Tiga Cara Teknologi Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Ritel

E-commerce tidak membunuh ritel—itu hanya mengubahnya.

Selama bertahun-tahun kami telah mendengar bahwa ritel sudah mati, dan penutupan toko yang terburu-buru di kota-kota di seluruh negeri tampaknya mengkonfirmasi tren tersebut. Mal lokal tidak lagi berfungsi sebagai pusat komunitas de facto, bahkan jika tetap buka sama sekali.

Mengingat apa yang kami pikir kami ketahui, apakah Anda akan terkejut mengetahui bahwa penjualan ritel pada tahun 2021 sebenarnya meningkat? lebih dari 10% dibandingkan tahun sebelumnya, melampaui $4.44 triliun? Meskipun ketakutan akan resesi membayangi, Biro Analisis Ekonomi AS melaporkan bahwa pendapatan pribadi dan belanja konsumen terus meningkat pada bulan Juni. Dan sementara e-commerce mungkin menjadi kekuatan yang tak terbendung, sebagian besar pengeluaran konsumen ini masih terjadi di toko-toko fisik.

Meskipun demikian, tidak diragukan lagi bahwa pengalaman ritel sedang berubah—dan harus terus berubah. Pertumbuhan e-commerce dan perkembangan teknologi secara umum telah mengubah ekspektasi pelanggan. Saya selalu menyarankan klien saya untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada, dan di mana pembeli ritel saat ini berdiri di lorong, smartphone di tangan, membandingkan harga, dan membaca ulasan online. Teknologi telah menjadi bagian integral dari pengalaman ritel, dan pengecer akan bodoh untuk mengabaikannya.

Untungnya, mereka tidak bodoh. Baik menghemat waktu pelanggan atau menawarkan pengalaman unik, pengecer menggabungkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah tiga cara mereka melakukannya:

1. Layar Cerdas Mendigitalkan Pengalaman Dalam Toko – Anda mungkin ingat pertama kali Anda pergi untuk mengisi cangkir soda Anda di tempat santai favorit Anda dan mendapati diri Anda menghadapi sederetan pilihan soda air mancur yang memusingkan. Layar pintar sedang dalam perjalanan, dan tidak hanya di restoran lagi.

Pengecer pakaian menggunakan layar sentuh untuk membantu pelanggan membangun lemari pakaian mereka, sementara toko furnitur menggunakan teknologi serupa untuk memungkinkan pembeli mendesain ruangan di rumah mereka. Layar pintar dapat menawarkan kepada pelanggan ritel apa yang mereka sukai tentang belanja online—informasi produk yang berlimpah, foto yang menarik, dan promosi di tempat—dalam pengaturan di dalam toko.

Mempertimbangkan lorong yang lebih sejuk di Walgreens, di mana layar pintar resolusi tinggi dari Cooler Screens telah mengubah pintu lemari es dan freezer rantai toko obat. Pembeli tidak lagi harus menghadapi ledakan es—mereka dapat melihat minuman dan makanan beku di dalamnya secara sekilas bahkan tanpa membuka pintu. Plus, mereka bisa mendapatkan jumlah kalori dan memanfaatkan penawaran instan—dan segera juga akan melihat peringkat dan ulasan pelanggan.

Data menunjukkan bahwa 90% pelanggan Walgreens lebih memilih pintu pendingin layar pintar baru daripada pintu tradisional. Untuk pengecer yang ingin menjembatani kesenjangan online/dalam toko, layar pintar menghadirkan peluang untuk menyelesaikan beberapa pemasaran digital titik penjualan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

2. Layanan Klik-dan-Kumpulkan Menghemat Waktu – Cara lain pengecer memenuhi harapan belanja hibrida pelanggan mereka adalah dengan meningkatkan kemampuan klik-dan-ambil mereka. Membeli barang secara online dan mengambilnya secara langsung menawarkan konsumen yang terbaik dari kedua dunia belanja. Mereka dapat menelusuri pilihan produk toko di desktop atau ponsel mereka, dan setelah pesanan mereka terkumpul, tidak ada biaya menunggu atau pengiriman. Penjemputan tepi jalan menjadi lebih baik dengan memungkinkan orang memesan produk secara online dan mengambilnya tanpa menginjakkan kaki di toko.

Saya akui itu bukan ilmu roket, tetapi saya percaya bahwa layanan pelanggan berkualitas tinggi bergantung pada mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, dan banyak dari mereka sangat menghargai pengalaman berbelanja tanpa repot ini. Itu Prakiraan Klik-dan-Kumpulkan 2022 menunjukkan bahwa pembeli AS akan membelanjakan $95.87 miliar melalui klik-dan-ambil tahun ini, meningkat 19.4% dibandingkan tahun 2021. Pengecer yang memperluas penawaran klik-dan-ambil mereka akan meningkatkan pendapatan dengan memberikan lebih banyak apa yang mereka inginkan kepada pelanggan.

Mengaktifkan pengalaman ini memerlukan situs web e-niaga terkini yang dioptimalkan untuk seluler. Selain itu, pengecer perlu mencapai integrasi tanpa batas antara platform belanja online mereka dan operasi di lapangan. Banyak yang sudah beradaptasi dengan menambahkan lebih banyak ruang parkir untuk pelanggan klik-dan-ambil dan mempekerjakan lebih banyak pembeli pribadi untuk mengumpulkan pesanan.

3. Layanan Mandiri Meningkatkan Kenyamanan – Hal lain yang telah diubah oleh revolusi e-commerce adalah harapan pelanggan akan layanan mandiri. Dari halaman produk ke keranjang belanja hingga checkout, pengalaman belanja online yang khas adalah urusan tunggal. Sementara toko ritel menawarkan kemungkinan bantuan dari orang sungguhan, banyak pembeli lebih suka mengurus diri mereka sendiri. Pengecer pintar menggunakan teknologi untuk memungkinkan mereka.

Kios swalayan digital membantu pembeli di dalam toko mendapatkan bantalan mereka, mencari informasi produk, memindai harga dan melihat apakah barang yang mereka inginkan ada dalam stok—dan memesannya di tempat jika tidak. Aplikasi seluler pengecer memungkinkan pelanggan menemukan produk, membaca ulasan, membandingkan harga, dan memanfaatkan diskon di dalam toko. Dengan menawarkan bantuan teknologi yang tepat, pengecer memberi pelanggan mereka rasa kendali.

Ketika pelanggan memikirkan layanan mandiri, pembayaran mandiri biasanya menjadi hal pertama yang terlintas dalam pikiran, tetapi itu pun terus berkembang. Melampaui yang biasa "Pindai item pertama Anda dan masukkan ke dalam tas," Amazon telah meluncurkan checkout yang sepenuhnya otonom. di dalamnya Amazon Go toko, pelanggan memindai kode batang yang masuk dan dikenai biaya secara elektronik untuk barang yang dibeli saat mereka pergi. Alih-alih membuat pelanggan melakukan lebih banyak pekerjaan, Amazon menggunakan teknologi "Just Walk Out" untuk membuat hidup pelanggan lebih mudah dan pengalaman ritel bebas gesekan.

Teknologi telah sangat mempengaruhi kehidupan orang-orang, dan pengaturan ritel tidak terkecuali. Pengecer yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan melihat peningkatan keuntungan dan kepuasan pelanggan. Penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman meningkatkan kebahagiaan lebih dari hal-hal, sehingga pengecer yang dapat menyediakan keduanya mempersiapkan diri untuk sukses.