Ritel 'Figital' dan Duta Merek Baru Toko

Kebenaran baru muncul terkait ritel di era pasca pandemi. Banyak dari ini disorot di Survei Wawasan Konsumen Global PwC Februari 2023. Kutipan survei tertentu menonjol: “Peserta pasar berkewajiban untuk menemui konsumen baik di ruang fisik maupun digital—dan untuk memenuhi harapan mereka yang terus berubah.” Sentimen yang sama ini bergema di banyak pidato dan presentasi selama "Pertunjukan Besar" Federasi Ritel Nasional Januari 2023 di New York City.

Karena pertumbuhan e-niaga telah meruncing dan masyarakat menjadi terlibat kembali secara sosial, toko menjadi semakin strategis untuk organisasi ritel. Pada saat yang sama, di era perdagangan terpadu, fungsi dan tujuan toko ditantang karena banyak yang akan berhenti menjadi tempat penjualan utama.

Perpindahan dari transaksional ke ritel pengalaman ini memaksa perubahan besar dalam sifat pengalaman di dalam toko. Survei PwC lebih lanjut mencatat bahwa "konsumen mengatakan bahwa mereka ingin pengalaman belanja fisik ditingkatkan, difasilitasi, atau dimediasi oleh teknologi digital." Ini mendorong portmanteau industri terbaru “fisik,” atau "perpaduan dunia fisik dan digital". Itu juga menerima penagihan NRF.

Sentuhan manusia

Sebagian besar teknologi yang ditampilkan pada pameran tahun ini berurusan dengan "menghilangkan friksi" di sepanjang jalur pembelian, seringkali di titik penjualan. Alat yang disempurnakan AI ini dengan cepat menjadi taruhan bagi pengecer terkemuka. Namun, terlepas dari seberapa banyak teknologi diperkenalkan ke dalam bauran ritel, semuanya tetap tentang orang-orang, baik pelanggan maupun rekanan penjualan, sebuah poin didorong pulang dalam survei PwC bulan Februari.

Ketika peserta diminta untuk menilai atribut paling signifikan dari pengalaman belanja fisik, tanggapan dengan peringkat tertinggi adalah "rekan penjualan yang berpengetahuan dan membantu." Itu mengalahkan swalayan, pindai-dan-pergi, penggunaan aplikasi di toko, dan hiburan di toko, dengan margin yang signifikan.

Terlepas dari segudang tantangan yang dihadapi industri ritel, termasuk rantai pasokan, inflasi, penyusutan, perubahan konsumen, dan banyak lagi; mengevaluasi kembali peran pekerja ritel garis depan hadir di mana-mana selama panel dan presentasi NRF.

Pengecer menemukan kembali cara mereka merekrut, melatih, memotivasi, dan memberdayakan staf saat model ritel baru muncul dan peran staf berubah dari murni transaksional menjadi pembangun hubungan dan "duta merek". Ini adalah topik yang pernah saya ikuti menjelajahi selama lebih dari satu dekade.

Dari Rekan Penjualan menjadi Duta Merek

Giorgio Pradi, Presiden Pondok sunglass berbicara panjang lebar tentang inisiatif terbaru mereka di 3,200+ toko mereka, dan investasi besar-besaran yang dilakukan menciptakan "duta merek" otentik untuk mengintegrasikan atribut merek inti dengan benar di sepanjang perjalanan pelanggan.

Sebuah diskusi panel bertajuk “Membangun dan Mempertahankan Tenaga Kerja Garis Depan yang Dinamis,” dipimpin oleh rekan-rekan PIKIR KEMBALI Ritel untuk mempengaruhi Ron Thurston. Itu termasuk eksekutif berpangkat tinggi dari NordstromJWN
, Lowe's, dan CVS Health, serta berfokus pada inisiatif terbaru untuk memberdayakan karyawan mereka yang menghadapi pelanggan.

Direktur Senior Styling dan Penjualan Nordstrom, Jessica Cloutier mencatat bahwa mereka berkomitmen untuk menciptakan jalur karier untuk "duta gaya" mereka. Mereka memahami nilai berinvestasi pada personel mereka untuk mengenali seperti apa layanan hebat itu. Nordstrom menyadari bahwa perjalanan pelanggan harus sesuai dengan persyaratan pembeli, sehingga mereka melakukan investasi dalam menyediakan duta merek dengan perangkat yang dioptimalkan untuk seluler guna melayani pembeli dengan lebih baik. Perangkat ini melampaui memfasilitasi penjualan, mereka membuka pintu ke penawaran lorong tak berujung yang tak ternilai harganya.

Keterlibatan Pelanggan Tingkat Selanjutnya

Survei PwC juga mengungkapkan bahwa karena pelanggan berniat untuk menghabiskan lebih banyak waktu di lingkungan bata-dan-mortir dalam enam bulan mendatang, mereka sepenuhnya mengharapkan lebih banyak “lonceng dan peluit teknologi” sambil tetap mengkhawatirkan keamanan pribadi mereka, yang dapat berlipat ganda. beringsut.

Menariknya, menurut yang lain, 2022 PwC Survei Loyalitas Pelanggan AS, 82% responden menyatakan bahwa mereka bersedia membagikan beberapa jenis data pribadi dengan imbalan layanan yang lebih baik. Tidak mengherankan, ada hubungan terbalik antara usia konsumen dan keinginan mereka untuk berdagang berdasarkan data mereka.

Telah diketahui bahwa augmentasi teknologi dapat menghilangkan gesekan di dalam toko sambil menghemat biaya tenaga kerja. Pada saat yang sama, pelanggan saat ini telah meningkatkan harapan untuk bantuan dan layanan yang dipersonalisasi, yang cenderung menimbulkan lebih banyak gesekan. Dikotomi ini mengundang peluang dan tantangan bagi peritel hari ini dan masa depan.

Penutup Awan

Industri ritel telah dibanjiri dengan alat dan teknologi baru yang menjanjikan dan, dalam banyak kasus, menghadirkan pengalaman lintas saluran yang lebih memberdayakan dan kohesif. Memperkenalkan elemen digital ke dalam pengalaman berbelanja di dalam toko seperti kios interaktif, tampilan layar sentuh, aplikasi augmented reality, dan peningkatan penggunaan kode QR semuanya telah menunjukkan janji.

Namun, menempatkan teknologi tempat penjualan berbasis AI yang tepat di tangan duta merek yang terlatih, termotivasi, dan diberdayakan diyakini sebagai salah satu cara terbaik untuk membangun loyalitas dan nilai seumur hidup pelanggan, sambil benar-benar mempersonalisasikan pengalaman penjualan. Ini memberikan mitra penjualan perangkat seluler yang memungkinkan transisi online ke offline tanpa hambatan, bersama dengan penjualan lorong tanpa akhir dan kemampuan layanan yang diperluas. Sebagai Aptos Nikki Baird menyatakan, "Ini tentang memberikan yang terbaik dari rekanan toko kepada pelanggan dalam konteks toko." Saya sendiri tidak bisa mengatakannya dengan lebih baik.