Rencana 'Berikutnya' United Airlines yang Membosankan Mengabaikan Realitas Penting

Maskapai membuat rencana strategis untuk membantu menyusun model bisnis, rencana pertumbuhan, atau diferensiasi. Salah satu yang lebih terkenal adalah Continental Airlines”Maju Rencana”, dirancang oleh Gordon Bethune dan Greg Brenneman. Rencana ini menggembleng perusahaan dan menetapkan prioritas yang jelas selama bertahun-tahun. Banyak rencana strategis seperti pernyataan misi tentang steroid, yang berarti visi yang lebih rinci tentang bagaimana perusahaan akan beroperasi dan apa yang mendefinisikan nilai-nilai intinya.

United Airlines baru saja merilis rencana baru, yang disebut “Bersatu Berikutnya”. Dihadapkan dengan pesanan besar pesawat baru yang akan digunakan untuk menggantikan peralatan lama, meningkatkan penerbangan regional, dan menambah pertumbuhan, perusahaan membutuhkan cara untuk menempatkan pesanan ini ke dalam konteks. Ini adalah rencana empat bagian, dibagi menjadi pilar, dimaksudkan untuk menginspirasi dan menggalang perusahaan untuk perubahan dan pertumbuhan yang cepat di tahun-tahun mendatang. Namun, rencana tersebut tidak banyak menjelaskan secara rinci bagaimana mereka akan melakukan semua ini, dan malah terlihat seperti rencana yang disederhanakan yang merupakan vulkanisir ide-ide utama dari rencana maskapai mana pun, seperti berjalan dengan andal dan bersikap baik kepada pelanggan.

Pilar 1, Pertumbuhan Armada

Pilar rencana United ini adalah mengapa rencana itu ada sama sekali. United memiliki 500 pesawat yang dikirim dalam lima tahun ke depan, tantangan operasional dan logistik yang sangat besar. Pengumuman rencana tersebut menyoroti betapa sulitnya menemukan pilot yang dibutuhkan untuk pesawat, dan berapa banyak gerbang bandara yang dibutuhkan. Ini benar, dan dengan rata-rata dua pesawat setiap minggu selama lima tahun berarti ini akan menjadi tugas yang sangat besar.

Tidak dipertimbangkan dalam hal ini juga pensiun dan kemungkinan pengembalian sewa pesawat lain selama waktu yang sama. Plus, siklus ekstra pelatihan pilot ke peralatan baru, terutama yang bergerak dari jet regional, akan berarti persentase yang lebih tinggi dari jam pilot akan dibayarkan untuk kegiatan yang tidak menghasilkan pendapatan.

Pilar 2, Keunggulan Operasional

Pilar ini difokuskan terutama pada pengoperasian tepat waktu, termasuk mendorong kembali tepat waktu bahkan ketika koneksi mungkin terputus sebagai akibatnya. Yang aneh dari pilar ini, seperti juga pilar berikutnya, adalah betapa sederhana dan mendasarnya. Apakah United mengatakan bahwa mereka tidak berusaha untuk keunggulan operasional hari ini, melainkan harus memiliki ini dalam rencana yang diluncurkan untuk membuat tim mereka fokus?

Departemen Perhubungan mengukur kinerja maskapai tepat waktu dan tidak diragukan lagi United, seperti maskapai lain, menonton ini sepanjang waktu. Mereka juga, sekali lagi, seperti maskapai lain, menambahkan waktu ekstra untuk penerbangan mereka agar terlihat lebih baik pada metrik ini. Apakah ini berarti mereka akan memikirkan kembali setiap aspek putaran pesawat di pintu gerbang, atau mungkin bahkan merevisi prosedur perawatan untuk memastikan operasi yang lebih baik? Ada banyak alasan mengapa maskapai penerbangan tidak beroperasi dengan andal, dan meskipun sebagian besar dapat dikontrol, beberapa di antaranya tidak. Serikat telah secara teratur tampil sebagai maskapai kelas menengah, jadi apakah rencana ini mengatakan bahwa mereka akan menghabiskan lebih banyak uang, mengurangi penggunaan, dan menggunakan lebih banyak orang untuk berkinerja lebih baik, atau unggul?

