Pengecer meluncurkan kebijakan pengembalian yang lebih ketat menjelang liburan

Musim belanja liburan selalu diikuti oleh lonjakan pengembalian hadiah.

Namun tahun ini, mungkin lebih sulit mengembalikan barang secara gratis atau dengan biaya rendah.

Kurang lebih 60% pengecer mengatakan mereka membuat perubahan pada kebijakan pengembalian yang ada, dengan lebih sedikit pengembalian gratis yang menjanjikan, menurut survei eksekutif ritel baru-baru ini. 

Lebih dari Keuangan Pribadi:
Toko Goodwill baru ditayangkan online dengan cetakan Picasso
60% orang Amerika hidup dari gaji ke gaji
Saldo kartu kredit melonjak 15%

Rata-rata, pengecer mengharapkan sekitar 18%, atau $158 miliar, barang dagangan yang dijual selama musim belanja liburan akan dikembalikan, menurut data terbaru National Retail Federation.

Untuk tahun 2021 secara keseluruhan, tingkat pengembalian sekitar 16.6% dari total penjualan ritel AS, atau $761 miliar barang yang dikembalikan, dan pada tahun 2022 lebih sedikit bisnis yang mampu membayar label harga yang begitu tinggi.

Dengan meningkatnya biaya yang menekan margin, banyak pengecer memikirkan kembali kebijakan pengembalian mereka, memperpendek jendela pengembalian dan bahkan membebankan biaya pengembalian atau penyetokan ulang, menurut Spencer Kieboom, pendiri dan CEO Pollen Returns, sebuah perusahaan manajemen pengembalian. 

Toko-toko seperti Gap, Old Navy, Banana Republic, dan J.Crew (yang pernah terkenal dengan kebijakan pengembalian yang murah hati selama masa pakai garmen) telah mempersingkat jendela pengembalian reguler mereka menjadi dalam waktu satu bulan. Namun, pembeli akhir tahun diberi penangguhan hukuman: J.Crew dan lainnya saat ini menawarkan pengembalian dan pertukaran liburan yang diperpanjang.

Di Anthropologie, REI dan LL Bean (yang juga pernah menjanjikan pengembalian seumur hidup), sekarang ada biaya — sekitar $6 — untuk pengembalian melalui pos.

“Penyesuaian dalam kebijakan pengembalian ini tidak ada untuk menutupi biaya,” kata Kieboom. "Mereka benar-benar ada di sana untuk mencegah konsumen kembali." 

Dengan meledaknya belanja online selama pandemi, “pengembalian gratis adalah model kenyamanan tinggi yang diapresiasi pelanggan,” kata Erin Halka, direktur senior di Blue Yonder, sebuah perusahaan manajemen rantai pasokan. Sekarang, dengan biaya tenaga kerja dan pengiriman yang lebih tinggi, pengecer harus mengeluarkan "uang yang sangat besar" untuk mempertahankannya, katanya.

“Penagihan untuk pengembalian adalah salah satu cara untuk menutupi sebagian dari biaya itu,” katanya. “Itu juga dapat mencegah pelanggan membeli berlebihan, karena setidaknya 10% dari barang yang dikembalikan tidak dapat dijual kembali.”   

Sama seperti pengecer berjuang dengan persediaan berlebih, "seringkali pengembalian tidak berakhir kembali di rak," dan itu menyebabkan masalah bagi pengecer yang berjuang untuk merampingkan pengeluaran dan meningkatkan keberlanjutan, kata Kieboom.

“Rantai pasokan dirancang untuk berjalan satu arah,” kata Lauren Beitelspacher, profesor dan ketua departemen pemasaran di Babson College.

“Semakin banyak uang yang hilang dari pengecer karena pengembalian, semakin mereka harus menebusnya dengan menaikkan harga,” kata Beitelspacher.

“Mengubah kebijakan pengembalian adalah pil yang lebih mudah ditelan pelanggan daripada kenaikan harga pembelian.”

Namun, pembeli menyukai pengembalian gratis hampir sama seperti mereka menyukai pengiriman gratis. Faktanya, 98% konsumen mengatakan bahwa pengiriman gratis adalah pertimbangan terpenting saat berbelanja online, diikuti oleh lebih dari tiga perempat yang mengatakan hal yang sama tentang pengembalian gratis, menurut laporan baru-baru ini. laporan oleh PowerReviews. Pembeli yang kaya bahkan lebih cenderung menyukai kebijakan pengembalian gratis.

Jika opsi untuk mengembalikan itu penting, ketahui kebijakannya sebelum Anda membeli, kata para ahli. Seringkali, itu tidak segera jelas, kata Halka. “Anda biasanya harus menggali cetakan yang bagus.”

Harapkan batasan tentang apa yang dapat dikirim kembali dan kapan, katanya. “Jendela 30 hari sekarang sudah biasa.”

Waktu itu dihabiskan dengan baik dalam hal membuat keputusan terbaik untuk pembelian Anda. “Anda harus menemukan kebijakan pengembalian yang paling sesuai untuk Anda,” kata Kieboom.

Bagi mereka yang ingin menghindari pengembalian sama sekali, berbelanja secara langsung mungkin merupakan cara yang tepat, saran Beitelspacher. “Mayoritas pengembalian datang dari penyesalan karena tidak seperti yang kami harapkan. Berbelanja secara langsung meminimalkan kesenjangan harapan-kenyataan itu, ”katanya.

Berlangganan CNBC di YouTube.