Dengan Pengembalian Melonjak, Apakah Pengecer Membutuhkan Chief Returns Officer?

Kuartal terakhir tahun ritel adalah ketika industri memperhitungkan kerusakan yang ditimbulkan pada garis bawah oleh masalah pengembalian yang membandel. Tahun fiskal ini (berakhir 31 Januari untuk sebagian besar perusahaan dan merek ritel) akan menjadi rekor, diperkirakan oleh Federasi Ritel Nasional melebihi $816 miliar nilai barang dagangan.

Itu sekitar 16% dari total penjualan ritel untuk pengembalian tahun ini, naik dari sekitar 10% dua tahun lalu.

Bilangan adalah satu dimensi, jadi sepertinya latihan yang berguna untuk menempatkannya dalam konteks.

Pengembalian adalah mimpi buruk.

Perusahaan dapat mengalihdayakan pekerjaan memproses pengembalian, tetapi mereka yang tidak harus mempekerjakan staf, menyewa gudang, membayar transportasi, dan memikirkan cara mengidentifikasi barang dagangan yang dapat dijual kembali memiliki keuntungan besar.

Sebagian besar pengembalian yang tidak dapat dijual kembali adalah pakaian jadi yang kemungkinan besar akan berakhir di atas tumpukan kain yang terbakar di suatu tempat di India atau tempat pembuangan sampah di Ghana. Laporan Bloomberg baru-baru ini merobek perban dari masalah ini baru-baru ini dengan paparan yang membakar dari kesenjangan antara janji keberlanjutan oleh merek ("Kami mendaur ulang menjadi tekstil baru!") Dan kenyataan yang menghancurkan (hanya 1% yang digunakan kembali).

Pengembalian sangat mahal ketika margin laba bersih rata-rata pengecer umum kurang dari 2.5%.

Setiap tahun, handwringing dimulai, tetapi solusi yang baik hanya sedikit dan jarang. Tahun ini kami melihat ledakan minat pada pertunjukan sampingan yang aneh, versi penyelaman tempat sampah. Orang membayar ratusan atau ribuan dolar untuk palet campuran barang yang dikembalikan. Ada lusinan video YouTube tentang orang-orang yang membuka bungkus palet dan menambahkan berapa banyak yang menurut mereka dapat mereka hasilkan dengan menjual kembali apa yang dapat diselamatkan. Satu perusahaan, Woot, menjalankan penawaran khusus: $10 untuk sesuatu yang tak terlihat “tas o 'omong kosong. "

Salah satu ide yang lebih bijaksana muncul saat Natal di kolom di The Wall Street Journal. Dua akademisi University of Tennessee melihat masalah ini, bertanya-tanya, "Mengapa pengecer tidak mengambil langkah signifikan untuk meningkatkan proses pengembalian dan menghentikannya agar tidak merusak profitabilitas mereka?" Mereka menyimpulkan bahwa sebagian besar pengecer “meremehkan biaya pengembalian yang sebenarnya”. Akibatnya, itu tidak mendapatkan perhatian C-suite yang layak.

Penulisnya, Alan Maling dan Thomas Goldsby mengusulkan sesuatu seperti chief return officer. “Langkah pertama dalam memecahkan masalah adalah menunjuk seorang eksekutif yang bertanggung jawab atas proses pengembalian end-to-end. Dan kemudian perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan dan biaya pengembalian yang terperinci.”

Lebih banyak ide bagus: temukan cara untuk "membatasi pengembalian sebelum terjadi, dalam proses pra-penjualan;" tingkatkan deskripsi produk "sehingga pelanggan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang mereka beli."

Inilah kontribusi saya: tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka pikirkan, apa yang mereka inginkan, dan apa yang mereka harapkan dari merek yang mencari bisnis dan loyalitas mereka.

Jika tidak ada yang lain, konsumen saat ini berhak mendapatkan kebenaran tentang apa yang terjadi pada pengembalian dan mungkin pengetahuan tersebut akan memengaruhi perilaku.

Either way, sesuatu harus diberikan.