Pilar 3, Layanan Pelanggan

Seperti Pilar dua, yang satu ini menimbulkan pertanyaan — apakah United tidak fokus pada layanan pelanggan hari ini? Di sini mereka fokus pada Skor Promotor Bersih (NPS), metrik yang dibuat Bain. NPS menanyakan pertanyaan ini kepada setiap pembeli layanan; seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan ini kepada teman? Menjawab dari 1-10, jawaban 0-1 dianggap sebagai pencela sementara skor 9-10 dianggap sebagai promotor. Satu poin untuk setiap promotor dikurangi satu poin untuk setiap traktor memberi Anda skor NPS Anda, yang berarti jawaban antara 3 dan 8 secara efektif diabaikan. Skor NPS dengan demikian dapat berkisar dari -100 hingga +100.

Ada dua tantangan dengan NPS dan maskapai. Salah satunya adalah bahwa NPS tidak memiliki korelasi historis dengan pendapatan maskapai. Maskapai dengan skor NPS yang lebih rendah tidak serta merta berkinerja kurang baik secara finansial. Tantangan kedua dengan maskapai penerbangan adalah bahwa skor NPS sangat bervariasi dengan keandalan operasional. Ketika penerbangan tepat waktu, skor NPS cenderung tinggi tetapi ketika penerbangan terlambat, bahkan pada maskapai yang secara umum dianggap baik, skor NPS menderita. Seringkali yang membedakan maskapai yang dapat diandalkan dari yang tidak dapat diandalkan adalah apa yang terjadi ketika terjadi kesalahan. Menggunakan NPS sebagai ukuran utama layanan pelanggan mengabaikan banyak hal yang menjadi perhatian pelanggan, termasuk perhatian dari pramugari, antrean bandara yang lebih pendek, mencicipi makanan yang lebih enak, tidak membayar bagasi, dan banyak lagi.

Pilar 4, Pengendalian Biaya Unit

Rencana United Next berfokus pada teknologi sebagai cara untuk menjaga biaya unit tetap terkendali, bahkan saat melantik ratusan pesawat baru, melatih banyak kru, dan melakukan lebih banyak hal untuk berjalan secara efisien dan mendapatkan NPS yang lebih tinggi. Masalah dengan ini adalah bahwa dua biaya terbesar yang dihadapi maskapai adalah biaya tenaga kerja dan bahan bakar. Jika mereka berbicara tentang teknologi untuk menggantikan tenaga kerja, itu mungkin masuk akal sebagai pengendalian biaya tetapi tidak mungkin diterima dengan baik oleh rencana yang dimaksudkan untuk menyalakan tim. Mesin baru di pesawat baru pasti lebih hemat bahan bakar, tetapi pesawat baru itu akan mendorong biaya kepemilikan yang tinggi.

Menjalankan operasi hub dan spoke yang besar juga tidak berkorelasi dengan biaya unit yang rendah. Operasi semacam ini membutuhkan banyak gerbang, dan penggunaan fasilitas dan tenaga kerja yang memuncak. Mereka juga mengurangi pemanfaatan pesawat, atau waktu yang dihabiskan pesawat di udara, karena banyak pesawat harus berada di darat pada waktu yang sama dan tidak dapat berangkat sampai semua penumpang dan tas dipindahkan dari pesawat lain. Hub semacam ini bagus untuk menghasilkan banyak penumpang, tetapi dengan biaya yang sebenarnya. Tidak jelas bagi saya bagaimana teknologi meningkatkan ini secara signifikan.

Empat Realitas yang Tidak Dibahas Dalam Rencana

Setiap rencana yang baik tidak hanya membahas tujuan aspirasional tetapi juga mencerminkan kenyataan dalam bisnis. Rencana United Next, setidaknya seperti yang telah diungkap ke publik, melewatkan empat hal utama yang dihadapi United yang akan mempersulit pencapaian tujuannya. Yang paling jelas adalah tenaga kerja, tidak hanya dalam bentuk pilot yang telah disebutkan. Maskapai penerbangan menggunakan banyak orang, dan rencana United untuk tumbuh secara signifikan dan mengoperasikan hub besar akan berarti lebih banyak orang daripada biasanya. Ini akan memberikan tekanan besar pada gaji, upah, dan garis tunjangan mereka selain menciptakan tantangan tentang bagaimana tetap menjadi staf untuk waktu-waktu sibuk.

