Sederhanakan Bisnis Dan Jadikan Menyenangkan Lagi

Setelah diangkat menjadi CEO perusahaan induk Chili, Brinker InternationalMAKAN
pada bulan Mei, prioritas Kevin Hochman adalah memulai tur mendengarkan seluruh sistem untuk mendapatkan dorongan kuat pada bisnis dari operator dan karyawannya.

Tur tersebut mengungkapkan tenaga kerja yang antusias yang dipenuhi dengan orang-orang yang telah berada di sana selama beberapa dekade, banyak dari mereka menyebut diri mereka Chiliheads.

“Saya suka berbicara tentang tur mendengarkan karena saya menemukan ini adalah tenaga kerja yang sangat menarik dari orang-orang yang suka melayani tamu kami. Kami memiliki banyak manajer dan orang-orang di atas restoran yang memulai dengan pekerjaan per jam di sini,” kata Hochman dalam wawancara baru-baru ini. “Kami telah mendengar selama berbulan-bulan betapa mereka senang bekerja di Chili's dan mereka merasa seperti keluarga. Ketika Chili's dalam kondisi terbaiknya, itu adalah waktu yang sangat energik bagi para tamu dan karyawan.”

"Apakah" mungkin adalah kata yang kuat di sini. Tidak diragukan lagi, Covid-19 memberikan dampak khusus pada konsep duduk "energik" seperti Chili's dan perusahaan terus berupaya kembali ke angka lalu lintas pra-pandemi. Hochman percaya cara cepat untuk kembali ke sana adalah dengan menyederhanakan bisnis.

Pada hari-hari awal pandemi, misalnya, Brinker menambahkan dua merek virtual – It's Just Wings dan Italian Classics Maggiano. Konsep pengiriman saja sangat efektif ketika ruang makan ditutup, memberikan aliran pendapatan tambahan bagi operator dan opsi tambahan bagi konsumen yang ingin menjelajah terlalu jauh.

Sekarang, merek virtual membuat sekitar 6% dari penjualan perusahaan.

“Dan mereka menambahkan banyak kerumitan. Ada item baru untuk dipelajari, dua stasiun berbeda dan sejumlah besar pelatihan di kedua jalur itu, ”kata Hochman.

Untuk mengoptimalkan jalur tersebut dengan lebih baik, Brinker telah mulai menambahkan item virtual ke lokasi fisiknya. Saus It's Just Wings sekarang ditawarkan di ayam tender Chili, misalnya, sementara kombo sayap/kentang gorengnya tersedia di menu Chili mulai dari $7.

“Kami tidak bisa mengabaikan bagian bisnis ini, tetapi kami menghabiskan lebih banyak waktu dan sumber daya daripada yang mungkin dibutuhkan oleh persentase kecil itu, jadi kami sedang dalam proses membuat kedua merek bekerja lebih mudah di restoran kami,” kata Hochman. “Sekarang, mereka mendapatkan akses ke bagian bisnis yang lebih besar, dan kami berharap itu terus tumbuh dan memiliki dampak yang lebih tinggi.”

Selain mengintegrasikan item menu virtual ke dalam merek unggulan Brinker, Hochman dan timnya juga menyederhanakan operasi–menghapus beberapa item dari menu dan melihat pembuatan produk untuk menemukan efisiensi.

“Beberapa hal ini akan kami uji, beberapa akan kami hapus. Kami juga melihat kerumitan resep kami. Kami memiliki burger yang memiliki 14 hal berbeda di atasnya. Ini memiliki jalapenos yang dipanggang secara terpisah dan itu hanya satu bahan. Apakah perlu atau bisakah kita membuat burger itu dengan lebih fokus?,” kata Hochman.

Sebagian besar proses ini didasarkan pada umpan balik karyawan dari tur mendengarkan itu. Karyawan memberi tahu Hochman, misalnya, mereka harus membagi udang dan brokoli setiap pagi.

“Satu jam dari persiapan itu setiap hari adalah sekitar 46 tahun kerja yang kami bayar setiap tahun. Itu jutaan dan jutaan dolar. Dan itu mendemotivasi. Ada cara yang lebih baik untuk melakukannya. Menghitung udang tidak membantu tamu kita. Ini adalah hal-hal yang sedang kami kerjakan untuk menjadi lebih baik,” kata Hochman.

