Maskapai menghadapi tantangan pemesanan ulang besar musim panas ini

Maskapai yang dulunya menggembar-gemborkan destinasi yang menjangkau dunia, petualangan yang menjanjikan, kemewahan atau keduanya, kini bersandar pada promosi penjualan yang lebih sederhana: keandalan.

Keterlambatan penerbangan dan pembatalan melonjak di beberapa titik selama tahun lalu, merugikan operator AS lebih dari $ 100 juta menggabungkan dan mengganggu rencana perjalanan ratusan ribu pelanggan. Bahkan beberapa kru terpaksa tidur di bandara, pilihan terakhir yang langka untuk industri yang terbiasa menampung ribuan pilot dan pramugari di jalan setiap hari.

Saat musim puncak perjalanan sedang berlangsung, industri berisiko mengulangi sakit kepala itu, dan maskapai berharap untuk mengatasi masalah tersebut. Upaya mereka termasuk perekrutan besar-besaran, teknologi yang lebih baik untuk staf dan pelanggan, perencanaan sebelumnya untuk badai, dan untuk beberapa operator, penjadwalan konservatif atau memotong jadwal musim semi dan musim panas mereka sama sekali.

Salah satu tantangan terbesar maskapai penerbangan dalam apa yang akan menjadi musim perjalanan monster adalah bagaimana menangani gangguan rutin seperti cuaca buruk, apakah itu berarti menunda penerbangan atau membatalkan segera sebelum penumpang tiba di bandara. Saat pesawat penuh sesak, maskapai memiliki lebih sedikit pilihan untuk memindahkan penumpang ke penerbangan alternatif, menyiapkan permainan kursi musik di langit⁠ — dengan bagasi.

Maskapai tidak mengenakan biaya kepada penumpang untuk memesan ulang dan operator jaringan besar dihapus biaya perubahan tanggal ekonomi standar untuk memacu pemesanan selama pandemi coronavirus. Tetapi para pelancong dapat membayar harganya jika mereka terpaksa membeli tiket menit-menit terakhir yang baru di maskapai lain untuk menghadiri acara-acara besar seperti pernikahan atau mempertahankan rencana perjalanan lainnya.

Mencegah pembatalan itu penting.

“Kalau kita bisa diandalkan, tempat duduknya jauh lebih nyaman, rasa makanannya jauh lebih enak, pelayanan yang kita berikan jauh lebih akomodatif,” penerbangan Amerika CEO Robert Isom memberi tahu karyawan di balai kota pada 12 April. “Orang-orang benar-benar perlu merasa bahwa mereka memiliki kendali atas rencana perjalanan mereka.”

American selama tiga tahun terakhir telah mengembangkan Alat Analisis Efisiensi Hub yang memulai debutnya bulan lalu. Dijuluki HEAT, alat ini membantu maskapai untuk menunda lebih banyak penerbangan sebelum badai petir cuaca buruk dan menghindari pembatalannya nanti, menurut balai kota. Ini menganalisis data seperti ketersediaan awak dan koneksi penumpang, di antara titik data lainnya.

"Tujuannya adalah untuk mencegah pembatalan di tempat pertama sehingga kami tidak perlu mengakomodasi kembali orang mengingat beban tinggi yang kami harapkan musim panas ini," Maya Leibman, kepala petugas informasi Amerika, mengatakan pada panggilan pendapatan sebelumnya di April.

Operator termasuk Spirit Airlines dan JetBlue Airways memiliki sudah dikupas kembali musim semi dan musim panas terbang. JetBlue, misalnya, memangkas rencananya untuk memperluas penerbangan sebanyak 15% tahun ini dari level 2019 dan sekarang merencanakan jadwal tidak lebih dari 5% dari tiga tahun lalu karena mencoba menstabilkan operasinya sambil menghadapi kekurangan staf, termasuk dari gesekan pilot.

Pemotongan jadwal untuk Juni lebih dalam pada maskapai penerbangan berbiaya rendah dan sangat murah daripada di operator jaringan karena kekurangan staf dan biaya bahan bakar yang tinggi, menurut analis Deutsche Bank Michael Linenberg.

Operator-operator tersebut “kemungkinan akan terkena dampak secara tidak proporsional oleh efek ini mengingat lalu lintas tarif rendah menyumbang bagian yang lebih besar dari basis pendapatan mereka daripada untuk operator besar,” tulisnya dalam sebuah catatan pada 11 April.

American berencana untuk terbang sebanyak 94% dari jadwal 2019 selama kuartal kedua, sementara united Airlines berharap untuk terbang 87% dan Delta Air Lines berencana untuk terbang 84% dibandingkan dengan tiga tahun lalu. Potensi pertumbuhan untuk maskapai besar dibatasi oleh kekurangan pilot, terutama di maskapai regional yang lebih kecil yang memasok hub mereka.

American mengatakan telah mempekerjakan 12,000 orang sejak musim panas lalu, dan berencana menambah sekitar 20,000 orang secara total tahun ini. United mempekerjakan 6,000 orang tahun ini, dan Delta telah mempekerjakan 15,000 orang sejak awal 2021, sebagian untuk menggantikan lebih dari 17,000 pekerja yang menerima tawaran pembelian selama masa pandemi.

$54 miliar dalam bentuk bantuan pembayar pajak yang diterima maskapai penerbangan untuk membayar staf selama pandemi melarang PHK, tetapi pembelian diizinkan.

American, Delta dan United semuanya mengatakan bahwa mereka memiliki staf yang baik untuk lonjakan permintaan.

“Kami membuat begitu banyak kemajuan dengan pelanggan selama pandemi dan benar-benar membangun merek United,” kata CEO United Scott Kirby pada panggilan triwulanan operator Chicago pada bulan April. “Kami tidak mau mengorbankan niat baik pelanggan itu untuk kemungkinan keuntungan jangka pendek.”

