Will Guidara 'Keramahan yang Tidak Masuk Akal' yang Menginspirasi dan Luar Biasa

Kembali pada 1980-an anekdot bisnis musik yang beredar adalah band rock arena Van Halen memiliki persyaratan yang agak rinci yang tercantum untuk setiap perhentian tur. Ini termasuk permintaan agar tidak ada M&M cokelat di mangkuk M&M di belakang panggung. Pada saat itu, mereka yang mengetahui rumor tersebut (kenyataannya, ternyata) terkagum-kagum, termasuk Anda sebenarnya. Kekuatan apa yang dimiliki Van Halen, tetapi juga betapa istimewanya para musisi. Tentu saja saya dan yang lainnya melewatkan intinya.

Tuntutan Van Halen berakar pada keamanan. Permintaan rewel tentang warna M&M adalah cara untuk memastikan bahwa mereka yang dikontrak band membaca kontrak dengan cermat. Mengingat akrobat berlangsung di atas panggung, penting agar semua yang ada di arena diatur dengan benar. Tuntutan aneh yang tidak dipenuhi berpotensi menjadi “tell” yang berbahaya.

Sepotong trivia Van Halen yang sudah lama terlupakan muncul di benak saya saat membaca buku baru Will Guidara yang luar biasa, Keramahtamahan yang Tidak Masuk Akal: Kekuatan Luar Biasa untuk Memberi Orang Lebih dari yang Mereka Harapkan. Sementara Guidara adalah GM dari Restoran Bintang Empat Eleven Madison Park, dia mengenang bahwa “Kami melatih orang-orang yang mengatur ruang makan untuk meletakkan setiap piring sehingga jika tamu membaliknya untuk melihat siapa yang membuatnya, cap Limoges akan menghadap mereka, menghadap ke atas. ” Mengapa? Mengapa fokus pada detail kecil yang Guidara sendiri akui akan diperhatikan oleh sangat sedikit pelanggan? Pikirkan kembali Van Halen. Guidara melanjutkan dengan menulis bahwa “Dengan meminta orang yang mengatur ruang makan untuk meletakkan setiap piring dengan konsentrasi dan fokus total, kami meminta mereka untuk mengatur nada bagaimana mereka akan melakukan segalanya selama kebaktian, bagaimana mereka ' d menyapa tamu kita, berjalan melewati ruang makan, berkomunikasi dengan kolega mereka, menuangkan sampanye untuk memulai makan dan secangkir kopi untuk mengakhirinya.” Sangat. Kecerobohan, atau ketidakpedulian terhadap detail memiliki cara untuk menyebar. Guidara dengan jelas memahami kebenaran ini secara alami.

Ia lahir untuk bisnis ini melalui ayahnya Frank Guidara yang, antara lain, menjalankan Restaurant Associates. Akan belajar banyak dari Frank (beberapa akan dibahas dalam ulasan ini), tetapi juga muncul di bawah Danny Meyer. Keramahtamahan yang tidak masuk akal adalah kasus Guidara yang sangat berwawasan dan persuasif untuk selalu, selalu, selalu pengiriman berlebihan kepada tamu, dan sebagian besar diceritakan melalui transformasi Guidara dan Chef Daniel Humm dari Eleven Madison Park (EMP) dari yang sangat dihormati Bintang Tiga, menjadi salah satu dari segelintir Bintang Empat di tempat yang bisa dibilang sebagai kota restoran terkemuka di dunia.

