penuh dengan persediaan berlebih, karena preferensi konsumen bergeser dengan cepat dari furnitur, pakaian santai, dan favorit era pandemi lainnya. Pengecer beralih ke penurunan harga yang besar untuk menyingkirkan barang-barang itu, mengurangi margin keuntungan.

Boom pengembalian liburan hanya akan memperburuk keadaan. Orang Amerika diharapkan mengembalikan sekitar 18% barang yang mereka beli selama musim belanja liburan tahun ini, atau barang senilai sekitar $171 miliar, menurut data terbaru dari Appriss Retail dan National Retail Federation. Hari tersibuk untuk pengembalian adalah 2 Januari, sehingga mendapat gelar “Hari Pengembalian Nasional” dari UPS.

Dalam upaya mengurangi biaya, sekitar 60% pengecer memperketat kebijakan pengembalian mereka, menurut goTRG, perusahaan yang membantu Walmart, Sam's Club, dan pengecer besar lainnya memproses pengembalian. Empat puluh satu persen pengecer sekarang mengenakan biaya pengiriman kembali, naik dari 33% tahun lalu, menurut Narvar, sebuah perusahaan manajemen pengembalian. Banyak juga yang menambahkan biaya restocking.

Taktik lain untuk mendapatkan daya tarik adalah membiarkan pelanggan menyimpan barang-barang sementara pada saat yang sama mengeluarkan pengembalian uang. Dengan begitu pengecer tidak perlu melihat barang dagangan lagi. Apa yang disebut pengembalian dana tanpa pengembalian mencapai $4.4 miliar pada tahun 2021, menurut Alix Partners. Kira-kira seperempat dari pengecer sekarang menerapkan strategi tersebut dengan cara tertentu, menurut Sender Shamiss, CEO goTRG, yang memperkirakan angka tersebut naik dari sekitar 10% sebelumnya.

"Saya akan memberi tahu Anda mengapa ini terjadi - ini kembali ke biaya," kata CEO Narvar Amit Sharma. “Pada saat mereka menghabiskan uang untuk mengembalikannya, memprosesnya, memeriksanya, mengembalikannya ke rak, dan mengirimkannya lagi, tidak ada yang tersisa.”

Pengecer mulai mengekang kebijakan pengembalian liberal menjelang musim liburan, mencoba melatih kembali pembeli yang telah mereka dorong selama bertahun-tahun untuk membelanjakan dan kembali dengan bebas. Banyak pembeli yang terbiasa membeli beberapa ukuran pakaian, misalnya, dengan rencana mengembalikan pakaian yang tidak muat.

"Bukan karena para pengecer itu pelit," kata Shamiss. “Ini bukan model bisnis yang berkelanjutan.”

Menurunkan biaya pengembalian telah menjadi tujuan utama banyak pengecer tahun ini, kata Jonathan Poma, CEO Loop Returns. Agar tetap mengikuti tren, Poma mengalihkan pemasaran perusahaannya ke pusat bagaimana hal itu dapat membantu pengecer menghemat uang sekarang. Itu sebelumnya berfokus pada mendorong pertumbuhan di masa depan.

Terkadang itu berarti Poma membantu pengecer memutuskan barang mana yang tidak layak untuk dikembalikan. Contoh yang paling jelas? Produk murah, di mana biaya pengiriman dan penyetokan ulang dapat dengan cepat melampaui nilai barang tersebut.

“Jusnya mungkin tidak layak untuk diperas,” kata Marcus Shen, CEO B-Stock, yang membantu pengecer seperti Walmart, Target, dan Amazon melikuidasi barang yang dikembalikan. Dia telah memperhatikan penurunan jumlah barang senilai di bawah $20 yang coba dibongkar oleh pengecer, menunjukkan bahwa pembeli semakin diminta untuk menyimpan barang-barang itu saja.

Barang dagangan besar juga ditinggalkan, karena biaya pengirimannya sangat mahal. Pembeli diminta untuk menyimpan barang-barang musiman seperti mantel musim dingin dan dekorasi Natal, yang sulit dijual kembali beberapa bulan kemudian, serta tempat tidur, pakaian dalam, dan kosmetik yang tidak dapat diletakkan kembali di rak karena alasan sanitasi.

Untuk memastikan orang tidak menyalahgunakan kebijakan pengembalian, pengecer lebih memperhatikan riwayat pembelian pelanggan, menilai seberapa sering mereka berbelanja, berapa banyak yang mereka belanjakan, dan seberapa sering mereka melakukan pengembalian. Pelanggan yang baik lebih mungkin mendapatkan opsi pengembalian yang lebih baik daripada pelanggan yang buruk atau jarang.

“Ada keseimbangan di sini untuk memastikan orang tidak memanfaatkan kebijakan ini,” kata Nathan Smith, wakil presiden senior produk Appriss Retail.

Anggota loyalitas dapat memperoleh tunjangan khusus saat melakukan pengembalian liburan. Miguel Acevedo, 27, mendapatkan pengembalian gratis sepasang Nike Air Jordan 5 merah yang dirancang dengan DJ Khaled yang dia beli sebagai hadiah Natal untuk ayah mertuanya, yang merupakan penggemar musisi tersebut. Dia membelinya dengan tergesa-gesa karena dia khawatir mereka akan terjual habis, tetapi ketika mereka tiba, istri dan ibu mertuanya mengira warna merah muda akan membuat Anda tidak tertarik.

Bukan masalah besar. Dia sering berbelanja dan menjadi anggota program loyalitas Nike, jadi dia mendapat pengembalian gratis. Mereka yang bukan bagian dari program loyalitas harus membayar ongkos kirim pengembalian.

“Tidak semua orang berbelanja dengan cara yang sama, jadi tidak semua orang harus mengembalikan dengan cara yang sama,” kata Smith.

LEBIH DARI FORBES

LEBIH DARI FORBESPanduan Koktail Liburan Forbes 2022By Karla AlindahaoLEBIH DARI FORBESMenemukan Kembali Anna: Pewaris Palsu Anna 'Delvey' Sorokin Siap Untuk Close-Up BerikutnyaBy Tuhan IsabelLEBIH DARI FORBESIRS versus Wajib Pajak yang KikukBy William BaldwinLEBIH DARI FORBESUang Bodoh Mengemudi Boom Daging NabatiBy Chloe SorvinoLEBIH DARI FORBESPanduan Hadiah Liburan Forbes 2022: Daftar Hadiah Sempurna Huruf A-to-ZBy Michael Salomo