United telah menghabiskan waktu bertahun-tahun membangun alat untuk membantu penumpang memesan ulang diri mereka sendiri dan menghindari antrean panjang di bandara — teknologi yang menghemat waktu dan biaya tenaga kerja. Pada 2019, mereka meluncurkan ConnectionSaver, yang dapat membantu menampung pesawat untuk menghubungkan penumpang, serta agent-on-demand, platform obrolan video untuk layanan pelanggan.

Maskapai juga harus menghadapi gangguan yang sering terjadi akibat cuaca buruk, seperti yang terasa di bandara yang ramai di Florida pada bulan April.

Badai petir telah memicu ribuan pembatalan dan penundaan selama setahun terakhir, gangguan yang diperparah oleh maskapai yang menjadwalkan terlalu banyak penerbangan dibandingkan dengan tingkat staf mereka.

Administrasi Penerbangan Federal memanggil maskapai penerbangan untuk pertemuan dua hari di Florida awal bulan ini untuk membahas wilayah udara yang padat di negara bagian itu, salah satu hotspot pariwisata selama pandemi, CNBC melaporkan. Kapasitas penerbangan ke beberapa bandara tersibuk di negara bagian itu telah melampaui apa yang diterbangkan pada 2019, pada saat yang sama peluncuran ruang angkasa dan penjemputan penerbangan umum, kata FAA.

Minggu lalu, beberapa eksekutif termasuk di JetBlue dan Frontier Airlines menyalahkan sedikitnya staf di pusat kendali lalu lintas udara utama di Florida.

Kantor Akuntabilitas Pemerintah sedang memeriksa gangguan penerbangan baru-baru ini, kata seorang juru bicara kepada CNBC.

Badai petir sangat sulit bagi maskapai karena mereka kurang dapat diprediksi daripada sistem yang lebih besar seperti badai atau badai musim dingin, yang memungkinkan maskapai untuk membatalkan penerbangan terkadang beberapa hari sebelumnya sehingga kru berada dalam posisi untuk memulai kembali operasi.

Memotong penerbangan sedini mungkin “mungkin akan membuat penumpang lebih lancar, tetapi banyak hal terjadi. Ini musim panas,” kata Adam Thompson, pendiri perusahaan konsultan Lagniappe Aviation, dan telah bekerja di industri ini selama lebih dari dua dekade. “Cuaca memang tidak bisa diprediksi. Setiap kali seseorang berkata, 'Ini adalah musim panas terburuk yang pernah saya alami,' saya berkata, 'Beri waktu setahun.'”

Penumpang yang marah, terbiasa dengan kenyamanan kehidupan modern, di mana bahan makanan, pakaian, dan tumpangan tiba tepat di depan pintu seseorang, menunggu berjam-jam untuk bantuan dari layanan pelanggan dan semakin frustrasi.

“Kami terbiasa, 'Hei, Amazon akan membawakan paket saya besok. Mengapa Anda tidak bisa berada di sana dengan sepeser pun? ” kata Savanthi Syth, analis maskapai di Raymond James. “[Maskapai penerbangan] harus melangkah dan memenuhi harapan itu.”

Beberapa persiapan ekstra dapat membantu menghindari sakit kepala musim ini.

Berikut beberapa tips:

1. Pesan penerbangan yang berangkat pagi-pagi sekali.

Itu akan memberi Anda lebih banyak kesempatan untuk memesan ulang dan menghindari dampak penundaan saat terjadi kesalahan. “Sebagai seorang pria maskapai penerbangan seumur hidup, saya selalu memberi tahu orang-orang ketika mereka bepergian, jangan memesan penerbangan terakhir malam itu. Anda membutuhkan sesuatu sebagai bantalan,” kata Thompson.

2. Periksa cuaca di luar tempat Anda berada.

Maskapai menjalankan jaringan yang kompleks, dan cuaca di titik keberangkatan Anda belum tentu cuaca di tempat tujuan Anda. Banyak aplikasi maskapai penerbangan akan menunjukkan dari mana asal pesawat Anda yang datang. Periksa juga cuaca bandara itu.

3. Pilih hari yang lebih sibuk jika Anda memiliki fleksibilitas.

Thompson mengatakan untuk melihat jadwal maskapai penerbangan untuk berapa banyak penerbangan yang dioperasikan operator ke tujuan mereka hari itu. Maskapai umumnya terbang lebih sedikit pada hari Sabtu. Itu bisa berarti lebih sedikit ruang gerak jika Anda menghadapi gangguan. Kamis dan Jumat biasanya memiliki jadwal yang lebih besar, tetapi bandara seringkali lebih ramai, tambahnya.

4. Tahu apa yang Anda berutang.

Anda berhak mendapatkan pengembalian dana jika maskapai membatalkan atau menunda penerbangan Anda secara signifikan, menurut Departemen Transportasi AS. Maskapai penerbangan dapat menawarkan Anda voucher untuk perjalanan di masa mendatang, tetapi penumpang dapat meminta pengembalian uang jika mereka mau.

Perlu diingat bahwa maskapai penerbangan berbiaya rendah suka Barat Daya tidak memiliki perjanjian interline dengan operator lain yang memungkinkan mereka memesan wisatawan pada pesaing. Sementara maskapai penerbangan menggunakan perjanjian ini dengan hemat, jika operator tidak memilikinya, itu dapat mengurangi peluang Anda untuk penerbangan alternatif.

5. Bersikap baik.

Agen gerbang dan agen reservasi, banyak dari mereka adalah karyawan baru, juga mengalami stres. Tetap tenang lebih efektif di sekitar. Sederhananya, kata Thompson, jangan menjadi brengsek.