Ada begitu banyak yang bisa dikatakan tentang buku yang luar biasa ini. Mungkin tempat terbaik untuk memulai adalah dengan contoh yang mungkin menyinggung Guidara. Simon Senek, kepala Pers Optimisme (penerbitnya) mengamati dalam Kata Pengantar buku bahwa Guidara mengenali “jika dia ingin tim garis depannya terobsesi dengan bagaimana mereka membuat pelanggan merasa, dia harus terobsesi dengan bagaimana dia membuat karyawan merasa." Itu mengingatkan upaya kewirausahaan yang luar biasa yang telah dilakukan Uber. Guidara pasti ingat bagaimana dulu; bahwa pada hari hujan di New York City memanggil taksi adalah mimpi buruk, proses yang seringkali tidak membuahkan hasil. Jika salju, lupakan saja. Lalu mengapa, pengemudi Uber selalu di jalan? Mereka diberi pengakuan bisnis bahwa pengemudi harus merasa diperhatikan dengan baik dan diberi kompensasi yang layak sebagai imbalan untuk merawat penumpang. Lonjakan harga adalah iming-iming bagi pengemudi yang secara logis tinggal di rumah di bawah sistem kartel taksi lama yang sebagian besar memperlakukan tenaga pengemudi tanpa memperhatikan kondisi jalan, lalu lintas, dan penumpang. Perbandingan dengan "keramahan yang tidak masuk akal" Guidara jauh dari tepat, penggunaan dan aksesi Uber kadang-kadang juga bisa menjadi mimpi buruk, tetapi keluhan apa pun yang mungkin kita miliki tentang hal itu secara logis hilang ketika kita berhenti dan memikirkan betapa buruknya dulu. Pandangan di sini adalah bahwa pendorong utama peningkatan adalah pengakuan implisit atas kebutuhan karyawan.

Bagaimana Guidara membuat karyawannya merasa diperhatikan, dan senang dengan apa yang mereka lakukan? Beberapa orang mungkin akan berspekulasi di sini tentang segala macam hal yang menyenangkan, tetapi yang saya baca adalah bahwa Guidara membuat mereka merasa hebat dan dilihat sebagian melalui pengejaran atas apa yang dia gambarkan sebagai "keramahan yang dipesan lebih dahulu, sangat berlebihan", bahwa " itu hanya dapat digambarkan sebagai tidak masuk akal. Guidara terintuisi hanya untuk menemukan bahwa intuisinya benar bahwa “rasanya besar untuk membuat orang lain merasa nyaman”, yang berarti “keramahtamahan adalah kesenangan yang mementingkan diri sendiri”. Amin. Bisa dibilang bagian yang paling penting dalam sebuah buku yang sangat penting. Memang, terlalu sering dilupakan bahwa orang yang sangat mencintai bidang pekerjaan pilihannya melakukan "pekerjaan" untuk dirinya sendiri.

Diterapkan ke restoran, orang menginginkan pengalaman yang luar biasa. Tidak masuk akal untuk mengatakan ini terutama berlaku di restoran kelas atas. Guidara mengamati tentang EMP sebelumnya bahwa "kita akan memiliki kesempatan nyata untuk mencapai kebesaran," tetapi harus dikatakan pengejaran kebesaran Guidara berakar pada obsesi yang kuat dalam dirinya tentang karyawannya. Jika kita bersikap realistis, itu kasar kepada karyawan untuk mengejar apa pun kecuali kehebatan sebagai pengakuan atas apa yang Guidara tahu benar: “rasanya besar untuk membuat orang lain merasa baik.”

Yang terpenting dari semua ini adalah bahwa bukan semata-mata mengejar kehebatan yang menjiwai karyawan. Mereka harus ingin menjadi hebat sejak awal, di mana tugas manajer, GM, Presiden, atau CEO adalah untuk menemukan apa yang unik tentang orang-orang yang mereka pekerjakan. Di sini Guidara bercerita tentang karyawan EMP Eliazar Cervantes. Manajer mengeluh tentang dia sebagai seseorang yang "tidak peduli", dan yang "tidak terlalu tertarik mempelajari tentang makanan".

