CEO Binance Australia mengatakan sangat penting bahwa dukungan pelanggan siap untuk gelombang besar pertanyaan pelanggan setiap saat.
Turbulensi pasar kripto dapat menjadi waktu yang sangat menegangkan bagi staf dukungan pelanggan di bursa kripto, dengan perusahaan-perusahaan yang sangat meningkatkan jumlah karyawan hanya untuk memenuhi permintaan selama lonjakan.
Berbicara kepada Cointelegraph, Alex Harper, salah satu pendiri dan CEO pertukaran crypto Australia SwyftX, mengatakan bahwa “tidak peduli apa jabatan Anda […] tidak ada yang berada di atas dukungan pelanggan di Swyft.”
Dia mengatakan bahwa dia, bersama dengan anggota staf dari sumber daya manusia dan kepala keuangan kadang-kadang harus bekerja hingga larut malam untuk membantu tim dukungan pelanggan mereka ketika pasar menjadi gila, menjelaskan:
“Elon Musk mengutip posting tentang Dogecoin, Anda mendapatkan tujuh kali pendaftaran setiap hari”.
Harper menjelaskan bahwa SwyftX berusaha untuk waktu respons dua menit, "mengingat pelanggan perlu memiliki pertanyaan yang dijawab dan memahami berbagai hal."
Dia juga mencatat bahwa tim staf pelanggan mereka sekarang mencapai lebih dari sepertiga dari jumlah karyawan mereka, menawarkan kemampuan untuk memberikan dukungan 24/7.
Leigh Travers, CEO Binance Australia, mengatakan kepada Cointelegraph bahwa tim dukungan pelanggan Binance telah “berkembang” untuk memenuhi permintaan pelanggan, dan mengingat bagaimana cryptocurrency baru bahkan untuk mereka yang bekerja dalam dukungan pelanggan, berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan mereka adalah prioritas.
Travers menyarankan agar departemen dukungan pelanggan diprioritaskan di perusahaan, menggambarkan mereka sebagai “jendela ke seluruh platform Binance,” mengakui pekerjaan mereka sebagai hal yang vital bagi keberhasilan perusahaan:
“Pemimpin tim dan manajer negara berpartisipasi dalam program pelatihan yang berpusat pada pengguna untuk memahami peran dukungan pelanggan dan melindungi pengguna serta menerima pengalaman pelanggan secara langsung.”
Travers menjelaskan bahwa karena peristiwa tak terduga di pasar crypto seperti Terra Luna Classic (LUNC) dan TerraUSD Classic (UST) “bersantai” menyebabkan “lonjakan” dramatis dalam permintaan dukungan pelanggan; sangat penting bahwa tim dukungan pelanggan siap untuk gelombang besar pertanyaan pelanggan setiap saat.
Travers mengatakan dia juga melompat ke belakang dukungan obrolan Binance dan langsung “menanggapi pertanyaan pengguna,” untuk lebih memahami cara kerjanya di belakang layar, menambahkan ini adalah bagian penting untuk memastikan dukungan pelanggan dapat memenuhi permintaan.
Bacaan terkait: Kesehatan mental dan kripto: Bagaimana volatilitas memengaruhi kesejahteraan?
Travers menjelaskan bahwa ketika pasar stabil, staf dukungan pelanggan memanfaatkan periode tidak aktif untuk memanfaatkan "waktu yang lebih tenang" membuat "blog penjelasan dan FAQ untuk memberikan informasi yang lebih mudah diakses kepada pengguna."
Dia menambahkan bahwa proses orientasi dapat menjadi yang paling menuntut bagi pekerja dukungan pelanggan "terlepas dari kondisi pasar, termasuk apakah itu pasar bull atau bear" pelanggan mereka selalu "ingin bergabung dengan cepat dan efisien."
Sumber: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs