Southwest Airlines mengatakan kehancuran liburan akan mencapai hasil Q4

Maskapai penerbangan Southwest' krisis liburan "pasti" akan mencapai hasil kuartal keempat, kata eksekutif Kamis, menambahkan akan memakan waktu beberapa minggu untuk bekerja melalui permintaan penggantian biaya perjalanan yang terkena dampak.

Kekacauan di seluruh sistem membuat ratusan ribu pelanggan terlantar selama minggu liburan dan menarik perhatian dari Washington.

berita investasi terkait

Maskapai penerbangan bertarif rendah itu memangkas jadwal selama beberapa hari terakhir, menerbangkan hanya sekitar sepertiga dari penerbangan yang direncanakan, dalam upaya mati-matian untuk menstabilkan operasinya dan membawa pesawat serta awak ke tempat yang mereka tuju.

Southwest mengatakan akan mengoperasikan jadwal normal pada hari Jumat. Itu membatalkan 39 penerbangan yang dijadwalkan pada hari Jumat, menurut FlightAware, turun dari lebih dari 2,300 pada hari Kamis.

“Kami memiliki semua tangan di geladak dan solusi teruji untuk mendukung operasi yang dipulihkan. Saya percaya diri, tapi saya juga berhati-hati,” kata CEO Bob Jordan dalam memo staf hari Kamis.

Maskapai juga kembali menjual tiket untuk hari Jumat, setelah jeda yang diterapkan sebelum menstabilkan jadwalnya, kata Jordan, seorang veteran Southwest lebih dari tiga dekade yang menjadi CEO pada bulan Februari.

Operasi Southwest terurai selama minggu liburan setelahnya cuaca musim dingin yang brutal melanda AS Ketika sebagian besar maskapai telah pulih pada akhir minggu lalu, masalah Southwest semakin memburuk. Para eksekutif mengutip tantangan termasuk platform penjadwalan internal yang kelebihan muatan penting untuk mencocokkan kru dengan penerbangan.

Eksekutif pada hari Kamis berjanji untuk meningkatkan platform penjadwalan kru dan mengatakan bahwa upaya modernisasi sudah dilakukan tetapi mencatat proyek semacam itu memakan waktu bertahun-tahun.

Dalam panggilan telepon dengan wartawan pada hari Kamis, Chief Commercial Officer Ryan Green mengatakan "pasti akan berdampak pada kuartal keempat."

Tetapi para eksekutif menolak untuk memberikan perkiraan berapa total biaya gangguan yang akan ditanggung maskapai. Insiden serupa pada Oktober 2021 merugikan maskapai sekitar $75 juta, kata maskapai tahun lalu, tetapi peristiwa ini berlangsung lebih lama, dengan lebih banyak pelancong yang terbang karena liburan dan tarif yang jauh lebih tinggi.

Operator sebelumnya mengatakan pihaknya memperkirakan pendapatan triwulanan naik sebanyak 17% selama 2019, ketika menghasilkan hampir $6 miliar.

Southwest menghadapi tantangan layanan pelanggan yang signifikan untuk mengganti biaya yang dikeluarkan wisatawan terkait dengan penerbangan yang dibatalkan. Beberapa pelancong mengeluarkan biaya lain di luar hotel dan makan, seperti mengganti perlengkapan mandi dan kebutuhan pokok lainnya.

Jack Leon, seorang guru berusia 34 tahun yang berencana terbang ke Southwest pada Hari Natal, membatalkan perjalanannya ke Boston setelah banyak perubahan penerbangan yang akan memotong setengah liburannya. Leon harus kembali ke bandara pada hari Kamis, empat hari setelah perjalanannya dibatalkan, untuk mendapatkan penggantian untuk penerbangan kembalinya setelah tidak dapat menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, email, atau formulir online.

“Untuk perusahaan yang berbicara tentang cinta dan memiliki hati sebagai grafisnya, tidak banyak cinta di Hari Natal,” kata Leon.