Siapa yang tahu mengapa Guidara menghabiskan waktu dengan Cervantes untuk memecatnya, tetapi untuk mengenalnya dia menemukan seseorang yang "sangat terorganisir dan pemimpin alami", hanya untuk Cervantes dialihkan ke peran "ekspedisi" di dapur. Ekspedisi adalah orang yang bertugas memberi tahu juru masak "kapan harus mulai menyiapkan makanan dan memastikan setiap hidangan sampai ke orang yang tepat di meja yang tepat secara tepat waktu". Ingatlah apa yang ditemukan Guidara tentang Cervantes, bahwa dia "sangat terorganisir". Tidak tertarik dengan makanannya, Guidara melaporkan bahwa "dia mungkin memegang tiga puluh meja berbeda di kepalanya setiap saat." Ya! Guidara menemukan keistimewaan Cervantes hanya untuk seorang karyawan yang dulu acuh tak acuh menjadi seorang jenius karyawan yang "membawakan simfoni setiap malam".

Dalam buku saya tahun 2018, Akhir Pekerjaan, buku itu direferensikan Danny Meyer luar biasa Menyiapkan meja dengan sangat sering, saya membuat kasus yang berhasil untuk lebih banyak orang adalah ekspresi dari semangat, dari individu yang menunjukkan keterampilan unik mereka dan jenius pada pekerjaan. Gairah yang meningkat tentang pekerjaan ini adalah konsekuensi tertentu dari kerja sama global antara pekerja dan mesin yang semakin memungkinkan bagi individu untuk berspesialisasi dalam segala macam cara yang tidak dapat mereka lakukan di masa lalu. Dengan kata lain, kejeniusan tanpa tanda jasa dari pertumbuhan ekonomi yang melonjak dan – ya – ketimpangan, adalah semakin banyak dari kita yang menjadi bintang pada pekerjaan.

Saya menyebutkan semua ini karena gaya manajemen Guidara yang diungkapkan mewujudkan kebenaran di atas. Itu dirujuk di Akhir Pekerjaan bahwa EMP memiliki Pramutamu Kopi yang tugas utamanya adalah membuat konsep kopi pasca-makan yang luar biasa. Betapa hebatnya negara tempat kita tinggal! Pikirkan tentang itu. Ternyata Guidara ada di balik semua ini. Di EMP dia tidak hanya memiliki koki, koki pastry, dan sommelier yang dipekerjakannya, dia juga memiliki seseorang yang hanya bertanggung jawab atas EMP. program bir. Berhenti dan pikirkan tentang ini. Setiap orang pandai dalam sesuatu. Tidak ada orang yang bodoh dan malas, tetapi dalam keadaan ekonomi yang stagnan atau menurun ada banyak orang yang bodoh dan malas hanya karena jangkauan pekerjaan yang meningkatkan segala macam keterampilan sangat kecil. Di New York City yang kaya dan sangat tidak seimbang, berbagai pilihan pekerjaan tidak terbatas. Ini termasuk ahli bir. Penting di sini adalah bahwa setelah Guidara akhirnya membeli EMP dari Meyer sebelum memperluas jejak Guidara ke NoMad (hotel kelas atas Manhattan), dia akhirnya menyerahkan kendali GM di EMP kepada Kirk Kelewae, kepala program bir EMP.

Membawa semua ini kembali ke keramahtamahan dan mengapa rasanya begitu menyenangkan untuk ramah, tidak dapat cukup ditekankan bahwa katalis utama "keramahan yang tidak masuk akal" di EMP berkaitan dengan karyawan yang tidak hanya mengejar kehebatan secara keseluruhan, tetapi yang secara krusial melakukan jenis pekerjaan yang dalam banyak hal tidak kerja ke mereka. Ini cukup menggembirakan dilakukan untuk diri sendiri, dan menempatkan karyawan berdasarkan keahlian, Guidara memfasilitasi hal itu.

Semua itu menjelaskan mengapa pengaruh Guidara pada layanan dan keramahtamahan (keramahan adalah "warna", dan artinya "Anda membuat orang merasa senang dengan pekerjaan yang Anda lakukan untuk mereka") telah dan akan terus dirasakan jauh di luar restoran dan hotel . Bukti yang mendukung klaim sebelumnya berkaitan dengan Konferensi Selamat Datang yang didirikan Guidara pada tahun 2014 dengan tujuan untuk menyatukan berbagai jenis restoran untuk membahas praktik terbaik. Dia melaporkan bahwa segera para eksekutif dari semua lapisan masyarakat hadir.

