4 Tren Utama Dari Pertunjukan Besar Tahun Ini

Pertunjukan Besar Federasi Ritel Nasional berlanjut seperti yang dijadwalkan pada awal minggu dalam menghadapi kekhawatiran COVID yang tampaknya menjadi indikasi bagaimana industri secara keseluruhan siap untuk pulih dari pandemi. Beberapa merek, dari perusahaan rintisan kecil hingga raksasa ritel dan teknologi yang sudah mapan, membuat pengumuman dan itu akan terus mendorong industri maju dan memacu pemulihan ekonomi. Ada beberapa tema utama yang dipajang yang menandakan seperti apa masa depan ritel dalam dekade mendatang saat kita terus melihat kaburnya dunia digital dan fisik. 

Memadukan Dunia Digital dan Fisik untuk Memenuhi Harapan Pelanggan

Banyak pengecer besar termasuk Target, Walmart, dan Ralph Lauren menjadi presenter unggulan selama NRF dan semuanya memiliki satu kesamaan — toko fisik akan tetap ada, tetapi dunia digital terus berkembang. Jelas selama dua tahun terakhir kami melihat peningkatan besar dalam penjualan e-commerce karena sifat pandemi, tetapi bagi banyak konsumen dunia fisik masih penting. IBM Institute for Business Value dan NRF merilis studi konsumen sebelum acara di mana 72% responden masih menggunakan toko sebagai semua atau bagian utama dari pengalaman pembelian mereka. Namun, generasi muda memiliki prioritas yang berubah. 36% Gen Z lebih menyukai pengalaman belanja hybrid. 

Dan pengecer dan perusahaan teknologi memperhatikan. Memenuhi harapan pelanggan untuk semua demografi, meskipun menakutkan, bukan tidak mungkin di dunia saat ini. Adobe bertaruh pada toko fisik dengan solusi dan kemampuan baru yang dibangun ke dalam Adobe Journey Optimizer di Adobe Experience Platform dan Adobe Commerce. Teknologi baru akan membuat pemenuhan di dalam toko lebih cepat dan lebih ramah pengguna bagi karyawan dan pelanggan. Kemampuan pengiriman pesan akan memudahkan pengecer untuk menjangkau pelanggan dengan metode komunikasi yang mereka sukai dengan pesan yang ditargetkan.  

Di sisi pengecer bisnis, Target bertaruh besar di toko fisik di awal pandemi dan terbayar untuk toko kotak besar. Target membuat pivot mudah, menawarkan lebih banyak opsi pemenuhan bagi pelanggan termasuk tepi jalan, di dalam toko, dan pengiriman di hari yang sama dari toko terdekat. Pergeseran untuk menjaga pelanggan tetap aman dan berbelanja dengan nyaman akan terus berlanjut.  

Ada juga beberapa pembicaraan tentang ritel dan masa depan metaverse. Meskipun ini mungkin beberapa tahun lagi, penting bagi pengecer untuk mulai melihat ke masa depan sekarang untuk merencanakan apa yang akan datang. Apakah kita akan berbelanja di metaverse? Apakah kita akan membeli sesuatu untuk diri digital kita? Atau akankah metaverse hanya menjadi saluran lain untuk menjangkau konsumen? Sementara metaverse sebagian besar baru lahir pada saat ini dan telah sedikit overhyped di hari-hari awal, itu tidak berarti bahwa aplikasi metaverse seperti layanan pelanggan avatar-driven, belanja augmented reality, perdagangan 3D dan banyak lagi. Dari Walmart hingga Ralph Lauren, ada konsensus bahwa ini adalah area masa depan bagi pengecer. Hanya waktu yang akan menjawab, tetapi yang penting adalah mulai merencanakan sekarang. 

Inisiatif Keanekaragaman, Kesetaraan, dan Inklusi Berlimpah

Dalam beberapa tahun terakhir banyak pengecer telah memperhitungkan inisiatif DEI. Dalam satu presentasi utama, James Fripp, kepala ekuitas dan petugas inklusi di Yum! Merek mengatakan kepada mereka yang hadir bahwa jika mereka tidak khawatir tentang melakukan cukup maka kemungkinan mereka tidak melakukan cukup. Meningkatkan keragaman di semua tingkat organisasi mulai dari lantai ritel hingga ruang rapat adalah bagian penting dari realitas ritel baru. Mampu terlibat dengan pelanggan dari semua latar belakang membutuhkan karyawan dari semua latar belakang. 

CEO Walmart melangkah lebih jauh dengan menantang pengecer untuk bersikap transparan dengan inisiatif keragaman mereka. Walmart mengeluarkan laporan tahunan dengan temuan tentang demografi karyawan dan kemajuan mereka. Ini jelas apa yang perlu kita lihat lebih banyak di tahun 2022. 

Belanja Berkelanjutan dan LST

Ini bukan tren baru, melainkan tren yang sedang berkembang. Konsumen yang lebih muda mendorong dorongan untuk keberlanjutan yang lebih besar di ritel dan banyak yang mengabaikan greenwashing dan lip service yang telah ditawarkan begitu lama. Mereka menginginkan perubahan yang nyata. Menurut IBM Institute for Business Value Survey yang sama, 62% konsumen bersedia mengubah kebiasaan pembelian mereka untuk mengurangi dampak lingkungan. Dan setengah dari responden bersedia membayar mahal untuk keberlanjutan. 

