Masa Depan Mungkin Cerah, Tapi Untuk Saat Ini, JD Power Mengatakan Pemilik EV Kurang Senang Dengan Pengalaman Layanan

Dalam jangka panjang, seharusnya lebih murah dan lebih mudah untuk diservis dengan baterai kendaraan listrik, vs. mobil dan truk dengan mesin pembakaran internal, tetapi dalam jangka pendek, BEV menurunkan rata-rata kepuasan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir JD Power Indeks Layanan Pelanggan, diterbitkan pada 9 Maret.

Dalam survei, Pemilik mobil listrik melaporkan kendaraan mereka lebih mungkin ditarik kembali daripada kendaraan ICE, dan itu adalah alasan besar untuk nilai yang lebih rendah, kata Chris Sutton, wakil presiden ritel otomotif di JD Power.

“Kepuasan EV memprihatinkan,” jika tidak membaik dalam beberapa tahun mendatang, kata Sutton dalam wawancara telepon. Rata-rata, kepuasan layanan pelanggan di antara pemilik kendaraan listrik adalah 42 poin lebih rendah daripada pemilik kendaraan ICE, masing-masing 806 vs. 848, menurut survei.

Apa yang salah? BEV secara mekanis lebih sederhana, dengan bagian yang bergerak lebih sedikit daripada kendaraan ICE, dan tidak ada oli mesin sebagai pendingin. Seharusnya lebih mudah diperbaiki, dan memerlukan lebih sedikit kunjungan dealer, karena tidak ada penggantian oli.

Terpisah, Consumer Reports pada November 2022 memberikan skor keandalan EV yang lebih rendah dibandingkan kendaraan ICE, untuk masalah seperti fit and finish, dan sistem infotainment. Kabar baiknya adalah, pemilik EV tidak melaporkan banyak keluhan tentang powertrain listrik, kata Consumer Reports.

Di JD Power, Indeks Layanan Pelanggan berada pada skala 1,000 poin. Untuk industri secara keseluruhan, skor rata-rata adalah 846.

Itu turun dibandingkan survei tahun sebelumnya. Memang, itu hanya penurunan 2 poin dari kemungkinan 1,000 poin.

Namun Sutton mengatakan ini adalah pertama kalinya dalam 28 tahun skor CSI industri gagal meningkat dari satu tahun ke tahun berikutnya, dan EV berkontribusi pada penurunan skor rata-rata untuk total industri, meskipun pangsa pasar EV masih relatif rendah.

Sutton menunjukkan ini adalah hari-hari awal untuk adopsi EV secara massal, jadi masuk akal untuk mengharapkan skor CSI akan meningkat, karena pabrikan menghilangkan bug dari teknologi baru, dan karena penasihat layanan dealer dan teknisi servis mendapatkan lebih banyak pelatihan dan pengalaman bekerja pada EV.

Pada 2022, AS pangsa pasar untuk EV adalah 5.6%, naik dari 3.1% tahun sebelumnya, menurut Berita Otomotif. Kontributor Jim Henry, seorang pekerja lepas, juga menulis untuk Berita Otomotif.

Selain tingkat penarikan rata-rata yang lebih tinggi, pemilik kendaraan listrik juga melaporkan kepuasan yang lebih rendah dengan “pengetahuan penasihat layanan”, kata survei JD Power. Pemilik EV menilai pengetahuan penasihat layanan pada 8.01 dari sepuluh, vs. 8.59 untuk kendaraan ICE.

“Di sisi penasihat layanan, itu adalah tempat di mana Anda berharap akan ada beberapa langkah,” kata Sutton.

Studi Indeks Layanan Pelanggan AS tahun ini didasarkan pada tanggapan dari 64,248 pemilik dan penyewa kendaraan model tahun 2020 hingga 2022. Studi tersebut dilakukan dari Agustus hingga Desember 2022, kata JD Power.