Guidara menegaskan bahwa apa pun yang Anda lakukan, “Anda dapat memilih untuk berkecimpung dalam bisnis perhotelan”. Pelayanan yang baik adalah yang diberikan, atau seharusnya. Tapi seperti yang dilihat Guidara, yang terakhir adalah "hitam dan putih". Perhotelan jauh lebih banyak. Ini lagi-lagi "warna". Warna cerah. Di Tabla, salah satu restoran Meyer tempat Guidara bekerja sebelum EMP, para tamu akan ditanyai bagaimana mereka sampai di sana. Jika mereka mengemudi dan parkir di jalan, karyawan Tabla akan menanyakan merek mobil mereka sehingga mereka dapat memberi meteran untuk mereka.

Guidara akan senang melihat pelanggan tiba di EMP dengan koper di tangan karena itu menandakan restoran yang dia jalankan adalah perhentian terakhir untuk pelanggan atau pelanggan sebelum meninggalkan kota. Suatu kali, Guidara mendengar pelanggan mengatakan bahwa mereka telah makan banyak makanan enak, tetapi belum sempat makan hot dog New York City. Guidara pergi ke luar EMP, membeli hot dog dari penjual pinggir jalan, membawanya ke dapur agar koki bisa memotongnya dan mendandaninya dengan mustard dan lalapan, lalu membawanya ke meja. Sekali lagi, keramahan adalah warna. Setiap restoran dapat membawa gelas sampanye untuk pelanggan yang baru saja bertunangan, tetapi di EMP gelas khusus Tiffany akan ditempatkan di kotak Tiffany yang indah untuk yang bertunangan. Dengan mempertimbangkan spesialisasi yang disebutkan di atas, Guidara akhirnya menciptakan posisi "keramahtamahan yang tidak masuk akal" penuh waktu di EMP yang ditugasi mencari cara penuh waktu untuk melebihi kebutuhan pelanggan, termasuk mengetahui nama mereka pada saat kedatangan.

Segala sesuatu tentang budaya EMP adalah perbaikan terus-menerus. Itu datang dari atas, karena bukan hanya Guidara yang sangat percaya pada pengejaran kebesaran tanpa akhir. Guidara mengutip perkataan Meyer, "Selalu menjadi lebih baik, menjadi sedikit lebih baik setiap saat." Ada kualitas Nick Saban dan Pete Carroll dalam hal ini yang mungkin disadari atau tidak disadari oleh Guidara. Saban yakin bahwa tujuan tahunan atau tujuan musimnya bukanlah mengejar kejuaraan nasional. Jadi, meskipun ada sedikit protes dalam deskripsi Saban tentang pendekatannya, hal itu pada akhirnya sangat masuk akal. Fokus pada tujuan menyebabkan pemain dan pelatih melihat ke depan, untuk mempersiapkan pertandingan besar sambil mengabaikan yang di depan. Semua ini menjelaskan mengapa Saban terlihat berteriak bahkan di tengah ledakan. Pemain harus selalu berkembang, harus selalu memenangkan permainan dalam permainan. Guidara dan Meyer tampaknya setuju.

Di mana ini paling baik dihidupkan Keramahtamahan yang tidak masuk akal menyangkut pengejaran tanpa henti Michelin bintang, Relais & Chateaux sebutan, dan tampaknya yang paling penting, Empat Bintang di . Tentang Kali dan kritikus restoran secara lebih luas, Guidara membuat poin penting bahwa "tidak masalah jika Anda mengenali kritik tersebut". Ini penting karena beberapa memakai penyamaran, sementara yang lain (yang Washington Post kritikus makanan yang sangat menghibur, Tom Sietsema) pemesanan buku dengan nama yang berbeda. Benar-benar tidak perlu. Seperti yang dijelaskan Guidara, "Anda tidak bisa menjadi restoran biasa-biasa saja tiga ratus enam puluh empat hari setahun, lalu berubah menjadi restoran yang hebat pada hari kritikus datang." Tepat. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara, dan orang-orang berprestasi tinggi lainnya, kesuksesan lahir dari perbaikan terus-menerus. Itu tidak bisa terjadi begitu saja pada hari kritik masuk. Dalam hal ini, silakan keluar dari bayang-bayang, umumkan diri Anda, dan semua itu. Astaga, pencarian Google memotong gambar Sietsema di bagian dada.

