Zara di Inggris telah mulai membebankan biaya sebesar £ 1.95 ($ 2.39) untuk mengembalikan barang dagangan yang dibeli secara online. Pengecer fast-fashion dilaporkan menerapkan biaya karena alasan lingkungan.
Zara memotong biaya pengembalian dana dari pengembalian dana. Pelanggan yang membeli barang secara online masih dapat mengembalikannya secara gratis di toko. Pengembalian melalui pos di AS masih gratis untuk 30 hari pasca pembelian.
Foto oleh Xurxo Lobato/Sampul/Getty Images
Gambar Sampul/Getty
Ekspektasi konsumen seputar pengembalian gratis mungkin agak menurun akhir-akhir ini karena simpati lingkungan mereka. Baru baru ini belajar dari Cycleon menemukan hampir dua pertiga (64 persen) konsumen AS bersedia membayar ekstra saat mengembalikan parsel untuk mensubsidi opsi operator yang lebih ramah lingkungan.
Dalam diskusi online minggu lalu, beberapa ahli di RitelKawat BrainTrust mengatakan biaya pengembalian cenderung menjadi lebih umum di antara pengecer, meskipun rasionalisasinya mungkin berbeda.
"Saya ragu semua orang akan mengikuti jalan Zara - tetapi lebih banyak pengecer akan melakukannya," tulis Neil Saunders, direktur pelaksana di GlobalData. “Memposisikan keputusan sebagai keputusan lingkungan itu cerdas, tetapi pada kenyataannya itu terutama keputusan komersial yang dibungkus dengan greenwash.”
“Menagih pengembalian online sekarang lebih tentang mengurangi biaya last-mile karena harga gas melonjak (vs. 'alasan lingkungan'),” tulis Lisa Goller, ahli strategi pemasaran konten. “Dan lebih banyak pengecer akan mengikuti.”
Anggota BrainTrust Jeff Sward, mitra pendiri di Merchandising Metrics, melihat pengembalian gratis sebagai konsep yang dulu berharga yang telah berjalan dengan sendirinya.
"Benar-benar mengenakan biaya untuk pengembalian," tulis Tuan Sward. “Pengembalian gratis terdengar hebat ketika misinya adalah membuat pelanggan nyaman berbelanja online. Oke, mereka nyaman — benar-benar nyaman berbelanja online. Sekarang fokusnya perlu kembali ke profitabilitas dan keberlanjutan. Ya, beberapa pelanggan mungkin akan pergi. Tetapi beberapa pelanggan lain mungkin mengunjungi toko lebih sering, yang akan menjadi hasil yang sangat positif.”
A pembeli online AS dari eMarketer yang diambil November lalu hanya menemukan sembilan persen pengembalian barang dagangan di toko ketika ditanya tentang pengembalian terbaru mereka. Rute pulang yang paling populer adalah surat, dikutip oleh 37 persen; diikuti oleh alternatif lokasi pengantaran (misalnya apotek, loker), 20 persen; dan dikembalikan ke pengecer yang berbeda (misalnya, Amazon
Pengembalian online meningkat dan dipandang sebagai pembunuh margin untuk penjualan online. Pitney Bowes baru-baru ini
Zara, bagaimanapun, berisiko mengecewakan pelanggan yang mendapatkan kepercayaan diri dalam melakukan pembelian online ketika mereka melihat pengiriman dan pengembalian gratis. Pengembalian tahun 2021 Power Review belajar menemukan konsumen yang menunjukkan pengiriman gratis (96 persen) dan pengembalian gratis (76 persen) sebagai pertimbangan penting saat berbelanja online.
Beberapa aktif RetailWire BrainTrust sebenarnya percaya bahwa biaya seperti itu adalah cara yang pasti untuk menurunkan loyalitas merek.
"Setiap pengecer online yang mengenakan biaya untuk pengembalian, apa pun alasannya, mengejar strategi penghancuran permintaan dengan kedok pengendalian biaya," tulisnya. Muhammad Amir, penasihat startup independen. “Pendekatan yang lebih baik adalah berinvestasi dalam deskripsi produk yang lebih baik, gambar berkualitas lebih tinggi dan kesetiaan warna, ulasan pelanggan, dan bagan ukuran yang akurat.”
“Konsumen menanggung semua biaya tambahan ini dan mereka tidak senang,” tulis Georganne Bender, kepala sekolah di Kizer & Bender. “Tidak apa-apa untuk membebankan biaya pengiriman, tetapi biaya layanan tambahan, tidak peduli seberapa nominalnya, adalah poin yang sulit. Jika Anda harus membebankan biaya tambahan, masukkan ke dalam biaya apa pun yang saya beli dan selesaikanlah.”
Tetapi bagi yang lain, strateginya tampak baik-baik saja — setidaknya untuk saat ini.
“Biaya pengembalian Zara sederhana dan seharusnya tidak menjadi pemecah kesepakatan bagi sebagian besar pembeli,” tulis Carol Spickerman, presiden Ritel Spieckerman. “Meski begitu, Zara perlu melangkah dengan hati-hati karena saingan mode cepat seperti Shein, dan spesialis ekonomi melingkar seperti ThredUP, menggigit tumit Zara.”
An analisis oleh parcelLab pada awal 2021 dari 100 situs e-niaga AS teratas NRF menemukan sedikit lebih banyak daripada mayoritas pengecer yang menawarkan pengembalian gratis atau dengan kebijakan "tidak perlu mengembalikan". Dari 43 persen pengecer yang mengenakan biaya pengembalian, 59 persen mengenakan biaya lebih dari $10.
Di antara mereka yang mengenakan biaya untuk pengembalian yang dikirim melalui pos di AS, Uniqlo mengenakan biaya $7, Urban Outfitters, $5; J. Kru, $7.50; Lands' End, $6.95; dan LL Bean, $6.50. Pelanggan Belk dan Wayfair bertanggung jawab atas biaya pengiriman kembali.
Seorang juru bicara Zara mengatakan kepada BBC, “Pelanggan dapat mengembalikan pembelian online di toko Zara mana pun di Inggris secara gratis, yang biasanya dilakukan oleh sebagian besar pelanggan.”
Anggota BrainTrust David Mascito, manajer pemasaran produk di Tecsys, melihat elemen ini sebagai kunci untuk menerapkan biaya pengembalian tanpa mengasingkan pelanggan.
“Jika pengecer memiliki opsi alternatif untuk menerima pengembalian seperti BORIS (beli online, pengembalian di toko) yang gratis, saya dapat melihat bahwa biaya pengiriman kembali ke pengecer menjadi lebih umum,” tulis Mascitto. “Ini akan menghalangi pembeli untuk membeli secara berlebihan (tahu mereka akan tetap kembali) dan mengurangi erosi margin dengan menjadikan pembeli kembali sebagai bagian dari tagihan. Itu juga memanfaatkan jaringan toko dengan baik. ”
Sumber: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/