Isu berikutnya yang tidak dibahas dalam rencana United adalah perubahan struktural dalam lalu lintas bisnis. Dengan studi terbaru menunjukkan bahwa hingga 40% lalu lintas bisnis mungkin tidak kembali, pertumbuhan armada United dan fokus pasar bisnis mungkin harus produktif dengan peningkatan besar wisatawan liburan yang sensitif terhadap harga. Menjadi maskapai penerbangan "terbesar dan terbaik" di dunia, seperti yang dinyatakan oleh CEO Scott Kirby dengan rencana ini, mungkin mengharuskan semua pelancong bisnis untuk kembali sukses. Bahkan tidak menjawab tantangan ini membawa skeptisisme terhadap rencana tersebut. Akibat wajar dari hal ini adalah pertumbuhan yang cepat dari maskapai penerbangan yang berfokus pada liburan dan berbiaya rendah. Dengan IPO dan perusahaan rintisan terbaru yang semuanya berfokus pada pelancong rekreasi, segmen bisnis inilah yang memperoleh investasi baru dan tumbuh dengan laju yang bahkan lebih cepat daripada yang direncanakan United untuk tumbuh. Bagaimana United akan mempertahankan harga premium, yang dibutuhkan untuk struktur biaya tinggi mereka, tidak jelas.

Realitas keempat dan terakhir adalah kurangnya kontrol harga United di hub mereka. Delta, dengan bagian terbesar dari sumber daya dan jadwal di Atlanta, Minneapolis, Detroit, LaGuardia New York, dan semakin banyak Seattle, memberi mereka hampir tidak ada persaingan untuk lalu lintas lokal mereka, terutama di antara mereka yang akan membayar untuk layanan yang lebih baik atau non-stop penerbangan. Demikian pula, Amerika berada dalam posisi kekuatan ini di Dallas, Miami, dan Charlotte. United membagi bandara O'Hare Chicago dengan Amerika, memiliki dua maskapai penerbangan hubbing berbiaya lebih rendah yang berjuang untuk lalu lintas di Denver, dan beroperasi di Newark yang telah kehilangan perlindungan slotnya dan telah mengalami peningkatan besar dalam kapasitas pembawa berbiaya rendah. Di bandara IAH Houston, United memiliki kehadiran seperti Dallas atau Atlanta, tetapi pasarnya tidak sebesar itu dan masih memiliki Southwest dengan operasi besar yang mendorong harga lokal di seluruh kota di bandara Hobby. Akibatnya, United bersaing untuk mendapatkan wisatawan di setiap titik harga di sebagian besar jaringannya. Mengganti jet regional dengan jet besar meningkatkan tantangan ini, itu tidak memperbaikinya. Banyak pertumbuhan bisa menjadi banyak modal baru yang memberikan sedikit atau tidak ada pengembalian investasinya.

Jika seseorang memberi tahu Anda bahwa ada maskapai penerbangan dengan rencana yang didasarkan pada berjalan dengan andal, baik kepada pelanggan, dan mengendalikan biaya, pertama-tama Anda akan bertanya "oke, apa yang membuat ini berbeda dari maskapai lain di dunia?" Itulah masalah sebenarnya dengan rencana United Next. Ini semua didasarkan pada penambahan 500 pesawat dalam lima tahun, sebuah tantangan yang tidak diragukan lagi membutuhkan banyak fokus. Rencana yang benar-benar dibutuhkan United akan mencakup "membangun kembali hubungan dengan semua karyawan kami", "menemukan cara untuk memiliki hub utama kami", "bertindak seolah-olah pelanggan tidak menghalangi kami", dan "mengabaikan pertumbuhan ULCC karena kami tidak menginginkan lalu lintas pembayaran tarif rendah mereka. ” Seperti itu, United "Next" lebih mirip United "Past".