Kehebatan jelas merupakan konsekuensi dari visi, peningkatan terus-menerus atas kemenangan jangka pendek (lihat di atas), pemahaman keterampilan karyawan sehingga mereka dapat melakukan apa yang paling meningkatkan keterampilan dan kecerdasan unik mereka, plus itu melibatkan membiarkan pasar bekerja. Sampai akhir kalimat sebelumnya, beberapa akan mengatakan itu tidak cocok. Sementara pasar bebas dan kebebasan untuk berkreasi pasti mendorong atmosfer yang diperlukan untuk kesuksesan restoran, bukan itu poin yang dibuat di sini. Ini bukan argumen untuk menambang kejeniusan pengetahuan gabungan. Dalam kata-kata Guidara, "tidak peduli seberapa ambisius dan inovatifnya kami [Guidara dan Chef Daniel Humm], kami tidak akan pernah bisa berharap untuk menandingi kekuatan otak gabungan dari seluruh staf kami." Ya! Guidara mungkin mengetahuinya atau tidak, tetapi kalimat singkatnya menjelaskan mengapa pasar bebas selalu menghasilkan hasil yang jauh lebih besar daripada yang direncanakan oleh para ahli yang bekerja dari Komando Tinggi negara bagian. Bukan karena bekas Uni Soviet kekurangan ahli, dan bukan karena Kuba dan Korea Utara sekarang kekurangan ahli. Masalahnya, seperti yang diungkapkan oleh Guidara, adalah bahwa pengetahuan yang luas dari satu atau banyak orang tidak pernah mendekati "gabungan kekuatan otak" dari sebuah kota, negara bagian, atau populasi negara. Apa yang benar di negara juga berlaku di restoran. "Orang" adalah pasar. Selalu.

Yang membawa kita ke penguncian pada tahun 2020. Pandangan yang diungkapkan saat itu dari saya dalam kolom yang tak terhitung jumlahnya, dan juga yang diungkapkan dalam buku 2021 saya, Saat Politisi Panik, apakah kematian virus corona (atau ketiadaan) menyerukan kebebasan pertama dan terutama. Kebebasan adalah kebajikan utama bagi seseorang, tetapi lebih dari itu tidak dapat ditekankan cukup bahwa orang bebas menghasilkan informasi. Sekali lagi, rakyat adalah pasar. Kekuatan otak gabungan mereka sangat mengejutkan. Ketika Anda mencekik pencipta informasi dengan mengunci mereka di rumah mereka, krisis adalah hasil yang logis dan tragis.

Guidara mengutip kolega Richard Coraine yang mengatakan bahwa "Satu ukuran cocok untuk satu orang". Dengan tepat. Namun kebenaran ini benar-benar dilupakan pada tahun 2020 dalam perjalanan ke puluhan juta orang Amerika kehilangan pekerjaan, jutaan bisnis hancur atau terganggu, belum lagi ratusan juta di seluruh dunia yang didorong menuju kelaparan dan seterusnya sebagai konsekuensi dari politisi. dan para ahli mengganti pengetahuan sempit mereka dengan pengetahuan rakyat.

Mengambil ini lebih jauh, harap ingat judul buku Guidara. Dari sana, harap renungkan penutupan massal restoran di kota-kota seperti New York di mana perkataan Coraine yang berulang kali diabaikan sepenuhnya. Kemudian tanyakan pada diri Anda pertanyaan: akankah seorang penginjil untuk "keramahtamahan yang tidak masuk akal" tidak melakukan backflip di tengah penyebaran virus untuk memastikan pelanggannya merasa aman di tempat usahanya? Akankah orang yang sama ini menemukan cara yang jauh lebih inovatif untuk menjaga pelanggannya daripada politisi yang lagi-lagi mengejar satu ukuran untuk semua? Semoga pertanyaan-pertanyaan ini menjawab sendiri.