Dalam upaya untuk menenangkan pelanggannya yang paling setia, Southwest mengatakan Kamis akan memperpanjang periode kualifikasi untuk status elit yang datang dengan fasilitas seperti Wi-Fi gratis, boarding awal dan dalam beberapa kasus, kartu pendamping.

Suzie Chism, artis rekaman berusia 33 tahun dari Nashville, Tennessee, mengatakan kepada CNBC bahwa penerbangan pulang Southwest 26 Desember dari Las Vegas dibatalkan, menyebabkan dia melewatkan satu minggu kerja dan pertunjukan musik terakhirnya tahun ini.

“Perjalanan dua malam saya tiba-tiba menjadi satu minggu,” kata Chism. “Hilangnya pendapatan sangat menghancurkan.”

Chism mengatakan dia bisa memesan penerbangan baru perbatasan untuk Jumat malam.

“Saya benar-benar tidak mempercayai Southwest untuk membawa saya ke sana,” katanya.

Beberapa pesaing mengatakan akan melakukannya batasi tarif untuk kota-kota tertentu untuk membantu penumpang Southwest yang terlantar mencapai tujuan mereka tanpa harga yang melonjak, tetapi pencarian tarif pada hari Kamis masih menghasilkan beberapa penerbangan satu arah seharga $ 600 atau lebih.

Pergerakan itu terjadi setelah Sekretaris Transportasi Pete Buttigieg mendesak operator untuk membatasi tarif.

Dalam sebuah surat kepada CEO Southwest pada hari Kamis, Buttigieg mengatakan dia akan meminta pertanggungjawaban Southwest jika tidak segera mengembalikan uang pelancong untuk penerbangan yang dibatalkan, mengganti biaya dan mengembalikan tas yang hilang.

“Tidak ada jumlah kompensasi finansial yang dapat sepenuhnya menebus penumpang yang melewatkan momen bersama keluarga mereka yang tidak akan pernah bisa mereka dapatkan kembali – Natal, ulang tahun, pernikahan, dan acara khusus lainnya,” tulis Buttigieg. “Itulah mengapa sangat penting bagi Southwest untuk memulai dengan mengganti penumpang untuk biaya yang dapat diukur dalam dolar dan sen.”

Buttigieg mengatakan kepada NBC Nightly News bahwa Departemen Perhubungan akan menempatkan Southwest "di bawah mikroskop" dan memungut denda jika perlu untuk memastikan maskapai melakukan hal yang benar bagi penumpang.

Beberapa anggota parlemen juga mengatakan mereka akan menyelidiki apa yang menyebabkan masalah besar Southwest selama seminggu terakhir.

Saham Southwest naik hampir 4% pada hari Kamis, tetapi saham tersebut masih turun lebih dari 7% minggu ini dengan harga sekitar $33 per saham. CFRA Research Kamis pagi memangkas target harga 12 bulan untuk Southwest dari $47 menjadi $41 tetapi mempertahankan peringkat beli yang kuat pada saham tersebut.

“Sejarah menunjukkan pelanggan cenderung tidak meninggalkan maskapai penerbangan secara permanen bahkan setelah pengalaman buruk karena sifat produk yang mirip komoditas,” tulis analis CFRA Colin Scarola.

Tidak semua pelanggan setuju.

Alex Kain, 37, seharusnya terbang pulang pada Malam Natal ke Seattle dari Denver, salah satu bandara yang paling terpukul oleh gangguan tersebut. Sebaliknya, setelah penerbangan Kain dibatalkan pada pukul 2 pagi, dia dan pacarnya mengendarai mobil sewaan selama 18 jam ke bandara di Redmond, Oregon, di mana mereka mengambil penerbangan Alaska Airlines penerbangan pulang.

Minimal, pasangan itu berencana meminta penggantian biaya hotel, mobil sewaan, bensin, dan penerbangan Alaska Airlines. Kain memperkirakan total biaya sebanyak $3,000.

“Tidak ada jumlah uang yang bisa mereka berikan kepada kami untuk membuat kami terbang ke Southwest lagi,” kata Kain kepada CNBC.