Pengecer perlu merespons. Dalam sesi dengan Walmart dan Rothy's, kedua organisasi tersebut membahas kiat-kiat untuk menciptakan dan mempertahankan tujuan keberlanjutan di seluruh organisasi dan bagaimana melaporkannya secara terbuka. Dalam sesi serupa, CEO dan Chief Sustainability Officer Ikea AS menyampaikan bahwa penting untuk menciptakan inisiatif yang menginspirasi orang lain, tetapi inisiatif itu harus berasal dari inti perusahaan. Saya yakin topik ini hanya akan terus tumbuh dalam popularitas karena generasi muda menjadi audiens yang membeli lebih besar.  

Selama setahun terakhir kami telah melihat orang-orang seperti Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce, dan sejumlah pemimpin lainnya di cloud, teknologi, dan perangkat lunak perusahaan menghadirkan versi "Cloud Keberlanjutan," dan tentu saja ritel akan menjadi konsumen besar dari teknologi ini karena mereka berusaha untuk membuktikan kepada konsumen bahwa upaya LST mereka lebih dari sekedar “Greenwashing.” 

Memanfaatkan Teknologi untuk Pelanggan dan Karyawan

Teknologi, baik yang sudah ada maupun yang baru muncul, memainkan peran yang semakin penting dalam pengalaman ritel. Perusahaan teknologi besar melangkah maju untuk menghadirkan teknologi yang akan membantu pengecer membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya. Qualcomm misalnya, memamerkan bagaimana teknologi IoT membantu pengecer bertransformasi secara digital. Dari keranjang belanja cerdas untuk checkout tanpa gesekan, hingga tampilan cerdas yang imersif dengan fitur-fitur inovatif, kemungkinan besar kita akan melihat peningkatan teknologi di toko dalam beberapa tahun ke depan. Demonstrasi biometrik menggunakan sidik jari dan apa yang sebagian besar dari kita ketahui sebagai "ID Wajah" untuk membayar akan terus mendapatkan daya tarik untuk alasan keamanan dan kenyamanan. 

Beberapa retailer bahkan fokus menjadikan belanja sebagai destinasi dan tempat berkumpul. Backcountry, pengecer luar ruang khusus, menggunakan Oracle Retail Xstore Point-of-Service, rekanan ritel akan diberdayakan dengan data yang diperlukan untuk membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya. Dengan tim dukungan yang berdedikasi dan bermerek, pembeli Backcountry dapat mengharapkan tingkat layanan yang sama di dalam dan di luar toko—tren yang populer dalam konsep, tetapi sesuatu yang belum sepenuhnya terwujud di alam liar. Teknologi seperti ini dari Oracle yang dikombinasikan dengan CMS headless generasi berikutnya dari perusahaan seperti Contentful dan Adobe akan berfungsi sebagai katalis untuk mewujudkan potensi omni-channel. 

Saya juga tetap optimis bahwa teknologi akan menjadi katalis utama untuk benar-benar memberikan pengalaman pelanggan generasi berikutnya, apakah itu pengalaman campuran atau hanya memberikan layanan pelanggan berbasis data yang hebat. Alat CX berbasis cloud seperti Zendesk, Five9, dan Talkdesk, misalnya, akan sangat penting untuk melayani kebutuhan pelanggan dan semuanya merupakan lapisan kemampuan API dan AI yang penting untuk mengotomatisasi dan meningkatkan layanan sepanjang waktu. Saya juga optimis dengan kekuatan platform data pelanggan untuk ritel, dan itu masih dalam tahap jatuh tempo. Treasure Data, misalnya, memadukan CX, Contact Center, dan CDP, dengan fokus baru-baru ini dalam membuat semua data tersedia bagi agen contact center untuk meningkatkan hasil pelanggan secara signifikan. CDP akan membantu setiap bagian dari perjalanan, dan para pemain di bidang ini termasuk Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce, dan Oracle semuanya secara aktif bekerja untuk membangun CDP generasi berikutnya.

Akhirnya, perlu dicatat bahwa teknologi ini tidak hanya untuk konsumen. Banyak pengecer juga mempertimbangkan karyawan dan melengkapi mereka dengan perangkat yang diperlukan untuk mempermudah pekerjaan mereka. Ini mencakup lebih banyak alat lini depan seperti teknologi Honeywell yang memungkinkan pengambilan dan penghitungan suara untuk membebaskan tangan dan mengurangi kekacauan di lorong. Ada sejumlah besar alat teknologi yang muncul dan yang sudah ada bagi karyawan untuk memberdayakan pengetahuan dan komunikasi real-time dengan integrasi penuh ke dalam alat ERP dan CX. 

Apa Selanjutnya untuk Ritel

Pengumuman di NRF memberi kami gambaran sekilas tentang masa depan ritel. Qualcomm, Adobe, Oracle, dan sejumlah perusahaan teknologi lainnya membuat solusi baru yang akan mengubah cara pengecer menjangkau konsumen dan cara konsumen berbelanja. Saya juga percaya bahwa teknologi yang muncul dan prioritas yang berubah ini hanyalah domino pertama yang jatuh dan akan mengarah pada kemajuan lainnya. Kami melihat inovasi yang cepat di lingkungan yang serba cepat ini dan saya tidak berpikir itu akan melambat dalam waktu dekat.