Di tengah penguncian, saya menulis kolom tentang bagaimana Chicago's Alinea, dan betapa menghinanya Grant Achatz dkk karena kejeniusan mereka terbungkus plastik. Pemilik Alinea, Nick Kokonas, dengan sangat baik dan penuh hormat melibatkan saya di Twitter hanya untuk mengatakan bahwa Alinea meningkat dengan cepat agar dapat bekerja sesuai aturan virus. Pandangannya yang diungkapkan adalah bahwa staf restoran tidak terganggu oleh semua keputusan politik, begitu pula dia. Baik seperti dia, aku tidak percaya padanya. Saya tidak tahu sudut pandang Guidara tentang apa yang terjadi belum lama ini, tetapi membaca bukunya yang luar biasa, saya dapat mengatakan bahwa saya akan mempercayai dia dan etos keramahtamahannya secara eksponensial lebih dari Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani, atau siapa pun di Walikota. kantor untuk menjaga saya di tengah penyebaran virus.

Semuanya membawa kita ke Frank Guidara. Ada begitu banyak Keramahtamahan yang tidak masuk akal tentang dia, dan dengan alasan yang bagus. Anekdot favorit saya menyangkut apa yang dia ceritakan pada Will di tahun 2008 di tengah kontraksi ekonomi. “Kesulitan adalah hal yang sangat buruk untuk disia-siakan.” Dalam tujuh kata, Frank Guidara dengan ahli mengungkapkan kebodohan mengerikan para politisi yang "memerangi" resesi. Dalam tujuh kata yang sama, Frank Guidara juga menjelaskan mengapa "resesi" yang dibiarkan saja merupakan sinyal bullish yang liar dari pemulihan.

Memang, selama masa-masa sulit itulah kita memperbaiki kesalahan yang kita lakukan, dan memperbaiki cara kita melakukan sesuatu. Guidara mengutip mitra bisnis Meyer, Paul Bolles-Beaven, yang mengatakan "Hujan membuat lautan", jadi Will Guidara mulai bekerja pada tahun 2008 menerapkan komentar tajam ayahnya ke sebuah restoran (EMP) yang, karena sangat mewah, paling terancam. oleh kontraksi ekonomi. Tidak ada kemewahan yang begitu terlihat seperti dua kain linen di celah restoran di mana mungkin ada satu, penggunaan bahan kimia pembersih yang lebih hati-hati, tetapi juga makan siang spesial yang dimaksudkan untuk memikat pelanggan yang rekening pengeluarannya tidak begitu murah hati. Resesi memperbaiki kita. Mereka bisa menderita, tetapi jauh lebih buruk daripada penderitaan yang tidak belajar darinya.

Itulah sebabnya dana talangan dan redistribusi kekayaan lainnya selama kemerosotan selalu menghasilkan hasil ekonomi yang lebih buruk. Menghujani individu dan bisnis yang menderita penurunan ekonomi berarti membutakan mereka tentang bagaimana mereka dapat dan harus meningkat selama masa-masa sulit. Diterjemahkan, ketika pemerintah "melawan" resesi, mereka merampas pengetahuan dan peningkatan penting dari kita. Melawan resesi berarti sekali lagi melawan pemulihan. Guidara, didorong oleh ayahnya, memilih belajar dari kengerian tahun 2008.

Masih banyak lagi di dalam buku yang luar biasa ini yang dapat disebutkan, tetapi melakukan hal itu berarti mengecilkan buku tersebut. Daripada melanjutkan, ini akan menjadi ulasan saya Keramahtamahan yang tidak masuk akal, tetapi akan disebutkan sedikit di kolom mendatang. Dengan kata lain, ini bukan terakhir kalinya mereka yang membaca saya akan membaca tentang Will Guidara dan Keramahtamahan yang tidak masuk akal. Apa membaca. Apa pelajaran dalam bisnis dan ekonomi.