Program Loyalitas Trader Joe Tidak Ada Hubungannya Dengan Poin Atau Fasilitas

Jika Anda pernah berbelanja di toko kelontong Trader Joe, Anda sudah familiar dengan kombinasi produk berkualitas tinggi dan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang disampaikan oleh karyawan yang ramah, membantu, dan berpengetahuan, juga dikenal sebagai rekan satu tim. Pengecer memiliki basis pelanggan yang sangat loyal. Program loyalitasnya, jika Anda ingin menyebutnya demikian, tidak ada hubungannya dengan poin atau tunjangan. Tidak ada kartu loyalitas untuk dipukul. Program loyalitasnya hanyalah tentang menciptakan nilai yang cukup untuk mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan setia.

Jenis loyalitas ini membuat iri banyak pengecer — dan bisnis lain apa pun dengan "program loyalitas" formal. Sudah menjadi posisi saya bahwa sebagian besar program loyalitas tidak benar-benar didasarkan pada loyalitas. Itu adalah program pemasaran yang mendorong bisnis berulang. Seringkali ada insentif seperti poin yang diperoleh untuk barang dagangan gratis dan diskon. Ambil maskapai penerbangan, misalnya. Hampir semua memiliki program frequent flier yang menawarkan poin/miles dan keuntungan bagi penumpang yang kembali. Semakin banyak Anda terbang, semakin dekat Anda mendapatkan perjalanan gratis atau peningkatan kelas satu gratis. Tapi apa yang terjadi jika poin dan tunjangan hilang? Apakah penumpang akan tetap memilih maskapai tersebut? Atau apakah mereka akan memilih maskapai penerbangan yang menawarkan harga lebih murah atau jadwal yang lebih nyaman?

Loyalitas sejati adalah tentang hubungan emosional. Pelanggan sangat menikmati pengalaman, produk, dan karyawan sehingga mereka tidak berpikir untuk melakukan bisnis di tempat lain. Dan sebagai bonus, tingkat loyalitas ini membuat harga menjadi kurang relevan.

Inilah tepatnya yang dilakukan Trader Joe's. Tanpa program loyalitas pelanggan yang khas, itu telah menciptakan pengalaman yang mendorong bisnis yang berulang dan setia. Dalam arti tertentu, ini adalah kemunduran ke era yang hanya merawat pelanggan dengan pengalaman pelanggan dan kualitas produk yang baik dan kuno. Selain itu, mereka tidak berpartisipasi dalam e-niaga dan opsi belanja lainnya yang mungkin Anda temukan di toko kelontong dan gerai ritel lainnya.

Apakah jenis loyalitas ini berkelanjutan? Itu berhasil di masa lalu. Ini reputasi merek Trader Joe. Apakah itu akan membawa mereka ke masa depan?

Dalam terakhir artikel RetailWire, para ahli mempertimbangkan pertanyaan, "Apakah kurangnya e-niaga, program loyalitas, atau diskon yang ditemukan di toko grosir lain menjadi kewajiban yang lebih besar bagi rantai di masa mendatang?"

Neil Saunders, direktur pelaksana GlobalData mengatakan, “Kurangnya e-commerce di Trader Joe's mungkin bukan pilihan semua orang. Namun, proposisinya begitu kuat di begitu banyak atribut—nilai, kualitas, rasa, keunikan penawaran—sehingga sebagian besar konsumen bersedia mengabaikan hal ini dan mengunjungi toko. Ini muncul dalam angka perdagangan kuat Trader Joe selama beberapa tahun terakhir: ia telah memperoleh pangsa pasar dan pembelanja.”

Bob Amster, prinsipal di Retail Technology Group, berkata, “Pengalaman toko adalah merek di Trader Joe's. Mereka tidak ada bandingannya di segmen mereka.”

George Anderson, pemimpin redaksi di RetailWire, menimbang dengan komentarnya, “Alasan Trader Joe adalah menawarkan harga serendah mungkin kepada pelanggan setiap hari dan itu menambah pengeluaran seperti program loyalitas hanya akan menaikkan harga. Perusahaan mengandalkan pengembangan loyalitas sejati dengan pelanggannya, dalam pengertian manusia, dengan menawarkan produk yang mereka hargai dan mendukung mereka tanpa pertanyaan dan jaminan tanda terima. Itu juga unggul dalam mempekerjakan orang-orang yang merupakan duta merek sejati yang dihargai pelanggan atas pengetahuan dan kesediaan mereka untuk membantu. Jika pernah ada pengecer yang tidak membutuhkan program loyalitas—Trader Joe's itu.”

Masih banyak lagi komentar yang sebagian besar mencerminkan pandangan para ahli di atas.

Trader Joe's adalah tolok ukur nilai yang harus dicapai oleh pengecer lain (bukan hanya pedagang grosir). Mereka memiliki produk bagus, harga kompetitif, dan layanan luar biasa. Itu membuat mereka tetap dalam permainan — dan di puncak permainan. Dan untuk program loyalitas, Trader Joe sudah memilikinya. Itu adalah pengalaman pelanggan mereka. Itulah yang membuat pelanggan mengatakan, "Saya akan kembali!"