Tujuan Teratas, Tantangan Dan Strategi Dalam CX

Anda mungkin mengenal Reuters sebagai outlet berita milik Thompson Reuters dan salah satu kantor berita terbesar di dunia. Dalam beberapa tahun terakhir, ia telah memberanikan diri untuk memproduksi acara dan konferensi kelas dunia. Acara Reuters mengadakan serangkaian konferensi kepemimpinan global yang berfokus pada topik dan industri seperti farmasi, energi, otomotif, dan lainnya. Misinya adalah untuk "menawarkan bantuan di sektor-sektor yang paling membutuhkannya, menggunakan pengetahuan industri spesialis untuk mempromosikan pembangunan."

Salah satu topik yang mereka fokuskan adalah pengalaman pelanggan. Saya memiliki kesempatan untuk mewawancarai Josh Wheeler, direktur acara strategis, layanan pelanggan dan pengalaman, untuk membahas penelitian terbaru mereka yang berjudul Laporan Pengalaman dan Layanan 2023. Laporan ini berisi beberapa temuan menarik yang dapat kita semua pelajari. Mereka mensurvei 321 pemimpin bisnis global dari berbagai industri. Pertanyaan besar pertama: Mengapa Anda harus berinvestasi di CX dan layanan pelanggan?

· 93% eksekutif mengatakan itu adalah pembeda merek utama.

· 86% mengatakan itu adalah landasan profitabilitas.

· 79% mengatakan itu adalah dasar dari loyalitas pelanggan.

Semakin banyak, konsep CX (yang mencakup layanan pelanggan) menjadi sama pentingnya—jika tidak lebih—seperti inisiatif strategis penting lainnya. Di dunia di mana sebagian besar dari kita memiliki pesaing langsung yang menjual persis apa yang kita jual, satu-satunya hal yang membedakan kita dari pesaing adalah CX yang kita berikan. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah lima tujuan, tantangan, dan strategi teratas dari temuan proyek, bersama dengan komentar saya:

1. Tantangan Investasi CX Terbesar: Anda memiliki ide untuk meningkatkan CX, tetapi Anda harus mendapatkan dukungan dari C-suite dan pemangku kepentingan lainnya. Ternyata tantangan No.1 adalah mendemonstrasikan ROI. Meskipun kita semua menginginkan pelanggan yang senang, para pemimpin kita mengkhawatirkan biayanya. Saya selalu berkhotbah bahwa CX seharusnya tidak memerlukan biaya… itu harus membayar. Saat meminta teknologi baru, lebih banyak orang, pelatihan, dll., Anda harus menunjukkan imbalannya. Itu harus berubah dari "baik untuk dimiliki" menjadi "harus dimiliki" berdasarkan manfaat bagi pelanggan, karyawan, dan keuntungan.

2. Tujuan Utama yang Berpusat pada Pelanggan: Tujuan No. 1 dari 321 eksekutif yang disurvei adalah menganalisis dan menggunakan umpan balik pelanggan. Seringkali sebuah perusahaan akan meminta umpan balik, mendapatkannya, tetapi lalu apa yang mereka lakukan dengannya? Berkali-kali, tidak cukup. Umpan balik adalah peluang terbaik untuk perbaikan. Dapatkan dan gunakan.

3. Dua Tujuan Lebih Berpusat pada Pelanggan: Sasaran terpenting kedua dan ketiga adalah meningkatkan kualitas pengalaman dukungan pelanggan dan menciptakan pengalaman lintas saluran yang lancar. Apakah Anda melakukan pembelian, mengumpulkan informasi, atau menghubungi dukungan pelanggan, kualitas dan kemudahan—seperti dalam gesekan rendah atau tanpa gesekan—adalah penting. Inilah yang diinginkan dan diharapkan pelanggan. Apa pun yang kurang mungkin membuat mereka mencari perusahaan lain yang lebih mudah dan lebih berfokus pada pelanggan.

4. KPI Membuat Kasus untuk Berinvestasi di CX: C-suite dan kepemimpinan hidup dan mati oleh KPI. Dalam hal CX, ada dua yang paling penting: CSAT (Kepuasan Pelanggan) dan NPS (Skor Promotor Bersih). Kedua angka ini memberikan informasi yang serupa. Mereka memberi tahu Anda jika pelanggan Anda senang (atau tidak). Skor tinggi dalam salah satu pengukuran ini seperti nilai bagus di sekolah. Kepemimpinan kami menilai kami di CX kami. Tepat di belakang keduanya ada ikatan lain, antara ROI dan Nilai Umur Pelanggan (CLV). Kedua angka ini terkait dengan profitabilitas. Kita semua ingin melihat lebih banyak uang di garis bawah kita. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan meningkatkan CLV. Begitu kita memiliki pelanggan yang mencintai kita, peliharalah hubungan itu agar mereka tetap setia. Pelanggan setia tidak hanya terus datang kembali, mereka biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan lain.

5. Fokus pada Pengalaman Karyawan, Bukan Hanya Pengalaman Pelanggan: Para eksekutif ditanyai, “Seberapa pentingkah pengalaman karyawan yang baik saat ingin mencapai pengalaman pelanggan kelas dunia?” Secara mengejutkan, 87% mengatakan itu penting, dengan lebih dari setengahnya mengatakan itu sangat penting. Cemerlang! Jika Anda ingin memiliki pengalaman pelanggan yang baik, mulailah dengan pengalaman karyawan yang baik. Ada pepatah lama yang mengatakan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mempertahankan pelanggan baru. Begitu pula dengan karyawan yang baik. Biaya perekrutan dan pelatihan untuk menggantikan orang-orang baik bisa menjadi pengeluaran besar bagi perusahaan mana pun. Beri karyawan alasan untuk tetap tinggal, yang dimulai dengan budaya organisasi. Mereka akan bekerja lebih keras, terlibat lebih baik dengan pelanggan dan kolega, dan mereka akan bertahan.