Pelanggan Salesforce Tidak Tergoyahkan oleh Slack, Kata Analis

Saat ini, perusahaan di pasar untuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan—produk andalan Salesforce—tampaknya tidak terpengaruh dengan satu atau lain cara oleh penambahan fitur perpesanan dan kolaborasi, kata

Lisa Herbert,

wakil presiden dan analis utama di perusahaan riset teknologi informasi

Penelitian Forrester Inc

"Kami tidak benar-benar melihat, ketika datang ke Slack, ada permintaan terpendam dari basis Salesforce untuk alat seperti itu," kata Ms. Herbert. "Itu benar-benar belum menjadi sesuatu yang menarik," katanya.

Kepala Petugas Informasi Carhartt Inc

Katrina Agusti,

yang menggunakan cloud penjualan, layanan, dan pemasaran Salesforce, mengatakan akuisisi Slack sejauh ini tidak membuat Salesforce lebih berguna atau berharga bagi perusahaan. 

“Kami tidak mengeksplorasi penggunaan Slack secara lebih luas” setelah akuisisi, kata Ms. Agusti. Fitur dan fungsi Slack mirip dengan

Microsoft

Teams, aplikasi kolaborasi Microsoft Corp., yang telah diinvestasikan dan terus digunakan oleh perusahaan pakaian jadi, katanya.

Sejak akuisisi, pertumbuhan pendapatan Slack terus menurun. Salesforce melaporkan sekitar $402 juta dalam langganan Slack dan mendukung pendapatan pada kuartal ketiga fiskal yang berakhir pada 31 Oktober. Itu adalah pertumbuhan kuartal ke kuartal sebesar 6.9%, tetapi itu mencerminkan perlambatan dari pertumbuhan 9.3% pada kuartal kedua dan pertumbuhan 11.7% pada kuartal pertama, berdasarkan angka pendapatan dari laporan pendapatan perusahaan.

Sementara itu, pada hari Rabu, Salesforce mengatakan akan melakukannya memberhentikan 10% dari tenaga kerjanya karena pelanggan mengambil pendekatan yang lebih hati-hati untuk berbelanja.

Akuisisi Slack oleh Salesforce tidak mengubah lintasan Salesforce naik atau turun, kata

Tim Crawford,

Penasihat strategis CIO di firma penasihat TI perusahaan yang berbasis di Los Angeles, AVOA. “CIO umumnya acuh tak acuh terhadap akuisisi,” katanya.

Salesforce mengatakan sekitar 80 perusahaan di Fortune 100 menggunakan Slack. “Bisnis kami memiliki momentum yang luar biasa, tumbuh 46% dari tahun ke tahun pada kuartal terakhir ini, dan retensi pelanggan mendekati rekor terbaik,” kata perusahaan itu.

Bersamaan dengan laporan pendapatannya di bulan November, Salesforce mengumumkan co-CEO tersebut

Bret Taylor,

a juara akuisisi Slack, akan meninggalkan perusahaan pada akhir Januari, dengan Ketua

Marc Benioff

menjadi direktur utama tunggal. Bulan lalu,

Stewart Butterfield,

Kata kepala eksekutif dan salah satu pendiri Slack dia berencana untuk meninggalkan perusahaan pada bulan Januari, bersama dengan dua eksekutif Slack lainnya. 

Dalam pesan internal, Tn. Butterfield mengatakan bahwa langkah tersebut tidak terkait dengan kepergian Tn. Taylor dan bahwa dia meninggalkan Slack dalam kondisi yang baik. Dia mengatakan ada tantangan ke depan dalam menangani "ketidakpastian ekonomi dalam jumlah yang tidak biasa dan tidak ada keraguan yang membuat segalanya menjadi lebih sulit."

Salesforce, yang mengonfirmasi rencana tersebut memperoleh Slack pada Desember 2020, adalah pelopor dalam penjualan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud dengan basis langganan. Baru-baru ini, ia berusaha untuk memperluas ke area lain dari pasar TI perusahaan, seperti analitik data dan layanan integrasi perangkat lunak—seringkali melalui akuisisi—dalam upaya untuk bersaing dengan Microsoft, raksasa perangkat lunak perusahaan.

Langkah untuk membundel perangkat lunak dan layanan TI yang semakin luas ke dalam satu platform dapat menjadi bumerang, karena CIO dan pemimpin teknologi perusahaan lainnya melihat lebih dekat pada pengeluaran, kata

Jason Wong,

seorang analis di perusahaan riset dan konsultasi TI

Gartner Inc

Karena jumlah fitur berlipat ganda, perusahaan semakin dituntut untuk mempekerjakan lebih banyak pekerja teknologi untuk mengelola berbagai alat yang semakin luas — yang bisa jadi terlalu mahal dalam ekonomi yang sedang menurun, kata Mr. Wong. “Itu benar-benar perjuangan pelanggan, untuk mempertahankan kecepatan dengan perusahaan seperti Salesforce,” katanya.

Slack masih dapat dibeli sebagai aplikasi terpisah, di luar alat CRM Salesforce.

“Industri perangkat lunak telah mengalami banyak konsolidasi, dan terkadang hal itu membuat kontrak—dan negosiasi harga—lebih mudah dan sederhana, dan terkadang lebih sulit,” kata

Paul von Autenried,

mantan CIO dari

Bristol-Myers Squibb Co

dan sekarang menjadi penasihat masalah teknologi untuk eksekutif dan dewan.

CIO juga bersiap untuk pasar yang tidak pasti mengurangi pengeluaran cloud dan menghapus aplikasi yang tidak digunakan. Dengan demikian, memasukkan Slack dan aplikasi lain ke dalam platform CRM mungkin benar-benar membuat pembeli menjauh, kata Mr. Wong.

Memang, Salesforce dan penyedia teknologi lainnya sudah mulai menyempurnakan layanan cloud untuk industri tertentu, pendekatan yang dibuat agar sesuai yang dikenal sebagai cloud industri, yang menawarkan sistem perangkat lunak berbasis cloud yang dibuat khusus untuk rumah sakit, bank, dan bisnis lainnya. 

Ms. Herbert dari Forrester mengatakan kepergian Mr. Taylor dan eksekutif Slack baru-baru ini mungkin menandakan bahwa Salesforce mengalihkan fokus kembali ke produk intinya. "Sejauh ini, pengejaran akuisisi oleh Salesforce belum memberikan hasil satu tambah satu sama dengan tiga," katanya.      

- Isabelle Buket Berkontribusi pada artikel ini

Menulis ke Angus Loten di [email dilindungi]