Pengembalian Pinggir Jalan Target: Nyaman—Atau Terlalu Nyaman?

targetTGT
pelanggan di seluruh negeri akan segera dapat kembali item ke toko lokal tanpa harus keluar dari mobil mereka.

Pengecer baru-baru ini mengatakan telah menyelesaikan tes yang sukses di Minneapolis yang memberi pelanggan opsi untuk mengembalikan pembelian yang tidak diinginkan sebagai bagian dari layanan Drive Up. Target mengatakan akan mulai meluncurkan pengembalian Drive Up musim semi ini dengan tujuan agar tersedia di hampir 2,000 tokonya pada akhir musim panas.

Target menggembar-gemborkan pengembalian Drive Up barunya sebagai indikator bagaimana mereka berinovasi di ruang pemenuhan hari yang sama.

Manajemen menunjuk ke opsi Mitra Belanja Target yang memberi pelanggan opsi untuk menunjuk orang lain untuk mengambil pembelian Drive Up atau Pengambilan Pesanan di toko. Pertanyaan "Lupa Sesuatu?" tombol di aplikasinya memungkinkan pelanggan menambahkan item ke pesanan yang sudah ada untuk diambil di luar atau di dalam tokonya.

Pengecer juga telah menambahkan StarbucksSBUX
ke menu Drive Up di lokasi tertentu. Target pada bulan November mulai memberi pelanggan di 240 lokasi di California, Delaware, Minnesota, New Jersey, Pennsylvania, Texas, Washington, dan Virginia Barat kemampuan untuk memesan minuman dan makanan dan membawa pembelian mereka bersama dengan pesanan Drive Up mereka di tempat parkir.

Dalam diskusi online minggu lalu di RitelKawat, beberapa pakar ritel di BrainTrust melihat Target sebagai pelengkap yang baik untuk rangkaian layanan dan penawaran pengecer yang terus berkembang.

“Beberapa pengecer menawarkan pengembalian tepi jalan, termasuk Dick's, Nordstrom, dan DSW,” tulis Neil Saunders, mitra pengelola di GlobalData. “WalmartWMT
juga menawarkan layanan di lokasi tertentu. Jadi ini bukanlah inovasi yang benar-benar unik karena ini adalah Target yang mengikuti permintaan konsumen dan membuat segalanya lebih nyaman bagi pembeli. Meskipun demikian, karena kekuatan proposisi omnichannel Target dan keberhasilannya di area seperti penjemputan di tepi jalan, saya dapat melihat ini digunakan secara luas oleh pembelinya.”

“Penjemputan di tepi jalan, Starbucks, dan pengembalian sekarang akan membuat pembeli semakin jatuh cinta dengan Target,” tulis Lisa Goller, ahli strategi pemasaran konten. “Pengembalian telah menggelembung dan pendekatan inovatif ini akan membantu Target memangkas biaya.”

Layanan Drive Up pengecer adalah bagian populer dari operasi pemenuhan hari yang sama. Pelanggan rantai memesan melalui aplikasi, berkendara ke tempat parkir yang ditentukan di tempat parkir toko, dan membawa pembelian mereka oleh anggota tim Target. Pengembalian bekerja dengan cara yang sama melalui aplikasi perusahaan.

Pelanggan Target dapat mengembalikan sebagian besar barang baru yang belum dibuka dalam waktu 90 hari setelah pembelian. Pelanggan yang membeli merek milik Target akan dapat memperoleh pengembalian hingga satu tahun. Tidak ada biaya yang melekat pada pengembalian di pengecer.

Namun, beberapa anggota BrainTrust mempertanyakan apakah trotoar adalah tempat yang tepat untuk Target fokus, karena sejumlah alasan.

“Secara pribadi, saya senang menggunakan drive-up secara eksklusif untuk menjalankan Target saya,” tulis Gary Sankary, strategi industri ritel di Esri. “Karena itu, saya perhatikan bahwa permintaan untuk layanan ini tampaknya menurun. Di mana hanya beberapa bulan yang lalu terkadang sulit menemukan tempat parkir terbuka BOPIS, belakangan ini saya sering menjadi satu-satunya mobil yang menunggu. Saya juga mencatat bahwa Walmart BOPIS dan pengiriman ke rumah tampaknya memiliki lebih banyak bukaan pada hari yang sama saat saya melakukan pembelian. Sekali lagi, belum lama ini, tempat pengiriman sudah berhari-hari. Saya ingin tahu apakah BOPIS menetap sebagai bisnis khusus.”

“Hal yang menarik tentang ini adalah idenya bagus, tetapi untuk pengecer selain Target,” tulis Melissa Minkow, direktur strategi ritel di CI&T. “Target pembeli sering berada di toko, saya pikir mereka tidak keberatan pergi ke toko. Selain itu, BOPIS cenderung lebih umum digunakan daripada di tepi jalan, jadi menurut saya itu juga akan diterjemahkan ke dalam preferensi untuk masuk dan kembali dibandingkan melakukannya di tepi jalan. Jika ini jauh lebih cepat daripada pengembalian di dalam toko, ini bisa berhasil, tetapi saya ingin tahu apakah ini cocok untuk Target.

Doug Garnett, presiden di Protonik, melihat potensi rintangan operasional untuk layanan tersebut.

“Saya mengkhawatirkan Target dengan pilihan ini,” tulis Mr. Garnett. “Layanan mereka sebelumnya telah dipilih dengan bijak. Tetapi membawa produk ke pelanggan dengan mobil pada akhirnya sederhana jika dibandingkan dengan pengembalian. Kami membutuhkan harapan untuk Target bahwa ini tidak menyebabkan jatuhnya usaha penjemputan otomotif mereka.”

Dan DeAnn Campbell, chief strategy officer di Hoobil8, khawatir bahwa layanan tersebut akan memberikan putaran baru pada masalah yang sudah berlangsung lama.

"Saya semua untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan, tetapi ini adalah langkah yang salah untuk margin keuntungan Target," tulis Ms. Campbell. “Pengembalian harus tanpa rasa sakit, tetapi tidak harus tanpa gesekan karena gesekan mengarah pada peluang baik bagi pengecer maupun pelanggan. Sasaran pengecer mana pun seharusnya adalah untuk mengurangi pengembalian, dan untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan akan membeli sesuatu yang lain sambil mengembalikan produk.