Pengiriman Berlipat Ganda Pada Layanan yang Dipersonalisasi Untuk Pengiriman Di Hari Yang Sama

Hampir real-time pengiriman menarik minat di kalangan pengecer, terutama karena peningkatan pembelian COVID dalam penjualan online, Shipt memperingatkan industri bahwa pengiriman sangat cepat (dalam waktu 15 menit) sebenarnya adalah pendekatan yang salah. Shipt, yang dimiliki oleh Target, banyak digunakan di seluruh AS untuk pengiriman hari yang sama dan hari berikutnya dengan banyak pengecer yang menawarkan layanan dalam waktu dua jam. Perusahaan ini menggandakan etos intinya yaitu belanja yang dipersonalisasi dan layanan berkualitas.

Pengiriman di hari yang sama bertahan dengan pelanggan

Rina Hurst, chief business officer Shipt, jelas tentang pendekatan yang harus diambil pengecer dan berbicara tentang ini di Shoptalk, sebuah acara industri baru-baru ini. Hurst menyatakan bahwa pengiriman pada hari yang sama pertama kali dilihat sebagai fitur mewah sebelum pandemi dan kemudian menjadi kritis selama pandemi. Dia menyatakan, “Kami sekarang melihat bahwa pengiriman di hari yang sama dan hari berikutnya bertahan dengan konsumen.”

Namun, Hurst lebih lanjut membahas bahwa sementara variabel kecepatan telah berkembang selama beberapa tahun terakhir dari minggu ke hari hingga hari yang sama, pengiriman ultra-cepat tidak tumbuh pada tingkat yang sama. “Hanya 50% pesanan yang meminta pengiriman dalam waktu satu jam ke depan,” kata Hurst. Bahkan dengan beberapa mitra grosir, sebagian besar pesanan tidak diminta dalam seperempat jam. Misalnya, 57% dari pesanan Winn Dixie yang dilakukan dengan Shipt adalah untuk jam berikutnya.

Kecepatan bukanlah pertimbangan peringkat tinggi dalam pengiriman

Menurut survei konsumen baru-baru ini, pengiriman cepat menempati urutan keenam di antara faktor terpenting untuk pengiriman bahan makanan. Biaya pengiriman rendah atau tidak ada menduduki peringkat pertama, diikuti oleh harga barang dan ketersediaan produk.

Shipt tidak memfokuskan upayanya pada model pengiriman ultra-cepat tetapi memikirkan pengiriman hari yang sama dan hari berikutnya dalam hal keseimbangan antara kecepatan, kualitas, dan biaya. Hurst menyatakan, "Ini seperti bangku berkaki tiga dan kami melihat keseimbangan ketiga faktor dan itu benar-benar tergantung pada pelanggan yang dilayani dan apa yang paling penting bagi mereka."

Hurst membahas bahwa pelanggan Shipt sering menggunakan layanan ini untuk menimbun keranjang besar, menempatkan lebih dari 20 pesanan per tahun, dengan ukuran keranjang rata-rata sekitar $100 yang merupakan tiga kali lipat dari layanan pengiriman ultra-cepat. Hurst berkata, “Kami hanya tidak melihat kasus penggunaan untuk pengiriman ultra-cepat dalam basis pelanggan kami.” Sementara tentu saja permintaan pelanggan di pasar perkotaan, terutama untuk pengiriman makanan, lebih masuk akal karena pasar lebih padat, layanan ultra-cepat sangat mahal.

Pengiriman instan sangat mahal

Sementara banyak perusahaan rintisan kecil telah ikut serta dalam pengiriman instan dan mendapatkan pendanaan untuk memacu apa yang tampaknya menjadi tren konsumen, sebagian besar jatuh tersungkur dengan biaya operasional membuat model bisnis menjadi proposisi yang merugi. Dalam tujuh bulan pertama tahun 2021, investor menggelontorkan $10.1 miliar ke perusahaan grosir, dibandingkan dengan $7 miliar di sepanjang tahun 2020. Jokr, startup pengiriman bahan makanan yang didirikan pada tahun 2021, telah kehilangan $ 159 per pesanan di New York City dan perusahaan operasi lain seperti Fridge No More mengalami kerugian serupa. Banyak perusahaan rintisan dalam pengiriman instan mengurangi layanan atau meningkatkan waktu pengiriman untuk meminimalkan biaya operasi yang tinggi.

Perusahaan yang lebih besar seperti DoorDash atau Instacart mungkin dapat bertahan di ruang pengiriman yang sangat cepat berdasarkan skala ekonomi, tetapi meskipun demikian, Shipt mengambil pendekatan yang berbeda. Hurst berkata, “Di Shipt, kami banyak memikirkan kualitas dan ini adalah pusat persamaan pada setiap keputusan yang kami buat. Kualitas adalah saus rahasia kami.” Setelah kualitas, pertimbangan terpenting berikutnya bagi konsumen adalah layanan memenuhi komitmen waktu pengiriman.

Sebagian besar pelanggan memilih hari yang sama daripada dalam waktu satu jam

Dalam hal barang non-bahan makanan, pengiriman di bawah 15 menit bahkan kurang menjadi prioritas bagi konsumen. Misalnya, menurut Shipt, 76% dari pesanan pengiriman Party City dilakukan lebih dari tiga hari sebelumnya karena sebagian besar konsumen merencanakan pesta sebelumnya. Hurst berkata, “Faktor terpenting adalah memberikan kepada pelanggan dalam komitmen waktu yang dijanjikan dan kami tidak melihat pertumbuhan permintaan layanan untuk pengiriman ultra-cepat.”

Apa yang Shipt lihat dan dengar dari pelanggannya adalah bahwa layanan yang dipersonalisasi merupakan faktor kunci bagi pengguna setia. Dengan program pembelanja unggulan yang baru diluncurkan, pengguna Shipt dapat memilih pembelanja pribadi yang ingin mereka gunakan sebagai favorit. Hurst menceritakan kisah pribadi tentang pembelanja favoritnya yang meneleponnya ketika susu hilang dari daftar belanjaan. “Dia benar-benar menyelamatkan hari untuk saya dan itu bagus untuk memiliki layanan seperti itu.” Pembeli pribadi Shipt akan sering menemukan substitusi yang tepat 60% dari waktu ketika dihadapkan pada situasi kehabisan stok. Ini membuat pelanggan senang dan menghemat penjualan untuk pengecer. Layanan personalisasi sarung tangan putih yang ditinggikan merupakan pertimbangan utama bagi pelanggan tetap.

Shipt bertaruh pada personalisasi

Dengan beberapa merek pengiriman yang mendorong kecepatan pengiriman yang sangat cepat, Shipt malah bertaruh besar pada personalisasi dan layanan berkualitas tinggi sebagai pendorong utama kesuksesan dan loyalitas pelanggan di ruang belanja pribadi. Desas-desus di sekitar industri sangat cepat dan "kebutuhan akan kecepatan" tetapi Shipt tidak bertaruh untuk kepuasan pelanggan jangka panjang. Keahlian tinggi Shipt dalam pengiriman dan pengiriman jarak jauh, bersama dengan umpan balik pelanggannya, menunjukkan bahwa pengiriman pada hari yang sama dan pemesanan di depan adalah apa yang dibutuhkan untuk mendukung pasar saat ini.