Brinker juga menjajaki efisiensi peralatan, seperti clamshell grills, yang saat ini sedang diuji di puluhan restoran Chili. Sejauh ini mereka telah terbukti mempercepat proses memasak. Steak medium well membutuhkan waktu sekitar 6 menit untuk dimasak dalam panggangan kulit kerang dibandingkan sekitar 15 menit dalam panggangan tradisional, kata Hochman.

“Kami optimis tentang peralatan ini. Dengan asumsi tes berjalan dengan baik, kami memiliki rencana di seluruh sistem, ”katanya.

Tentu saja, teknologi juga berperan untuk mencapai efisiensi, tetapi Brinker mengekang beberapa peluncurannya yang lebih ambisius demi solusi yang tidak terlalu mencolok. Misal seperti Rita server robot yang mengatur meja dan berinteraksi dengan tamu, sedang ditarik keluar dari barisan.

“Tamu-tamu muda kami menikmati Rita, tetapi secara operasional, itu tidak melakukan hal-hal yang kami perlukan. Kami akan fokus pada hal-hal lain yang menambah nilai. Kami menggunakan teknologi untuk menangani tugas-tugas administrasi di belakang rumah, seperti menghitung inventaris atau memindahkan barang-barang yang dilakukan dengan pensil dan kertas ke dalam tablet,” kata Hochman. “Salah satu hal yang sekarang jelas bagi saya adalah kita harus membuatnya lebih mudah untuk bekerja di Chili's dan itu berarti membuang hal-hal yang tidak menambah nilai.”

Dengan proses penyederhanaan yang sedang berlangsung, Hochman juga berfokus pada “menjadikan Chili tempat yang menyenangkan untuk bekerja kembali.” Itu berarti kembali ke beberapa promosi dan acara khas merek yang dihentikan sementara selama pandemi – hal-hal seperti Give Back Nights di mana restoran dapat menyelenggarakan penggalangan dana sepanjang hari untuk organisasi lokal, atau Chiliprogram happy hour makanan dan minuman yang diperluas.

Chili's juga baru-baru ini mengadakan acara promosi untuk penggemar Nicki Minaj yang dimulai dengan tweet "Chili's for the barbz" dan menampilkan $5 "Barbarita's."

“Kami memiliki banyak kesan di media sosial dan tamu kami menyukainya. Kami dibanting, tetapi semua orang bersenang-senang. Rasanya seperti Chili zaman dulu,” kata Hochman.

Ini adalah jenis barang yang cocok langsung dengan ruang kemudi mantan pemasar. Sebelum Brinker, Hochman secara luas dikreditkan dengan memimpin kembalinya KFC ke penjualan toko yang sama yang positif dan jumlah unit yang didorong oleh kampanye pemasaran rantai selama bertahun-tahun yang menampilkan selebritas berbeda yang menggambarkan Kolonel.

Dia memahami pentingnya membuat segalanya lebih mudah dan lebih menyenangkan. Lingkungan seperti itu tidak hanya mendatangkan lebih banyak tamu, tetapi juga memikat karyawan untuk menginap. Memang, omset di industri terus melayang mendekati tertinggi sepanjang masa dan Chili belum kebal. Omsetnya juga sangat mahal, dengan biaya sekitar $6,000 per karyawan.

“Pra-pandemi, kami jauh di depan industri dengan omset rendah. Kami telah kehilangan beberapa alasan dan belum mengejar kembali, tetapi kami tahu anggota tim tetap lebih produktif, ”kata Hochman.

Di situlah letak persamaan yang coba dipecahkan Hochman di bulan-bulan awal pekerjaan baru ini. Mengintegrasikan efisiensi dan menyederhanakan operasi akan menciptakan lebih banyak produktivitas. Dia bertaruh budaya juga akan melakukannya. Keduanya telah dicapai sebelumnya di Chili's dan keduanya dapat dicapai lagi.

“Apa yang saya dengar di seluruh papan adalah karyawan ingin hal-hal menjadi lebih mudah dan lebih menyenangkan. Itu semua bermuara untuk menyingkirkan barang-barang yang tidak menyenangkan para tamu, ”katanya. “Kami sedang mengerjakan dasar-dasar itu untuk memastikan tamu kami merasa istimewa dalam suasana yang menyenangkan dan mengundang. Saya pikir jika kita mengeksekusi ini, kita akan menumbuhkan pangsa. ”